เทคนิคชั้นสูงสำหรับการถามคำถามเพื่อให้ลูกค้าเกิดความต้องการ

 

ในหลายๆ บทความ ผมมักจะเขียนเสมอเกี่ยวกับ "วิธีการถามคำถาม" ที่มักจะบอกเสมอเวลาคุณได้เข้าพบลูกค้าต่อหน้า ผมมักจะพูดซ้ำๆ ว่าคุณควร "ถามคำถาม" ก่อนที่จะนำเสนอสินค้าทุกครั้ง เพราะมันเป็นส่วนสำคัญเพื่อทำความรู้จักให้มากคุณก่อนที่จะเลือกนำเสนอให้ตรงกับลูกค้ามากที่สุด

 

ยิ่งไปกว่านั้นคือผมมักจะบอกว่าคุณควรถามคำถามเพื่อ "ค้นหาความต้องการของลูกค้าที่ซ่อนอยู่" (Hidden Needs) ฟังดูเผินๆ ก็เหมือนประโยคประดิดประดอยที่ดู "นามธรรม" (Abstract) เหลือเกิน (ฮา) ฟังดูแล้วไม่ได้ทำกันง่ายๆ แหง

 

จึงไม่แปลกที่นักขายหลายคน "เข้าไม่ถึง" ความสำคัญของการถามคำถามเพื่อให้ลูกค้าคายความต้องการที่ซ่อนอยู่ อาจจะด้วยประสบการณ์ที่น้อยหรือไม่เคยลงมือทำมาก่อนอะไรก็แล้วแต่ จึงเริ่มหลีกเลี่ยงที่จะถามคำถามดีๆ กับลูกค้า แล้วกลายเป็นการนำเสนอแต่เพียงฝ่ายเดียวเพราะถือว่าเป็นการทำงานที่ง่ายกว่า

 

ผมจึงขอเขียนถึงเรื่องการถามคำถามนี้อีกครั้ง เรียกได้ว่ามันเป็น "เทคนิคชั้นสูง" ที่คุณต้องอาศัยประสบการณ์และไหวพริบอยู่พอสมควร แต่ข่าวดีก็คือถ้าฝึกบ่อยๆ ก็สามารถทำได้เองครับ มาลองอ่านเคล็ดลับเพื่อเอาไปฝึกกันเลย

1. ออกตัวกับลูกค้าว่าจะขอถามคำถามก่อนนำเสนอเสมอ 

 

เพื่อเป็นการให้ลูกค้าเตรียมตัวว่าคุณจะเป็นฝ่ายถามคำถาม และเต็มใจที่จะตอบคุณ โดยเสริมข้อดีของการขอถามคำถามว่าคุณจะได้ทราบข้อมูลของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เพื่อให้การนำเสนอของคุณตรงกับสิ่งที่ลูกค้าแชร์หรือตอบให้ฟังมากที่สุด ลูกค้าจะได้ไม่เสียเวลา ถ้าส่วนไหนไม่ตรงก็จะได้ข้ามทันที แนะนำว่าให้บอกลูกค้าด้วยประโยคคร่าวๆ ที่ผมแนะนำไว้ก่อนเสมอนะครับเพื่อความเป็นมืออาชีพและทำให้ลูกค้าเปิดใจมากขึ้น

 

2. คิดให้ง่ายเข้าไว้

 

