คำถามจับผิด “พนักงานขายของปลอม” (ที่แค่พูดเก่งแต่ไม่มีฝีมือ) จะได้ไม่เสียเงินและเวลา

ชั่วโมงวัดใจว่าคุณจะได้คนมีฝีมือ หาเงินให้คุณได้แบบเป็นกอบเป็นกำ หรือจะได้ ‘ตัวห่วย’ ที่ทำงานไม่เป็น หาเงินให้ก็ไม่ได้ แถมบีบหรือไล่ออกก็ไม่ไป (ฮา) ก็คือตอนสัมภาษณ์งานนี่แหละครับ เพราะใช้เวลาไม่นาน ถ้าผู้สัมภาษณ์แสดงออกว่าไม่มีฝีมือจริงๆ ก็คงไม่ใช่ปัญหา ตัดทิ้งได้เลย แต่การสัมภาษณที่ยากที่สุดคือผู้สัมภาษณ์ดัน ‘ตอแหลเก่ง’ ปั้นเรื่องดีๆ เข้าตัวต่างๆ นานา ปั่นหัวคุณได้สารพัด (เพราะนิสัยนักขายย่อมตอบอะไรดีๆ เชิงบวก อยู่แล้ว) ดังนั้นการใช้คำถามที่เจาะลึกและคาดไม่ถึงในการทดสอบนักขายของปลอมจึงเป็นสิ่งที่คุณควรรู้เป็นอย่างมาก ดังนี้

1. ชุดคำถามเจาะลึกเกี่ยวกับ ‘ความล้มเหลว’ และ ‘วิธีการรับมือกับการปฎิเสธ’

1.1 ลองถามนักขายไปประมาณว่า “ให้เล่าถึงเคสที่คุณ พยายามอย่างเต็มที่แล้ว แต่ปิดการขายไม่ได้ และคุณรู้สึกเสียใจมากที่สุด คุณคิดว่าอะไรคือสาเหตุหลักที่ทำให้พลาด และคุณได้เรียนรู้อะไรจากมันบ้าง”

คำตอบจับผิด

ของจริง: จะอธิบายและวิเคราะห์สาเหตุอย่างเป็นรูปธรรม เช่น แก้ไขปัญหาได้ไม่ตรงจุด ตีโจทย์ได้ไม่แตกมากพอ ขจัดข้อโตแย้งได้ไม่เคลียร์ หรืออธิบายเรื่องผลประโยชน์เชิงตัวเลขระหว่างเผชิญหน้ากับคู่แข่งตอนเป็นคู่เทียบแบบว่าแพ้เพราะผลประโยชน์จริงๆ เป็นต้น ความเท่ห์คือจะมีคำตอบหล่อๆ เกี่ยวกับแผนการป้องกันความล้มเหลวที่เป็นรูปธรรมด้วย

ของปลอม: พวกนี้ดูง่ายๆ เลยครับว่าจะตอบแบบโทษสิ่งต่างๆ รอบตัว ไม่ว่าจะเป็นโทษบริษัทตัวเอง โทษลูกค้า โทษสินค้า โทษคู่แข่ง ฯลฯ ที่สำคัญคือไม่สามารถบอกได้ว่าจะวางแผนหรือมีวิธีป้องกันความล้มเหลวได้อย่างไร บอกได้ว่าจะพยายามให้มากขึ้นเพียงเท่านั้น

1.2 ลองถามนักขายไปว่า “คุณรับมือกับการถูกปฏิเสธ อย่างไรบ้าง ในวันหนึ่งๆ หรือในสัปดาห์หนึ่งๆ ที่คุณเจอแต่คำปฏิเสธ คุณมีวิธีการอย่างไรในการรักษากำลังใจให้ตัวเอง”

คำตอบจับผิด

ของจริง: จะมีวิธีการจัดการอารมณ์ที่ชัดเจน เช่น การวิเคราะห์ฟีดแบ็ก การพักสั้นๆ การเปลี่ยนไปทำอย่างอื่น หรือมีแหล่งพลังงานใจจากภายในและภายนอก เช่น ครอบครัว เพื่อน แฟน เป้าหมายชีวิต เป็นต้น

ของปลอม: จะตอบแบบโลกสวย ‘ก็แค่คิดบวก’ ‘ไม่เป็นไร’ ไม่มีวิธีการจัดการความรู้สึกที่เป็นรูปธรรม หรือดูเหมือนไม่เคยเจอการปฏิเสธหนักๆ มาก่อน เป็นต้น (ส่วนใหญ่เด็กจบไม่ไม่มีประสบการณ์ก็จะตอบประมาณนี้ครับ)

