'Customer Experiences' คือที่สุดของการขายในยุคนี้

 

ผมได้อ่านผลการศึกษาที่น่าสนใจจาก McKinsey (บริษัทด้านที่ปรึกษาทางธุรกิจชื่อก้องโลก) ได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับการซื้อของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลนี้ว่า

 

"70% of buying experiences are based on how the customer feels they are being treated" – McKinsey.

 

กล่าวคือ "70% ของประสบการณ์ในการซื้อขึ้นอยู่กับว่าลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังได้รับการปฏิบัติอย่างไร" 

 

แปลเป็นภาษาชาวบ้านให้เข้าใจง่ายๆ กว่านั้นก็คือ ลูกค้าย่อมอยากซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นจากประสบการณ์การซื้อก่อนหน้านี้ถ้าพวกเขาได้รับการดูแลหรือแก้ปัญหาหลังการขายเป็นอย่างดีนั่นเองครับ ตัวเลขจากผลการวิจัยนั้นสูงถึง 70% ว่าลูกค้าปัจจุบันมีโอกาสจะซื้อสินค้าซ้ำจากแบรนด์หรือนักขายรายเดิม

 

พื้นฐานในเรื่องของงานบริการหลังการขายเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการขายแบบองค์กร (B2B) เลยก็ว่าได้ คุณเห็นด้วยกับผมมั้ยว่าสิ่งนี้เป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้า "เกิดการซื้อซ้ำ" เพราะมั่นใจและไว้วางใจคุณว่าซื้อสินค้ากับบริการของคุณแล้วจะไม่เกิดปัญหาภายในอนาคตแน่ หรือต่อให้มีปัญหา คุณก็แก้ไขจนจบได้อย่างรวดเร็ว ฉับไว

 

ผมจึงขอพูดถึงความสำคัญของ 'Customer Experiences' หรือประสบการณ์ในการซื้อของลูกค้าว่าทำไมในยุคนี้ถึงเป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญที่สุดที่จะรักษาลูกค้าให้อยู่กับคุณไปตลอดกันครับ

1. กฎ 80/20

 

คุณคงได้ยินกฎนี้จากหลายๆ บทความ ผมจึงขอโฟกัสไปที่การขายแบบองค์กรกันนะครับว่าตัวเลขนี้มีความเกี่ยวกับคุณอย่างไรบ้าง ถ้าคุณทำงานบริษัทหรือเปิดบริษัทมาระยะประมาณ 3-5 ปีขึ้นไป ลองถามตัวเองนะครับว่าตัวเลขรวมของบริษัทคุณมาจาก "ลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าเก่า" เป็นหลักมากกว่า "ลูกค้าใหม่" ผมเชื่อว่าต้องมาจากลูกค้าเก่ามากกว่า 80% อย่างแน่นอน ส่วนลูกค้าใหม่ที่ขายได้เพิ่มเข้ามาจะทำเงินให้คุณได้ราวๆ 20% ตรงกับสัดส่วนของกฎนี้พอดี หมายความว่าลูกค้าเก่านี่แหละที่เป็นฐานสำคัญซึ่งคุณต้องรักษาพวกเขาเอาไว้ เพราะขีดจำกัดของการหาลูกค้าใหม่ของคุณก็คือ "จำนวนลีด" ของบริษัทลูกค้าที่มีอยู่จำกัดตามกลุ่มธุรกิจ เป็นต้น

 

2. ลูกค้าเก่ามีความสำคัญในการรักษา (Retention) พวกเขาเอาไว้ให้ได้

 

ในเมื่อคุณทราบกฎ 80/20 และเห็นด้วยว่าลูกค้าเก่าเป็นตัวทำเงินที่มีสัดส่วนมากกว่า คุณจึงต้องมุ่งเน้น "การสร้างประสบการณ์ในการใช้สินค้าและบริการ" ของคุณให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่เป็นบวกหรือเป็นบวกมากขึ้นกว่าปัจจุบัน ไล่ตั้งแต่การเข้าเยี่ยมของนักขายที่ต้องเพิ่มความถี่มากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าระดับ VIP ตัวทำเงิน หรือขายสินค้าและบริการใหม่ที่ช่วยให้พวกเขาได้ใช้สินค้าที่ดีมากขึ้น มีทีมหลังบ้านติดต่อสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าเป็นระยะๆ และมีทีมช่างที่พร้อมและมีความสามารถในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอย่างทันท่วงที สิ่งเหล่านี้จึงเป็นเรื่องที่คุณต้องโฟกัสในการลงทุนเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการซื้อสินค้าและบริการของคุณที่ดีขึ้น

 

3. การโฟกัสไปที่ลูกค้าเก่าจะทำให้คุณเพิ่มยอดขายด้วยการขายเพิ่ม

 

คุณอาจจะคิดว่าการขายให้ลูกค้าใหม่จะทำเงินให้คุณเพิ่มขึ้น แถมยังได้ "ส่วนแบ่งตลาด" (Market Share) เหนือคู่แข่ง แถมยังเพิ่มโอกาสในการสร้างประสบการณ์ในการซื้อสินค้าที่ดีกับลูกค้าในอนาคตได้ด้วย ซึ่งผมไม่เถียงและเป็นความคิดที่ถูก แต่การขายสินค้าหรือบริการใหม่ๆ กับลูกค้าเจ้าเดิม มีแนวโน้มว่าจะขายง่ายขึ้น เพราะคุณเห็นความสำคัญและสร้าง Customer Experiences จากการเพิ่มกิจกรรมการเข้าเยี่ยม สร้างระบบดูแลหลังการขายและการแก้ปัญหาที่ดีขึ้น ลูกค้าที่เป็นบวกกับคุณจะยินดีและเปิดใจในการขายครั้งใหม่ของคุณมากกว่าการขายให้ลูกค้าใหม่ ทำให้คุณยังดึงยอดขายจากกลุ่มลูกค้าเก่าและรักษาพวกเขาไว้ยาวนานขึ้น (Retention) 

