วิธีการแก้ 'ดราม่า' (Crisis Management) ที่เกิดขึ้นกับธุรกิจคุณ

คำว่า “Crisis” ก็แปลว่าช่วงวิกฤตดีๆ นี่เอง เป็นคำฮอตฮิตในยุคเครือข่ายสังคมออนไลน์ในปัจจุบันเลยล่ะครับ คุณคงพบเหตุการณ์นี้ในหลายๆ ครั้ง เช่น วิกฤตกระทะดำของแบรนด์บาร์บีคิวพลาซ่า วิกฤตชาวเน็ตสงสัยว่าอาหารในร้านญี่ปุ่นแห่งหนึ่งมีพยาธิหมูปนเปื้อนหรือไม่ เป็นต้น ซึ่งแต่ละเหตุการณ์นั้นสร้างผลกระทบอย่างใหญ่หลวงมาก

วิกฤตการณ์ (Crisis Case) ส่วนใหญ่มักมาจากตัวสินค้าหรือการบริการที่ไม่ดีของคุณนั่นแหละครับ เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจขึ้นมาและคุณมัวแต่ไม่ใส่ใจ ผลกระทบจากจุดเล็กๆ จะยิ่งขยายวงกว้างจนคุณควบคุมไม่อยู่ บางทีแค่เรื่องการสื่อสารที่เกิดความเข้าใจผิดจากการสนทนา โต้ตอบ ก็ทำให้เกิด “ดราม่า” ระหว่างคุณกับลูกค้าเหมือนกัน

คุณอาจจะพบว่า Crisis มักจะเกิดขึ้นกับแบรนด์สินค้าหรือบนโซเชี่ยลมีเดียเป็นหลัก เช่น บนเฟซบุ้ค ทวิตเตอร์ เป็นต้น จึงไม่ค่อยใส่ใจและทำตัวชิลๆ เพราะมองว่าธุรกิจของตัวเองก็ไม่ได้ใหญ่โตนัก เป็น SME หรือบริษัทแบบ B2B (Business-to-Business) ซึ่งไม่ได้มีชื่อเสียงอะไรและคงไม่ถูกพูดถึงบนโลกออนไลน์มากเท่าไหร่

แต่เพราะความประมาทของคุณนี่แหละครับที่มองข้ามสิ่งเหล่านี้ ไม่เคยวางแผนสำหรับการรับมือวิกฤตที่จะเกิดขึ้นกับธุรกิจของตนเองเลย อาจนำมาซึ่ง “หายนะ” ของธุรกิจคุณเลยก็เป็นได้ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจแบบ B2B หรือ B2C ก็ตาม และต่อให้คุณเป็นแค่ลูกจ้าง เช่น เป็นพนักงานขาย คุณก็อาจมีส่วนที่ทำให้องค์กร “ชิบหาย” ได้เหมือนกัน

ผมจึงขอแชร์วิธีการแก้วิกฤต (Crisis Management) เพื่อให้คุณสามารถรับมือกับวิกฤตต่างๆ โดยเฉพาะดราม่าที่มาจากการดำเนินธุรกิจของคุณที่มีต่อตัวลูกค้ากันครับ

1. กันไว้ดีกว่าแก้และสร้างระบบบริการหลังงานขายขึ้นมา

การป้องกันย่อมดีกว่าการปล่อยให้เกิดเหตุการณ์ “วัวหายล้อมคอก” อย่างแน่นอน และเรื่องนี้ควรเริ่มทำตั้งแต่ก่อนเริ่มขายสินค้าด้วยซ้ำ คุณควรใส่ใจและอุดช่องโหว่ก่อนเกิดดราม่าให้ครบถ้วน โดยเฉพาะเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นหลังจากที่คุณขายสินค้าไปแล้ว (After Service) เช่น มีอะไหล่หรือสินค้าทดแทนเมื่อเกิดความเสียหายตามระยะเวลา มีบริษัทส่งช่างไปถึงหน้างานภายใน 1 วัน มีการรับประกันความเสียหายแบบกำหนดระยะเวลา มีทีมบริการหลังงานขายเพื่อแก้ปัญหาหรือดูแลระบบให้ลูกค้า เป็นต้น เรื่องเหล่านี้นอกจากจะทำให้คุณ “ขายแพงได้” มากขึ้น และยังสามารถทำให้คุณ “รักษาลูกค้า” ให้อยู่กับคุณได้ตราบนานเท่านานจากการบริการที่ดีของคุณนั่นเอง

2. เข้าพบลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาทันทีที่ได้รับข้อมูลจากลูกค้า

นักขายหรือนักธุรกิจที่ดีจะต้องไม่หนีปัญหาเป็นอันขาด การละเลยลูกค้าตั้งแต่การไม่รับโทรศัพท์ รับสายช้า หรือรับข้อมูลมาแล้วก็แก้ไขปัญหาได้อย่างล่าช้า ไม่มีการติดตามหรืออัพเดทงาน ย่อมทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จนกลายเป็นดราม่าวิกฤตได้ สิ่งที่คุณต้องทำทันทีคือการขอเข้าพบลูกค้าต่อหน้า ยิ่งเร็วที่สุดก็ยิ่งดี เพื่อเข้าไป “รับหน้า” (ฮา) ซึ่งการที่ลูกค้าด่าต่อหน้าย่อมซอฟท์กว่าการด่าผ่านโทรศัพท์ จากนั้นให้รีบแก้ปัญหาและอัพเดทอย่างต่อเนื่องจนกว่าจะแล้วเสร็จ ความเชื่อมั่นที่มีต่อคุณจะเพิ่มสูงขึ้นมากเลยล่ะครับ และเป็นการสกัดเหตุการณ์ไม่ให้ทุกอย่างบานปลายจนเป็นวิกฤตการณ์ได้