2. ชุดคำถามเจาะลึกเกี่ยวกับ ‘กระบวนการขาย’ และ รายละเอียดเกี่ยวกับดีลที่ทำ

2.1 ลองถามไปว่า “ตอนนี้ (ก่อนมาสัมภาษณ์) คุณมีลูกค้าในมือตอนนี้กี่ราย ลูกค้ารายใดที่เป็น ‘Pipeline’ ของคุณที่คาดว่าจะปิดได้ภายใน 1-2 เดือนข้างหน้า และคุณกำลังทำอะไรกับลูกค้ารายนั้นอยู่บ้างในสัปดาห์นี้” (เป็นคำถามที่ใช้ภาษาเซลล์ในการถาม)

ของจริง: จะสามารถระบุจำนวนลูกค้าใน Pipeline ได้คร่าวๆ (ไม่จำเป็นต้องบอกชื่อเพื่อความลับ) และสามารถอธิบายกิจกรรมที่ทำอยู่กับลูกค้าที่มีศักยภาพเหล่านั้นได้อย่างมีเหตุผลและเป็นขั้นเป็นตอน เช่น บอกว่ากำลังอยู่ในช่วงเดโม่ หรือไปป์ไลน์นี้กำลังเข้าพบฝ่ายบริหาร ต่อรองเจรจา ที่สำคัญคือบอกตัวเลขมูลค่าโครงการของแต่ละไปป์ไลน์ได้ เป็นต้น

ของปลอม: จะตอบแบบเลื่อนลอย เช่น “ก็มีอยู่หลายรายคับพี่” หรือ “ผมกำลังคุยๆ อยู่คับ” ไม่สามารถระบุตัวเลขที่ชัดเจน มูลค่าโครงการก็ไม่มี หรือไม่สามารถอธิบายกิจกรรมที่เป็นรูปธรรมที่จะทำกับลูกค้าเหล่านั้นได้ ต่างกับของจริงโดยสิ้นเชิง

2.2 ลองถามไปว่า “รบกวนเล่าถึงเคสที่คุณประสบความสำเร็จในการปิดการขายดีลใหญ่หรือดีลที่สำคัญที่สุดของคุณ อะไรคือ ‘ขั้นตอนแรก’ ที่คุณทำ คุณเจอ ‘อุปสรรคที่ไม่คาดคิด’ อะไรบ้างในระหว่างทาง และคุณแก้ไขมันอย่างไร และอะไรคือ ‘บทเรียนที่สำคัญที่สุด’ ที่ได้จากดีลนั้น”

ของจริง: จะเล่าเป็นลำดับขั้นตอน ตั้งแต่การหา Lead การสร้างความสัมพันธ์ การนำเสนอ การรับมือข้อโต้แย้ง การปิดการขาย และมีรายละเอียดของปัญหาและวิธีแก้ไขที่น่าเชื่อถือ (เรื่องนี้เช็คได้ง่ายมากเพราะคนที่เป็นของจริงจะเล่าได้เป็นฉากๆ เหมือนในหนังเลย)

ของปลอม: จะเล่าแบบกระโดดข้ามรายละเอียดสำคัญ โดยเฉพาะตอนที่พึ่งทำนัดลูกค้าหรือเจอหน้าครั้งแรกจะไม่มีเลย (เผลอๆ เจ้านายทำให้) หรือเล่าแต่ผลลัพธ์ที่สวยงาม ไม่มีขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจน หรือไม่มีการพูดถึงอุปสรรคและวิธีแก้ไขที่เป็นรูปธรรม จับโกหกได้ไม่ยากครับเพราะพวกเขาจะเล่าแต่ผลลัพธ์เท่านั้น

3. ชุดคำถามเจาะลึกเกี่ยวกับ “ความรู้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ” และ “การนำเสนอ”

3.1 ลองถามไปว่า “สมมติว่าผมเป็นลูกค้าที่มีปัญหา X (ระบุปัญหาที่ลูกค้าของเราพบบ่อย) คุณจะนำเสนอสินค้าหรือบริการของเรา (ให้เขาอธิบายเอง) อย่างไร เพื่อแก้ปัญหาของผม”