ก่อนที่จะถามคำถาม ผมขอให้คุณ "มองข้าม" เรื่องการที่จะต้องมีสกิลปากที่ดีหรือพูดเก่งไปได้เลย เพราะน้ำเสียงหวานจ๋อยหรือหล่อขั้นเทพ มีลูกอ้อน อะไรทำนองนี้ไม่ได้ทำให้คุณเป็นนักถามคำถามที่ดีได้ ไม่เกี่ยวกัน จงคิดให้ง่ายเข้าไว้ว่าคำถามที่ควรถามลูกค้าเสมอโดยเฉพาะการเข้าพบในครั้งแรกๆ ที่สำคัญคือคำถามที่ดีควรเป็นสิ่งที่คุณ "รู้คำตอบอยู่แล้วเสมอ" และควรเป็นคำถามที่ "เชื่องโยง" กับคุณสมบัติของสินค้าและประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเสมอ โดยเรียงลำดับการถามไปทีละข้อ เพื่อความง่ายขึ้น ผมจะขอยกตัวอย่างคำถามที่เชื่อมโยงกันดังนี้

 

ตัวอย่าง ขายเครื่องซักผ้าแบบฝาหน้าและมีระบบอบผ้าอัตโนมัติ

คำถามที่มีความเชื่อมโยง

 

คุณสมบัติ: อบผ้าได้ แห้งไวโดยไม่ต้องตากผ้าอีกต่อไปแล้ว

คำถาม: "ปกติลูกค้าใช้เวลาตากผ้าต่อครั้งกีชั่วโมงครับ?"
วิเคราะห์คำถาม: เพื่อให้ลูกค้ายอมรับว่าใช้เวลาเป็นชั่วโมงจริง (ซึ่งคุณรู้อยู่แล้วว่าใช้เวลาแน่นอน)

ลูกค้ามักจะตอบเข้าทาง: "ปกติผมใช้เวลาประมาณ 1 ชั่วโมงหลังจากซักผ้าเสร็จ แถมยังรอให้มันแห้งอีกก็ประมาณ ครึ่งวัน" (6 ชั่วโมงอย่างต่ำแหงๆ) 

 

คำตอบที่ได้จากลูกค้าจะเป็นสิ่งที่คุณทราบดีอยู่แล้วว่าต้องตอบเข้าทางข้อดีของสินค้าคุณ ซึ่งบางทีพวกเขาอาจจะคายข้อมูลสำคัญเพิ่มขึ้น เช่น ใช้เวลาตากผ้าเพิ่มอีกตั้งครึ่งวัน (หยาบๆ ก็ 6 ชั่วโมง) หมายความว่าลูกค้ารายนี้ "เสียเวลา" จากการที่ต้องมาตากผ้าและรอผ้าถึงสัปดาห์ละ 7 ชั่วโมง จงจดรายละเอียดสำคัญเหล่านี้ลงในสมุดโน้ตเสมอเพื่อเตรียม "นำเสนอ" หลังจากเก็บข้อมูลอย่างครบถ้วน 

 

3. เทคนิคการถามคำถามเพื่อให้ลูกค้าเกิดปัญหาหรือเกิดความต้องการ (สำคัญ)

 

มาถึงเรื่องสำคัญแล้วครับนั่นก็คือการถามคำถามเพื่อให้ลูกค้ายอมรับว่าตนเองมีปัญหาหรือเกิดความต้องการ ขั้นตอนนี้สำคัญมากเพราะลูกค้าแทบทั้งหมดที่คุณเข้าไปขายจะเริ่มเกิดความต้องการซึ่งมาจากทักษะการถามคำถามของคุณนั่นเอง ขายได้ไม่ได้ก็วัดกันในเรื่องนี้เลย โดยเราทราบกันไปแล้วถึงการถามเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าจากหลักการในข้อ 2 แต่ในข้อนี้ คุณจะต้องเพิ่มคำถามที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งบางทีต้องอาศัย "ไหวพริบ" เกี่ยวกับสภาพแวดล้อมหรือชีวิตของลูกค้าอีกซักนัดนิด และถามคำถามด้วยการ "โยนปัญหา" (ซึ่งคุณรู้คำตอบอยู่แล้ว) 

 

ตัวอย่าง ขายเครื่องซักผ้าแบบฝาหน้าและมีระบบอบผ้าอัตโนมัติ

คำถามเพื่อโยนปัญหาให้ลูกค้าตอบให้เข้าทาง

 

คุณสมบัติ: อบผ้าได้ แห้งไวโดยไม่ต้องตากผ้าอีกต่อไปแล้ว

คำถาม: "ปกติลูกค้าใช้เวลาตากผ้าต่อครั้งกีชั่วโมงครับ?"

