หน้าที่ที่แท้จริงของตำแหน่ง Account Manager

February 1, 2018

 

 

หลายท่านในเพจนี้คงเป็นเซลล์หรือนักขายที่มีชื่อตำแหน่งในนามบัตรว่า "Account Manager" ซึ่งมีหน้าที่ที่ต้องดูแลลูกค้าที่บริษัทฯ กำหนดมาให้ดูแลโดยเฉพาะ เช่น ลูกค้าองค์กร (Corporate Account-Based) หรือลูกค้าที่แบ่งตามกลุ่มธุรกิจ (Industrial-Based) เช่น กลุ่มธนาคาร กลุ่มโรงพยาบาล กลุ่มราชการ เป็นต้น 

.

ซึ่งมีความแตกต่างจากตำแหน่ง Sales Executive หรือ Sales Manager คือไม่จำเป็นต้อง "ออกล่า" ลูกค้าไปเรื่อยๆ ขายของตามที่บริษัทกำหนดรายชื่อลูกค้ามาให้ก็พอแล้ว เพราะสินค้าบางอย่างสามารถขายได้เฉพาะกลุ่มลูกค้าบางประเภท เช่น ระบบซอฟท์แวร์ทางการธนาคาร ที่ลูกค้ามีเพียงแค่กลุ่มธนาคารกับสถาบันการเงิน หรือเครื่องจักรสำหรับผลิตอาหารกระป๋อง ลูกค้าก็น่าจะมีเพียงแค่กลุ่มโรงงานอุตสาหกรรมผลิตอาหารเท่านั้น เป็นต้น

.

ทีนี้คุณลองมาดูกันว่าตำแหน่ง AM นั้นต้องทำหน้าที่อะไรบ้าง?

.

โดยปกติจะมีสโคปงาน (Scope of Work) คือตำแหน่ง AM นั้น จะทำหน้าที่เป็นตัวแทนของบริษัทฯ ในการติดต่อประสานงานกับลูกค้าที่ได้รับมอบหมาย เพื่อให้การทำงานระหว่างบริษัทฯและลูกค้าเป็นไปโดยราบรื่นที่สุด

.

นอกจากนี้ยังต้องทำหน้าที่สนับสนุนการทำงานในด้านต่างๆ ให้กับลูกค้า รวมถึงงานด้านเทคนิคเบื้องต้น ตลอดจนรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้อยู่ในระดับที่ดีอยู่เสมอ โดยมีเป้าหมายสำคัญคือ ไม่ให้ลูกค้ายกเลิกการซื้อสินค้าหรือบริการ หรือรักษาระดับยอดการสั่งซื้อให้ดีที่สุด (Retention)

.

หลายๆ บริษัทฯ จะกำหนดให้ AM สร้างยอดขายเพิ่มในลูกค้าที่ต้องดูแลอีกด้วย (Up-sales) โดยอาจจะเพิ่มค่าคอมมิชชั่นในการจูงใจให้มีการ "ขายเพิ่ม" ก็ได้หรืออาจจะบังคับให้ "ขายเพิ่ม" ตามทิศทางยอดขายของบริษัทฯ ในแต่ละปี

.

เมื่อเราเข้าใจความหมายของงาน AM กันแล้ว มาดูกันว่าหัวใจของงานนั้น มีอะไรบ้าง

1) Knowledgeable 

.

ความเข้าใจเป้าหมายของตนเองและบริษัทฯ การจัดลำดับความสำคัญในการทำงานอย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ เป็นหัวใจสำคัญของการเป็น AM 

.

นอกจากนี้ การเป็นผู้รอบรู้ในแวดวงธุรกิจของลูกค้าหรือการหมั่นติดตามข่าวสารต่างๆอยู่เสมอ จะส่งเสริมให้เกิดการคุยกับลูกค้าได้ในภาษาธุรกิจเดียวกัน นำไปสู่การทำงานระหว่างคุณกับลูกค้าให้เป็นไปอย่างราบรื่น ต้องมีความเข้าใจและเข้าถึงจุดดี จุดต่าง จุดด้อย ระหว่างบริษัทฯ ของคุณและคู่แข่ง และต้องมีความสามารถในการวิเคราะห์หนทางที่จะอยู่เหนือคู่แข่งให้กับบริษัทฯ ให้ได้

.

2. Customer/Relationship-Oriented

.

การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า คือ เป้าหมายสำคัญของ AM

.

สิ่งที่จะทำให้ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเกิดขึ้นได้ ไม่ใช่มาจากการตามใจลูกค้า (Spoil) เช่นการซื้อสตาร์บัคส์มาฝาก การพาไปตีกอล์ฟ ฯลฯ แต่หากว่ามันคือ ความจริงใจที่จะทำให้ลูกค้าไว้ใจและเชื่อใจ (Sincere & Trust)

.

