in

ลูกน้องวิ่งงานซ้อนกัน ผู้จัดการฝ่ายขายต้องเคลียร์อย่างไร

การวิ่งงานซ้อนกัน หรือลูกค้าชนกัน หมายถึงยามที่คุณหรือเพื่อนร่วมงานทีมขายเข้าไปขายลูกค้ารายเดียวกัน ซึ่งมีทั้งตั้งใจหรือไม่ได้ตั้งใจ ถือว่าเป็นปัญหาที่แทบทุกองค์กรต้องเคยเจอกันอยู่แล้ว ที่สำคัญคือปัญหานี้อาจฟังดูเหมือนเล็ก เพียงแค่เคลียร์กันว่าใครควรจะได้เข้าไปขายก็น่าจะจบ แต่ประเด็นคือมันไม่ง่ายขนาดนั้นสิครับ

เรื่องนี้อาจเป็นประเด็นที่ทำให้ทีมขายเกิดการผิดใจกันได้เลย บางรายถึงขั้นมองหน้ากันไม่ติด ลามไปกว่านั้นคือคนตัดสินระดับผู้จัดการฝ่ายขายกลับไม่มีความยุติธรรมหรือขาดข้อมูลในการเคลียร์ประเด็นนี้ ทำให้ลูกน้องผิดใจกันเองยังไม่พอ แต่จะผิดใจและสูญเสียความเชื่อมั่นจากหัวหน้าอย่างคุณอีกด้วยครับ

ดังนั้น การวิเคราะห์และตัดสินใจว่าใครควรจะเป็นคนดูแลลูกค้าตัวจริง เพื่อลดปัญหาความสับสนของตัวลูกค้าต่อนักขายของคุณด้วย อีกทั้งยังเป็นการให้สิทธิ์คนที่มาก่อนหรือเหมาะสมกว่าในการดูแลลูกค้าจนได้ยอดขายจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ

ผมจึงขอแชร์วิธีการบริหารปัญหาในเรื่องนี้ให้สามารถผ่านพ้นไปได้แบบบัวไม่ช้ำ น้ำไม่ขุ่นกันเลยครับ


1. เมื่อพบว่ามีประเด็นนี้ จงรีบเรียกมาปิดห้องคุยทันที

คุณควรสอบถามทีมขายให้แน่ใจหรือเมื่อพบว่าตอนประชุมเซลล์ (Sales Meeting) แล้วเห็นว่าลูกน้องคุณกำลังวิ่งงานชนกัน จงทำนัดพวกเขามาเคลียร์นอกรอบในห้องทำงานของคุณเพื่อเป็นการเปิดอกคุยหรือเปิดโอกาสให้ลูกน้องแต่ละคนได้อธิบายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นตามลำดับ เพราะข้อมูลในส่วนนี้จะมีความสำคัญมากต่อการตัดสินใจของคุณว่าใครควรจะได้ไปต่อ และตัดสินใจได้อย่างมีความยุติธรรมที่สุด และจงให้ลูกน้องรวบรวมหลักฐานสำคัญ “แบบมีลายลักษณ์อักษร” โดยเฉพาะอีเมลล์ เอกสาร รูปถ่าย รายชื่อผู้ติดต่อ รายงานการขาย (Sales Report) เป็นต้น

2. ใช้ข้อมูลตัดสินจากการดูว่าใครเป็นผู้ติดต่อลูกค้าก่อน โดยเฉพาะอีเมลล์

ข้อมูลสำคัญที่เป็นหลักฐานบ่งชี้ว่านักขายแต่ละคนมีการติดต่อกับลูกค้าก่อนหลังอย่างไรก็คือ “อีเมลล์” นั่นเองครับ เพราะอีเมลล์จะบันทึกสถานะทุกอย่างว่าลูกทีมของคุณได้ทำการสื่อสารกับลูกค้าอย่างไรบ้าง คุณจึงต้องให้พวกเขารวบรวมอีเมลล์นี้ตั้งแต่วันแรกที่ได้ทำการติดต่อ ไปจนถึงอีเมลล์ล่าสุดที่มีการติดต่อกับลูกค้า การตัดสินที่ง่ายที่สุดก็คือเอาอีเมลล์ขึ้นมาดูว่าใครติดต่อลูกค้าก่อน

คนคนนั้นก็ควรได้รับสิทธิ์ดูแลต่อ แต่ใครที่มาทีหลังก็ควรหลีกทางไปให้กับคนที่มาก่อน แต่เงื่อนไขนี้ก็ต้องมาดูว่านักขายคนแรกที่ทำการติดต่อนั้นขาดหายหรือทิ้งช่วงการติดตามงานลูกค้ามากแค่ไหน ซึ่งถ้ามากกว่า 3 เดือนแล้วยังเงียบ ไม่คืบหน้า นักขายที่มาทีหลังแล้วทำให้เรื่องเดินก็อาจได้รับสิทธิ์ดูแลต่อไปในฐานะที่เข้าไปขายใหม่แล้วเกิดโอกาสในการขายครับ

3. ถ้าลูกน้องคนแรกที่ติดต่อลูกค้าขาดการติดต่อมากกว่า 2-3 เดือน จงยกให้กับคนที่มาที่หลังแทน

ปกติผมจะมีมาตรวัดว่าถ้านักขายคนแรกที่ขาดการติดต่อลูกค้ารายเดิม โดยเฉพาะลูกค้าที่ยังปิดไม่ได้มากกว่า 2-3 เดือน โดยไม่มีกิจกรรมการขายเกิดขึ้นในช่วงนี้แม้แต่ครั้งเดียว ต่อให้ทำทีว่าโทรไปตามงานอยู่บ่อยๆ แต่ขาดการบันทึกสถานะผ่านอีเมลล์และเซลล์รีพอร์ท (ผมถึงบอกเสมอว่าเซลล์รีพอร์ทนั้นสำคัญมากแค่ไหน) ผมจะถือว่านักขายคนนี้ขาดความรับผิดชอบและไม่ได้ทำให้ทีมผมได้เงิน ผมจึงตัดสินใจให้นักขายคนใหม่ที่บังเอิญเข้าไปติดต่องานและมีความคืบหน้าในการได้สิทธิ์ดูแลต่อ พร้อมกับบอกเหตุผลที่ชัดเจนว่าเป็นเพราะนักขายคนแรกขาดกิจกรรมการตามงาน พวกเขาจะยอมจำนนด้วยหลักฐานและยอมรับสิ่งที่พวกเขาก่อความผิดพลาดนั่นเอง


เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ค่อนข้างอ่อนไหวมาก การเคลียร์กับลูกน้องโดยใช้ข้อมูลเป็นหลักจึงเป็นสิ่งที่ดีที่สุด มีความยุติธรรม และสามารถทำให้นักขายแต่ละคนจำนนต่อหลักฐานโดยที่บัวไม่ช้ำ น้ำไม่ขุ่นนั่นเองครับ

ลูกค้า 7 แบบที่คุณควรหลีกเลี่ยงและคุณไม่เคยรู้มาก่อน

เริ่มต้นทำธุรกิจอย่างไรให้รวยแบบไม่เพ้อฝัน