สูตรกำหนด KPI โคตรสำคัญ ของพนักงานขายระดับ Account Manager ขึ้นไป
ทีมขายเป็นไม่กี่แผนกที่ดัชนีชี้วัดผลการทำงานสำคัญก็คือ “KPI” (Key Performance Index) ซึ่งหลายๆ องค์กรอาจจะมองว่ามันเอาท์ไปแล้วเมื่อเทียบกับ OKR แต่ยังไงทีมขายก็ต้องวัดผลการทำงานเป็นตัวเลขอยู่วันยังค่ำครับ การกำหนด KPI ที่ดีย่อมทำให้นักขายทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประเมินผลได้อย่างยุติธรรม และทำภารกิจตามยุทธศาสตร์ที่เราได้วางแผนเอาไว้ ตำแหน่งสำคัญที่จะพูดถึงในวันนี้คือระดับ Account Manager (Farmer) ขึ้นไป เพราะค่อนข้างมีเอกลักษณ์เรื่อง KPI นอกจากยอดขาย สูตรสำคัญที่คุณต้องกำหนดได้ มีดังนี้
1. KPI ด้านยอดขายเชิงกลยุทธสำหรับ Account Manager (Strategic Revenue)
– Key Account Revenue: ยอดขายรวมจากลูกค้ารายสำคัญในช่วงเวลาที่กำหนด
ตัวอย่างเช่น สร้างยอดขาย 100 ล้านบาท จาก Key Account A และ 80 ล้านบาท สำหรับ Key Account B
– Year on Year Revenue Growth from Key Account: ยอดขายที่เติบโตขึ้นจากลูกค้ารายสำคัญปีต่อปี
ตัวอย่างเช่น ปีหน้าตั้งเป้ายอดขายรวมจาก Key Account ที่ต้องเพิ่มขึ้น 15-20% เช่น ลูกค้า SCG ปี 2025 ทำเงินให้เราได้ 100 ล้าน ปีหน้าตั้งเป้า 120 ล้าน หรือเพิ่มขึ้น 20% เป็นราย Account เป็นต้น
– Share of Wallet: ส่วนแบ่งของสินค้าเราเมื่อเทียบกับคู่แข่งจากสัดส่วนค่าใช้จ่ายของลูกค้า
ตัวอย่างเช่น สูตร (ยอดขายจากเรา / ยอดใช้จ่ายรวมของลูกค้าในหมวดนั้นๆ) x 100 เช่น ลูกค้าซื้อคอมพิวเตอร์โน้ตบุ้คของเรา 3,000,000 บาท / 10,000,000 ล้าน (ยอดซื้อคอมทั้งเราและคู่แข่งทั้งหมด) x 100 ดังนั้นเราได้ Share of Wallet 30% วิธีคือกำหนด KPI ให้เราได้ Share of Wallet เพิ่มขึ้นในปีหน้า
2. KPI ด้านความสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์ (Strategic Relationship)
– การขยายระดับความสัมพันธ์ (Relationship Depth)
สูตรคือการสร้าง Organization Chart ใน Key Account ที่เราดูแล เน้นไปที่ผู้เกี่ยวข้องกับเราทุกระดับ ทุกแผนก โดยเฉพาะบุคคลสำคัญระดับ C-Level ข้อมูลต้องมีทั้งชื่อ เบอร์ อีเมล (ได้นามบัตร) และเพิ่ม KPI สำคัญเช่น กิจกรรมเข้าพบ กิจกรรมเอนเตอร์เทน กิจกรรมการทดสอบสิค้า ฯลฯ ทำให้สามารถวาง KPI ว่าแต่ละ Account ควรมีข้อมูลและกิจกรรมสำคัญกับใครบ้าง พร้อมรายงาน
– จำนวนโครงการเชิงกลยุทธ์ร่วม (Joint Initiatives)
ถ้าคุณเน้นขายงาน B2B โครงการขนาดใหญ่ การวัดผลว่ามีโครงการต่อเนื่องหรือโครงการใหม่ๆ เกิดขึ้น จึงเป็นสิ่งที่สำคัญ เป็นดัชนีชี้วัดว่าเราเป็นคู่ค้ารายสำคัญกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น เริ่มโครงการหรือปั้นโปรเจคใหม่นำร่องร่วมกับ Key Account อย่างน้อย 1 โครงการต่อปี
– ความสม่ำเสมอของการประชุมเชิงกลยุทธ์ (Strategic Business Review Cadence)
เน้นไปที่กิจกรรมการประชุมอย่างเป็นทางการกับลูกค้า C-Level สำหรับการทบทวนแผนงานและวางแผนธุรกิจร่วมกัน ตัวอย่างเช่น จัดประชุม Business Review กับ Key Account ทุกๆ ไตรมาส เป็นต้น
3. KPI ด้านความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า (Satisfaction & Retention)
– อัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate)
เป็น KPI ที่โคตรสำคัญ นักขายบางบริษัทต้องมีตัวเลขนี้ไม่ต่ำกว่า 100% เลยด้วยซ้ำ
– สูตร: (จำนวนลูกค้าที่รักษาได้ / จำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงต้นปี) x 100
ตัวอย่างเช่น รักษาลูกค้า Key Account ให้ซื้อต่อได้ 10 ราย / ถือ Key Account 10 ราย x 100 แสดงว่าอัตราการรักษาลูกค้าประจำคือ 100%
– คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Net Promoter Score – NPS)
สูตร: % ผู้แนะนำ (Promoters) – % ผู้ไม่แนะนำ (Detractors)
วิธีการใช้คือลองทำแบบสอบถามให้ลูกค้า Key Account เป็นแบบฟอร์มประเมินความพึงพอใจ ง่ายๆ ก็คือจะแนะนำหรือไม่แนะนำ พอใจหรือไม่พอใจ ตัวอย่างเช่น มีคะแนน NPS เฉลี่ยจาก Key Account ไม่ต่ำกว่า 80 คะแนน เป็นต้น
การกำหนด KPI เหล่านี้จะช่วยให้ Account Manager มีเป้าหมายที่ชัดเจน ไม่ใช่แค่การขาย แต่เป็นการสร้างคุณค่าและรักษาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้ารายสำคัญขององค์กรครับ
Comments
0 comments