ความจริงใจคือการแสดงออกถึงความตั้งใจที่จะสร้างคุณประโยชน์ (Benefit) สูงสุดให้กับลูกค้าหรือทีมงานของคู่ค้า โดยที่ไม่จำเป็นที่จะต้องเป็นราคาที่ถูกที่สุดหรือต่ำกว่าคู่แข่ง บ่อยครั้งที่ลูกค้าซื้อ ไม่ใช่เพราะคุณขายถูกกว่า แต่อยู่ที่ความเชื่อใจว่าเมื่อซื้อสินค้ากับคุณแล้ว คุณจะบริการและช่วยดูแลหลังการขายอย่างดีที่สุด

.

3. Strong Communicator

.

บ่อยครั้งที่คุณมักจะเข้าใจผิดว่าการสื่อสารหรือการนำเสนอที่ดีนั้นจะต้องทำจากสไลด์สวยๆ ใช้ภาษาหล่อๆ เท่ห์ๆ ไทยคำอังกฤษคำและต้องมีหลักการเยอะๆ ดูอินเตอร์ 

.

แต่เปล่าเลย.. สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสื่อสารหรือการนำเสนอต่อลูกค้าคือความเข้าใจถ่องแท้ในสิ่งที่คุณจะสื่อหรือนำเสนอต่างหาก เช่น ถ้าคุณเข้าใจว่าบริการหรือสินค้าของคุณนั้น ช่วยตอบโจทย์หรือแก้จุดเจ็บปวด (Pain Point) ของลูกค้าได้ คุณสามารถอธิบายข้อดีต่างๆ ของโซลูชัน (Solution) ที่คุณนำเสนอต่อลูกค้าให้เห็นเป็นภาพง่ายๆ ชัดเจน การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพก็จะเกิดขึ้นเอง

.

4. Results-Oriented

.

ถึงแม้ว่างานของ AM หรือ AE จะไม่ได้เน้นงานที่มีเป้าหมายเป็นตัวเลขยอดขายที่ต้องเพิ่มขึ้นเป็นสำคัญเหมือนกับตำแหน่ง Sales ก็ตาม แต่ดัชนีชี้วัดการทำงาน (KPI:Key Performance Index) ของ AM ส่วนใหญ่ก็ยังต้องมีเป้าที่เป็นยอดขายที่ต้องรักษาและเป้าในเรื่องของการขายเพิ่ม (Up-Sales) อีกด้วย

.

ดังนั้น กระบวนการในการทำกิจกรรมทางการขาย (Sales Activity) หรือทำกระบวนการขายเพิ่มและการรักษาลูกค้าให้ยั่งยืน (Retention) ยังคงเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ AM สามารถรักษาและบรรลุเป้าหมายได้

.

5. Good Business Judgment

.

ข้อนี้จะใกล้เคียงกับข้อที่ 1 ซึ่งมันคือประสาทสัมผัส (Sense) ในเชิงธุรกิจในตัวของคุณเอง ประสาทสัมผัสในเชิงธุรกิจนั้นเกิดจากความขยัน หมั่นศึกษาหาความรู้รอบตัวอยู่เสมอ และเป็นคนช่างสังเกตในสิ่งต่างๆ รอบตัวคุณและลูกค้านั่นเอง

.

ลองคิดดูว่าหากคุณสามารถนำความรู้รอบตัวที่คุณมี มาวิเคราะห์และนำเสนอให้กับลูกค้าของคุณ มากกว่าแค่นำเสนอประโยชน์ของตัวสินค้าและบริการที่บริษัทคุณมีแล้วเท่านั้น ความน่าเชื่อถือในการนำเสนอของคุณต่อลูกค้าจะยิ่งสูงขึ้นมากแค่ไหน

ถึงตรงนี้ ผมเชื่อว่าหลายคนคงหายสงสัยกับบทบาทและหน้าที่ในงาน AM แล้วไม่มากก็น้อย หวังเป็นอย่างยิ่งว่าบทความของผมจะมีส่วนช่วยเติมไอเดียที่จะพัฒนาการเป็น AM ที่ประสบความสำเร็จของหลายๆ ท่านต่อไป

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on Linkedin
Please reload

Follow on Facebook

latest Post

Please reload

Popular Post

Please reload

Pornpat Wattananiyomkajohn (Pan)

นักธุรกิจและผู้บริหารระดับสูง Gen-Y ของบริษัทสตาร์ทอัพข้ามชาติมูลค่ามากกว่า 5,000 ล้านบาท ผู้คลั่งไคล้และมีแพชชั่นเกี่ยวกับการขายแบบองค์กร (B2B) เป็นเจ้าของเพจ "กูนี่แหละเซลล์ร้อยล้าน" ที่มีผู้ติดตามบนเฟซบุ้คมากกว่า 56,000 คน และได้รับเชิญให้เป็นที่ปรึกษากับวิทยากรด้านการขายแบบองค์กรให้กับบริษัทระดับประเทศมากกว่า 100 บริษัท

  • Facebook Social Icon
  • LinkedIn ไอคอนสังคม
SALE100MILLION OCT_Sale Mastery 16-9 ban

CONTACT US

  • Facebook Social Icon

FACEBOOK

LINE

  • LinkedIn Social Icon

LINKEDIN

©Copyright reserved 2017 - Silverlake consulting co., ltd