ความเห็นอกเห็นใจ คือคุณสมบัติสำคัญที่ทำให้คุณขายได้

ผมขอถามนะครับว่าความเห็นอกเห็นใจ (Emphaty) สำหรับคุณคืออะไรกันแน่ครับ คุณอาจจะคิดว่ามันเอาไว้ใช้เวลาที่คุณรู้สึกสงสารคนที่มีสถานะต่ำกว่า คุณถึงเกิดความเห็นอกเห็นใจและสงสารจนอยากที่จะทำอะไรซักอย่างเพื่อช่วยเหลือ ถ้าคุณคิดแบบนี้ผมถือว่าถูกต้อง แต่ไม่ทั้งหมดนะครับ 

เพราะคำว่าเห็นอกเห็นใจ ไม่ได้หมายความว่าเพียงแค่คุณเกิดอาการเห็นใจและรู้สึกสงสารเท่านั้น แต่มันรวมไปถึง “ความเข้าใจ” ในสถานการณ์และความรู้สึก ราวกับว่าคุณเป็นคนคนนั้นต่างหากล่ะครับถึงจะเรียกว่านี่คือความเห็นอกเห็นใจโดยสมบูรณ์

แล้วมันเกี่ยวอะไรกับการขายด้วยล่ะครับ ผมต้องขอบอกเลยว่าความเห็นอกเห็นใจนี่แหละคือกุญแจสำคัญสำหรับการปิดการขายเลยก็ว่าได้ ไม่ว่าคุณจะขายอะไรก็ตามอีกด้วย มาอ่านกันเลยครับว่าเพราะอะไรคุณถึงควรฝึกฝนเรื่องนี้เพื่อปูทางไปสู่การขายที่ประสบความสำเร็จ

1. ความเห็นอกเห็นใจช่วยทำให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด

สำคัญมากนะครับสำหรับความเข้าใจลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “ความต้องการที่ซ่อนอยู่” เรื่องนี้จะทำให้คุณสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากที่สุด ความเห็นอกเห็นใจมาจากความเข้าใจลูกค้าเป็นหลัก เริ่มตั้งแต่

– ก่อนเข้าพบ ซึ่งคุณสามารถทำความเข้าใจธุรกิจของพวกเขาได้จากข้อมูลข่าวสารต่างๆ

– ระหว่างเข้า จากการถามคำถามที่ดีและตั้งใจฟังจับใจความ พร้อมทั้งคิดตามว่าถ้าคุณเป็นลูกค้าคุณจะรู้สึกอย่างไร พร้อมทั้งนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรืออยากฟัง เริ่มจากลำดับที่มากที่สุด ไปจนถึงน้อยที่สุด

– หลังเข้าพบ คือการวิเคราะห์สิ่งที่ลูกค้าแชร์และรวบรวมเป็นบทสรุปแบบเป็นลายลักษณ์อักษร เช่น ทางอีเมล์ เป็นต้น

ตัวอย่างความเห็นอกเห็นใจที่คุณน่าจะเข้าใจพวกเขาง่ายๆ คือ ช่วงนี้คุณรู้ดีอยู่แล้วว่าสถานการณ์ลูกค้าคงมีผลกระทบจากเรื่อง COVID-19 ไม่มากก็น้อย คุณเป็นลูกค้าก็คงเข้าใจว่างบประมาณหรือการจัดซื้อจัดจ้างต่างๆ อาจจะยากยิ่งขึ้น คุณอาจจะขายของได้ยากขึ้น ช่วงนี้ถ้าคุณเป็นลูกค้าคุณย่อมรู้ดีว่าถ้ามีข่าวดีหรือมีอะไรที่ทำให้พวกเขาขายของได้ง่ายขึ้น หรือมีอะไรลดต้นทุนได้ดีขึ้น เรื่องนี้ควรจะเป็นเรื่องที่พวกเขาอยากฟังมากกว่า หรือแม้กระทั่งการเป็นที่ปรึกษาฯ ให้กับลูกค้าว่าช่วงเวลาไหนควรจะซื้อหรือหยุดซื้อไปก่อน หรือมีมาตรการพักชำระนี้ให้ เป็นต้นครับ

2. ความเห็นอกเห็นใจช่วยคุณ “ขจัดข้อโต้แย้ง” ได้เป็นอย่างดี

ข้อโต้แย้ง เป็นเรื่องธรรมดาสามัญที่คุณไม่จำเป็นต้องกลัวหรือกังวลเลย เพราะถ้าคุณมีความเห็นอกเห็นใจ คุณจะเข้าใจได้ทันทีว่าแม้แต่ตัวคุณเองเวลาไปซื้อสินค้า คุณก็มักจะมีข้อโต้แย้งกับพ่อค้าแม่ขายบ้างไม่มากก็น้อย เช่น เรื่องราคา คุณสมบัติ งานบริการหลังการขาย เปรียบเทียบคู่แข่ง ทำไมต้องใช้แทนของเดิมที่ดีอยู่แล้ว ฯลฯ ดังนั้นก็ไม่แปลกเช่นกันที่ลูกค้าจะมีข้อโต้แย้งแบบเดียวกัน ความเห็นอกเห็นใจจะทำให้คุณพูดได้เต็มปากว่าคุณเข้าใจลูกค้าและรู้สึกเช่นเดียวกันกับพวกเขา การขจัดข้อโต้แย้งจึงมีความเป็นเหตุเป็นผลและทำให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย ซึ่งลูกค้าจะไม่รู้สึกเลยว่าเส้นบางๆ ของการขจัดข้อโต้แย้งก็คือ “การโต้เถียง” และคงไม่ดีแน่ถ้าคุณทำให้มันเกิดขึ้น

3. ความเห็นอกเห็นใจช่วยคุณเคลียร์สถานการณ์ความขัดแย้งได้ทั้งหมด

ความขัดแย้งด้านการทำงานที่เกี่ยวกับการขายหลักๆ มีอยู่สองประเภท นั่นคือ ความขัดแย้งภายในองค์กรกับความขัดแย้งระหว่างลูกค้า ซึ่งตลอดชีวิตการขาย ไม่มีใครไม่เคยเจอครับ เรื่องของเรื่องคือนี่เป็นบทพิสูจน์ของการทำงานแบบมืออาชีพและมีความเป็นผู้นำ เวลามีความขัดแย้งเกิดขึ้น ถ้าคุณลอง “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” หรือ “ลองสวมบทบาทสมมติว่าถ้าคุณเป็นเค้าแล้วคุณจะรู้สึกอย่างไร” คุณจะเกิดความเข้าใจว่าทำไมคนนั้น คนนี้ถึงคิดกับคุณแบบนั้น โดยเฉพาะความเห็นที่ไม่ลงรอยกัน เมื่อคุณเข้าใจแล้วก็จะเกิดปัญญา ทำให้คุณเป็นฝ่ายมองหาสิ่งที่จะมาช่วยทำให้สถานการณ์นั้นดีขึ้นยังไงล่ะครับ ส่วนของความขัดแย้งระหว่างคุณกับลูกค้าเองก็เช่นเดียวกัน

Comments

0 comments