ลูกค้าตอบ: "ปกติผมใช้เวลาประมาณ 1 ชั่วโมงหลังจากซักผ้าเสร็จ แถมยังรอให้มันแห้งอีกก็ประมาณ ครึ่งวัน"

วิเคราะห์คำตอบ: ลูกค้าเสียเวลาต่อครั้งในการซักผ้าตากผ้าประมาณครั้งละ 7 ชั่วโมง 

ถามคำถามเพิ่มเพื่อเริ่มโยนปัญหา: "จากที่ลูกค้าแชร์มาว่าต้องใช้เวลาพอสมควร ซึ่งผมคำนวนให้ก็ประมาณครั้งละ 7 ชั่วโมง อย่างนี้แสดงว่าถ้าซักเดือนละ 4 ครั้ง ลูกค้าเห็นด้วยมั้ยครับว่าจะใช้เวลาถึง 28 ชั่วโมง"

ลูกค้าตอบ: "เห็นด้วยครับ" (เป็นคำตอบที่คุณรู้อยู่แล้วว่าเห็นด้วยกับคุณแหงๆ)

ถามคำถามเพิ่มจากการใช้ไหวพริบเรื่องสภาพแวดล้อม: "ถามเพิ่มอีกนิดนึงครับ ช่วงนี้เข้าสู่หน้าฝนแล้ว ตกบ้างไม่ตกบ้าง มีบ้างมั้ยครับว่าวันที่ลูกค้าซักผ้า ปรากฎว่าฟ้าฝนไม่เป็นใจ แล้วลูกค้าทำอย่างไรกับปัญหานั้นครับ?"

ลูกค้าตอบ: "..ก็..." (ไม่ต้องคิดมากแล้วครับ เขาพูดถึงปัญหาแน่นอน เข้าทางคุณอีก ฮา)

 

สรุปได้ว่าแค่คุณถามคำถามเพิ่มโดยโยนปัญหาที่คุณรู้ดีอยู่แล้วว่าต้องตอบเข้าทางคุณชัวร์ คุณถามไปก่อนที่จะนำเสนอว่าคุณสมบัติของสินค้าคุณคือเครื่องซักผ้าแบบอบผ้าได้สามารถ "แก้ปัญหา" จากที่พวกเขาคายออกมา ซึ่งถูกชี้นำโดยคำถามที่ดีของคุณนั่นเองครับ ผมเขายอมรับจากปากและเริ่มคิดแล้วว่ามีปัญหาเกิดขึ้น ปัญหาตรงนี้แหละที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความต้องการ โดยมีคุณเป็น "ที่ปรึกษา" ซึ่งจริงๆ แล้วมาจากเกมที่คุณสร้างและรู้คำตอบแล้วนี่แหละครับ 

 

4. โพยคำถามเพื่อประกอบการถามคำถามที่ดีและหาข้อได้เปรียบ

 

ผมขอสรุปคำถามดีๆ ที่ควรถามให้เข้าทาง ดังนี้ครับ

 

  • ถามก่อนว่าระบบเดิมๆ ที่ใช้หรือสินค้าปัจจุบันที่ใช้อยู่มีคุณสมบัติอะไรบ้าง

  • คุณสมบัติของสินค้า เช่น ความเร็ว พละกำลัง อัตราการกินไฟ ประโยชน์ จุดประสงค์ที่ใช้ ค่าซ่อมบำรุง ความจุ ขนาด ฯลฯ มันต้องมีซักข้อพี่คุณดีกว่าคู่แข่งหรือเจ้าถิ่นปัจจุบันแน่นอน 