ของจริง: จะเริ่มต้นด้วยการทบทวนปัญหาของลูกค้าก่อน แล้วค่อยนำเสนอ ‘ประโยชน์’ (Benefits) และ ‘คุณค่า’ (Value) ที่ลูกค้าจะได้รับจากสินค้าหรือบริการของเรา และวิธีการที่สินค้าหรือบริการนั้นจะช่วยแก้ปัญหา X ได้อย่างเป็นรูปธรรม หรือง่ายๆ เลยคือลองถามไปว่าคุณมีปัญหาเรื่องโรงงานค่าไฟแพง นักขายจะต้องนำเสนอโซล่าห์เซลล์โซลูชั่นซึ่งประโยชน์คือลดค่าไฟและคืนทุนได้ แก้ปัญหาเรื่องค่าไฟแพงได้ ประมาณนี้ก็โอเคแล้วครับ

ของปลอม: จะเน้นพูดถึง ‘คุณสมบัติ’ (Features) ของสินค้าหรือบริการของเราเป็นหลัก เช่น มีฟังก์ชันอะไรบ้าง สเปคเป็นอย่างไร โดยไม่เชื่อมโยงกับปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า อันนี้ดูง่ายคือจะเน้นการ ‘หลับหูหลับตา’ นำเสนอฟีเจอร์เทพๆ โดยไม่ได้ถามเราซึ่งสวมบทบาทเป็นลูกค้าซักคำเกี่ยวกับปัญหาเพิ่มเติม

3.2 ลองถามเปรียบเทียบคู่แข่งว่า “คุณจะรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าบอกว่า ‘ราคาของคุณแพงกว่าคู่แข่ง xxx มากเลย'”

ของจริง: จะพยายามสอบถามเพิ่มเติมว่าลูกค้าเปรียบเทียบกับอะไร และทำไมถึงรู้สึกว่าแพง จากนั้นจะเน้นย้ำถึงคุณค่าที่เหนือกว่าของสินค้าหรือบริการเรา เช่น คุณภาพ บริการหลังการขาย ประสบการณ์ การคืนทุน ROI ฯลฯ หรือนำเสนอออปชั่นอื่นที่คุ้มค่ากว่า

ของปลอม: จะเริ่มลดราคาหรือเริ่มเปรียบเทียบแค่ฟังก์ชันแบบตื้นๆ หรือโทษกับบลัฟคู่แข่ง ไม่สามารถนำเสนอคุณค่าที่แตกต่าง (Value Proposition) ได้อย่างหนักแน่น

4. ชุดคำถามเจาะลึก “ทัศนคติ” และ “การรับผิดชอบ”

4.1 ลองถามไปว่า “ในสถานการณ์ที่คุณทำยอดได้ไม่ถึงที่ตั้งไว้ในเดือนนี้ คุณคิดว่าอะไรคือสาเหตุหลัก และคุณจะทำอะไรเพื่อแก้ไขในเดือนถัดไป”

ของจริง: รับความรับผิดชอบตัวเอง โทษตัวเอง เช่น การบริหารเวลาไม่ดีพอ การไม่ศึกษาลูกค้าให้ละเอียด หาลีดไม่ตรง มีปัญหาเรื่องการทำนัด ฯลฯ และสามารถเสนอแผนการแก้ไขที่จับต้องได้ เช่น ปรับกลยุทธ์การขาย เพิ่มกิจกรรมทำนัด พัฒนาทักษะการขาย ฯลฯ

ของปลอม: จะโทษปัจจัยภายนอก เช่น สินค้าไม่ดี ลูกค้าไม่มีตัง เศรษฐกิจไม่ดี หรือโทษคนอื่น เช่น ทีมสนับสนุนไม่ดี หัวหน้าไม่ช่วย ไม่แสดงความรับผิดชอบส่วนตัว ไอ้พวกนี้ดูง่ายมาก ขนาดนักขายประจำบริษัทเราเองแท้ๆ พวกปลายแถวก็จะตอบคุณประมาณนี้เลยครับ ส่วนท็อปเซลล์จะไม่มีทางโทษคนอื่นก่อนเด็ดขาด

การใช้คำถามเหล่านี้อย่างชาญฉลาด ร่วมกับการสังเกตพฤติกรรมและการตอบสนองจะช่วยให้คุณคัดแยกนักขาย ‘ของจริง’ ที่จะเข้ามาสร้างยอดขายให้กับองค์กรได้อย่างแน่นอนครับ

Comments

0 comments