 

4. ต่อให้บริษัทของคุณไม่ได้ร่ำรวยใหญ่โตอะไร คุณก็สร้าง Customer Experiences ให้ลูกค้าได้

 

คุณอาจจะรู้สึกว่าไม่แฟร์นักเพราะระบบดูแลหลังการขายหรือทีมช่าง บริษัทใหญ่ๆ หรือบริษัทข้ามชาติที่มีเงินทุนมักจะได้เปรียบ แล้วคุณจะทำอะไรได้ ผมบอกเลยว่าต่อให้คุณเป็นแค่บริษัทเล็กๆ คุณก็สามารถสร้าง Customer Experiences ได้ด้วยตัวของคุณเอง แถมอาจจะไม่ต้องใช้เงินซักบาทด้วยการเพิ่มกิจกรรมการเข้าเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ เข้าไปสอบถามการใช้งาน แนะนำวิธีการใช้ รวมถึงการแก้ปัญหาที่ตัวคุณต้องรีบลงไปช่วยลูกค้าทันที ซึ่งความแตกต่างจะอยู่ที่คุณจะต้อง "ลงแรง" มากกว่าบริษัทยักษ์ใหญ่ทุนหนาเท่านั้นเองครับ เพราะคุณเป็นบริษัทเล็ก ต่อให้ปัญหาแก้ไขล่าช้าไปบ้าง พวกเขาย่อมเข้าใจว่าคุณทำเต็มที่แล้ว สิ่งนี้แหละครับที่ "ได้ใจ" ลูกค้าที่สุด

 

5. Customer Experiences ในการซื้อกับนักขายที่ดีคือเหตุผลของนักขายที่ย้ายบริษัทไปแล้วแต่ลูกค้าก็ตามไปซื้อเลยล่ะ

 

เคยได้ยินในวงการของคุณบ้างไหมครับว่าเวลาที่เซลล์ย้ายบริษัทออกไป เจ้าของก็กลัวว่าพวกเขาจะ "ดึงลูกค้าเก่า" ออกไปด้วย ถ้าคำพูดนี้เป็นจริง แสดงว่าลูกค้าซื้อสินค้าเพราะ "ตัวเซลล์" เป็นหลัก ถูกมั้ยครับ หมายความว่านักขายคนนี้ต้องสร้างประสบการณ์ในการซื้อของลูกค้า (Customer Experiences) ที่ยอดเยี่ยมแน่ๆ ซึ่งบอกเลยว่าไม่ใช่เพียงแค่เรื่อง "ปากดี" อย่างแน่นอน แต่มาจากการทำงานที่รวดเร็ว เป็นมืออาชีพ เข้าเยี่ยมสม่ำเสมอ แก้ปัญหาได้อย่างฉับไวและไม่หนีปัญหา มาก่อนเวลาเสมอ ฯลฯ เรื่องทั้งหมดนี้แหละครับที่เป็นเรื่องของ "ตัวคุณ" ล้วนๆ ที่จะสร้าง Customer Experiences ที่ดีกับลูกค้าได้ ไม่ว่าคุณจะย้ายไปที่ไหน ลูกค้าก็ตามไปซื้อ

สิ่งที่ได้เรียนรู้จากผลการศึกษาในเรื่องนี้คือนอกจากจะทำให้คุณเห็นความสำคัญของกลุ่มลูกค้าเก่าว่าเป็นกลุ่มหลักที่ทำเงินให้กับคุณมากถึง 80% และพวกเขามีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้าเพิ่ม โดยเฉพาะสินค้าใหม่ๆ จากคุณมากถึง 70% อย่างแน่นอน ที่สำคัญคือเรื่องนี้เป็นการฝึกตัวเองให้มีความเป็นมืออาชีพมากขึ้นเพื่อการสร้างประสบการณ์ในการซื้อจากคุณเพื่อให้พวกเขาอยู่กับคุณไปให้นานที่สุดนั่นเองครับ

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on Linkedin
Please reload

Follow on Facebook

latest Post

Please reload

Popular Post

Please reload

Sales Director 22nd banner.jpg

Pornpat Wattananiyomkajohn (Pan)

นักธุรกิจและผู้บริหารระดับสูง Gen-Y ของบริษัทสตาร์ทอัพข้ามชาติมูลค่ามากกว่า 5,000 ล้านบาท ผู้คลั่งไคล้และมีแพชชั่นเกี่ยวกับการขายแบบองค์กร (B2B) เป็นเจ้าของเพจ "กูนี่แหละเซลล์ร้อยล้าน" ที่มีผู้ติดตามบนเฟซบุ้คมากกว่า 56,000 คน และได้รับเชิญให้เป็นที่ปรึกษากับวิทยากรด้านการขายแบบองค์กรให้กับบริษัทระดับประเทศมากกว่า 100 บริษัท

  • Facebook Social Icon
  • LinkedIn ไอคอนสังคม

CONTACT US

  • Facebook Social Icon

FACEBOOK

LINE

  • LinkedIn Social Icon

LINKEDIN

©Copyright reserved 2017 - Silverlake consulting co., ltd