  • ระยะเวลาการรับประกัน เพื่อเช็คว่ามากหรือน้อยกว่าข้อเสนอของเราหรือไม่ ถ้าน้อยกว่าก็เข้าทาง 

  • บริการหลังการขาย เพื่อเช็คว่ามีหรือไม่มี ถ้าลูกค้าไม่มีแล้วเรามี เราก็ขยี้ด้วยคำถามเพื่อให้เขายอมรับว่ามีปัญหาแน่ถ้าปัญหาเกิดขึ้นแต่ไม่มีบริการหลังการขาย

  • Credit Term เพื่อเช็คว่าลูกค้ามีความสามารถในการจ่ายเงินมากโดยขอเครดิตไหม 

  • สินค้าปัจจุบันมีเซลล์หรือทีมเช็คระบบเข้าเยี่ยมหรือไม่ เพื่อเช็คว่าคู่แข่งมีระบบหลังขายหรือปล่าว ถ้าไม่มีก็ยิ่งเข้าทาง แถมยังถามคำถามโยนปัญหาให้พวกเขาเริ่มคิดว่าสิ่งที่ใช้อยู่ไม่ดีแน่ในระยะยาว

ยังมีอีกหลายข้อที่ต้องอาศัยไหวพริบเรื่องสภาพแวดล้อมด้วย อย่างเช่นแค่เรื่องการขายเครื่องซักผ้าที่มีระบบอบผ้า มันแก้ปัญหายามที่ฝนตก แดดไม่มีได้แน่นอน แถมเรื่องนี้ผมเชื่อว่าลูกค้าร้อยทั้งร้อยต้องยอมรับว่าชีวิตพวกเขาลำบากขึ้นแน่ ดังนั้น เมื่อคุณเริ่มนำเสนอเครื่องซักผ้าแบบอบผ้าได้ก็จะสามารถตอบโจทย์ปัญหาของลูกค้าด้วยคุณสมบัติหรือเทคโนโลยีต่างๆ นานา ที่คุณมีให้ ถึงเวลานั้นพวกเขาจะเริ่มอยากได้สินค้าของคุณแน่นอนแบบไม่มีมั่ว ไม่ได้โน้มน้าวอะไรทั้งนั้น เพราะคุณเองนี่แหละที่ทำให้ลูกค้าเป็นคนคายออกมาจากคำถามที่เป็นจริง

ลองฝึกทำต่อหน้าลูกค้าบ่อยๆ นะครับ อยากเป็นที่ปรึกษาหรือขายของระดับ CEO ได้ต้องผ่านขั้นตอนนี้ให้ได้นะ ไม่งั้นคุณไม่มีทางเก่งขึ้นเลย

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on Linkedin
Please reload

Follow on Facebook

latest Post

Please reload

Popular Post

Please reload

Pornpat Wattananiyomkajohn (Pan)

นักธุรกิจและผู้บริหารระดับสูง Gen-Y ของบริษัทสตาร์ทอัพข้ามชาติมูลค่ามากกว่า 5,000 ล้านบาท ผู้คลั่งไคล้และมีแพชชั่นเกี่ยวกับการขายแบบองค์กร (B2B) เป็นเจ้าของเพจ "กูนี่แหละเซลล์ร้อยล้าน" ที่มีผู้ติดตามบนเฟซบุ้คมากกว่า 56,000 คน และได้รับเชิญให้เป็นที่ปรึกษากับวิทยากรด้านการขายแบบองค์กรให้กับบริษัทระดับประเทศมากกว่า 100 บริษัท

  • Facebook Social Icon
  • LinkedIn ไอคอนสังคม
Sales Director 15th banner.jpg

CONTACT US

  • Facebook Social Icon

FACEBOOK

LINE

  • LinkedIn Social Icon

LINKEDIN

©Copyright reserved 2017 - Silverlake consulting co., ltd