3. ถ้าพบดราม่าที่เกี่ยวกับคุณจากลูกค้าบนโลกออนไลน์ จงรีบติดต่อเพื่อขอโทษทันที

หลายๆ ปัญหาอาจไม่ได้ส่งตรงมาหาคุณผ่านสายโทรศัพท์หรืออีเมลล์อีกต่อไปแล้ว โดยเฉพาะธุรกิจแบบ B2C ไม่ว่าจะเป็นการขายออนไลน์หรือออฟไลน์ คุณก็มีโอกาสถูกลูกค้าด่าผ่านโซเชี่ยลได้ทั้งนั้น เช่น บนพันทิป (Pantip) เฟซบุ้ค หรือแม้แต่บนเพจของคุณเอง สิ่งที่ไม่ควรทำอย่างยิ่งคือการ “เถียง” ลูกค้า ซึ่งต่อให้คุณถูกก็ตาม คุณอาจจะโดนดราม่าจากคนอื่นที่เห็นมาถล่มซ้ำได้ แถมยังเสียลูกค้ารายเดิมเข้าไปอีก นอกจากนี้การปิดคอมเมนต์หรือปิดเพจก็ไม่ใช่ทางออกที่ดีเลย มันเปรียบเสมือนการยอมรับว่าคุณผิดและห่วยจริง ความน่าเชื่อถือจะหายไปหมด

สิ่งที่ควรทำคือการรีบติดต่อและขอชื่อหรือเบอร์โทรเพื่อนัดเคลียร์ต่อหน้าทันที คุณจะได้มีเวลาวิเคราะห์ข้อเท็จจริง ถ้าผิดก็ว่าไปตามผิด แต่ถ้าเป็นฝ่ายถูกก็ขอให้ลูกค้าเป็นคนลบโพสต์หรือโพสต์แก้ความเข้าใจผิดให้คุณก็ได้ ควรถ่ายรูปและบันทึกทุกอย่างเป็นลายลักษณ์อักษรทุกขั้นตอนระหว่างการแก้ปัญหา เพื่อให้คุณมีหลักฐานเอาไว้โพสต์ลงโซเชี่ยลของคุณและปรับความเข้าใจกับคนนอก เมื่อปัญหาถูกแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและตรงไปตรงมา เสียงจากโลกออนไลน์จะกลับมาอยู่ฝั่งคุณอีกครั้งแน่นอนครับ

4. ปรึกษาทนายและดำเนินคดีตามกฎหมายทันทีถ้าดราม่าไม่ได้มีมูลความจริง

ในเมื่อโลกออนไลน์เป็นสิ่งที่ควบคุมได้ยาก ข้อมูลบางแหล่งอาจเป็นการโจมตีธุรกิจของคุณโดยตรง ที่สำคัญคือไม่มีมูลความจริงเลยแม้แต่น้อย ยิ่งถ้าข้อมูลเหล่านี้มีการอ้างชื่อจริงของคุณหรือชื่อบริษัท ซึ่งถือว่าเป็นการเข้าข่าย “หมิ่นประมาท” คุณต้องอย่าอยู่เฉยเพื่อให้คนอื่นเข้าใจผิด การปรึกษาทนายและเริ่มดำเนินคดีตามกฎหมายตั้งแต่การเข้าแจ้งความ การรวบรวมหลักฐาน และการส่งคดีฟ้องศาลเพื่อให้บุคคลมือมืดเหล่านั้น “เข็ดหลาบ” ในขั้นตอนนี้คุณสามารถประนีประนอมยอมความกันได้ถ้าพวกเขาขอโทษหรือข้อแก้ความเข้าใจผิด หรือแม้แต่การส่งเรื่องเข้าศาลเพื่อให้เสียค่าปรับให้หลาบจำเลยก็ได้ครับ แต่การฟ้องก็ต้องดูกระแสสังคมให้ละเอียดก่อนด้วยนะครับ

5. ประกาศข่าวสารในทุกช่องทางเมื่อมีการแก้ไขวิกฤตเสร็จสิ้นแล้ว

ถ้าคุณเจอเหตุการณ์ดราม่าใหญ่โตโดยที่ทุกอย่างมีผลกระทบต่อธุรกิจคุณไปเรียบร้อยแล้ว ในเมื่อเหตุการณ์มันผ่านไปแล้วก็คงจะกลับไปแก้ไขอะไรไม่ได้อีกแล้ว สิ่งที่คุณควรทำเลยคือการ “ล้อมคอก” ก็ไม่เป็นไร จงสร้างระบบเพื่อปิดช่องโหว่และแก้ข้อผิดพลาดที่เคยเกิดขึ้น จากนั้นให้ใช้ “สื่อ” ในช่องทางต่างๆ ตั้งแต่เว็บไซต์ข่าว บทความ เอกสาร หนังสือฯ พื้นที่บนโซเชี่ยลมีเดียของคุณ หรือแม้แต่ “นักขาย” ของคุณในการเข้าไปบอกลูกค้าต่อหน้าและประกาศว่าคุณได้ปรับปรุงทุกสิ่งทุกอย่างให้ดีขึ้นเรียบร้อยแล้ว เพื่อเป็นการเรียกความเชื่อมั่นกลับคืนมา สถานการณ์จากหนักก็จะกลายเป็นเบาได้ครับ

วิกฤตการณ์หรือดราม่าเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้กับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะใหญ่หรือจะเล็ก สิ่งสำคัญคือการเตรียมพร้อมรับมือกับสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นอย่างทันท่วงที มีระบบที่สามารถป้องกันดราม่าเหล่านี้ได้ เพียงเท่านี้ทุกอย่างก็จะไม่ใช่ปัญหาสำหรับคุณอีกต่อไปครับ 

Comments

0 comments