in

วิธีแก้ความสัมพันธ์ที่ย่ำแย่ระหว่างลูกค้ากับคุณให้ดีขึ้น

“Nobody Perfect” เป็นคำกล่าวที่มีความหมายในตัวมันเองแทบทุกอย่าง พูดตามตรงก็คือไม่มีใครเกิดมาสมบูรณ์แบบ การขายของคุณเองก็เช่นเดียวกันครับ แม้ว่าคุณจะมีสินค้าที่ยอดเยี่ยมที่สุด มีงานบริการที่เป็นเลิศที่สุด แต่ยังไงคุณก็หนีไม่พ้นเรื่อง “ข้อบกพร่อง” ที่ทำให้ความสมบูรณ์แบบไร้ที่ติ (Flawless) ไม่มีจริง 

ความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ โดยเฉพาะ “หลังจากที่คุณขายสินค้าเรียบร้อยแล้ว” มักจะลุกลามไปเป็นปัญหาใหญ่ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ เลวร้ายที่สุดก็คือยกเลิกการซื้อขายหรือบอกเลิกสัญญากับคุณไปเลย ตัวอย่างเช่น ปัญหาที่เกิดจากการใช้งาน ข้อบกพร่องของสินค้า งานบริการที่ทำไม่ได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง

คุณย่อมเครียดแน่ๆ เมื่อปัญหานี้เกิดขึ้น และคุณจะเครียดยิ่งกว่าเมื่อปัญหานี้เกิดกับลูกค้าประจำที่ซื้อขายคุณด้วยมูลค่ามหาศาล แต่จู่ๆ ก็เริ่มไม่พอใจและเริ่มส่งสัญญานที่จะยกเลิกการซื้อขายกับคุณขึ้นมา ผมเองก็เคยเจอเช่นเดียวกันครับ บอกเลยว่าเครียดมากๆ จนแทบจะกินไม่ได้นอนไม่หลับ

แต่ผมก็ผ่านสถานการณ์เลวร้ายเหล่านั้นมาได้ จึงคิดวิธีที่จะก้าวผ่านปัญหานี้และทำให้ความสัมพันธ์อันย่ำแย่ที่เกิดจากงานหลังการซื้อขายกลับมาดีดั่งเดิม มาดูกันเลยครับว่ามีวิธีอะไรบ้าง

1. ทำการบ้านเกี่ยวกับผลงานที่ผ่านมากับลูกค้าให้พร้อม

นี่คือสิ่งที่คุณควรทำตั้งแต่แรกเริ่ม จงเตรียมข้อมูลนำเสนอเกี่ยวกับผลงานที่ผ่านมา โดยเฉพาะผลงานที่คุณทำได้ดีและมีผลลัพธ์เชิงบวก แต่ก็รวบรวมผลงานที่มีผลลัพธ์เชิงลบและทำให้ลูกค้าไม่พอใจ เช่น ปัญหาที่เกิดจากการใช้งาน ฯลฯ ในรูปแบบสไลด์นำเสนอ ที่สำคัญคือจงเตรียมข้อมูลเกี่ยวกับ “วิธีแก้ปัญหา” หรือวิธีที่จะช่วยบรรเทาความรู้สึกที่ย่ำแย่ รวมถึงไอเดียใหม่ๆ เช่น สินค้าและบริการใหม่ล่าสุด โปรเจคที่คุณทำสำเร็จกับลูกค้าที่ผ่านมา ข้อมูลส่วนประกอบเพิ่มเติมที่ทำให้งานปัจจุบันนั้นดีขึ้น เป็นต้น

2. ทำนัดลูกค้าที่มีอำนาจตัดสินใจทันที

ส่วนใหญ่ปัญหาที่ลุกลามใหญ่โตมักเกิดจากลูกทีมของลูกค้าที่เป็นผู้ใช้สินค้าจริงและเกิดความไม่พอใจจนส่งสัญญาณหานายใหญ่ของพวกเขา การเข้าไปขอโทษขอโพยกับลูกค้าตำแหน่งนี้เพียงอย่างเดียวคงไม่เพียงพอ จงรีบทำนัดกับลูกค้าที่มีอำนาจตัดสินใจ โดยเฉพาะลูกค้าตำแหน่งใหญ่โต C-Level เพื่อขอโอกาสเข้าไปสร้างความสัมพันธ์ให้ดีขึ้นอีกครั้ง เชื่อเถอะว่าพวกเขายินดีที่จะรับนัดคุณเพื่อฟังคำอธิบายจากคุณแน่นอน

3. “มอบตัว”

เมื่อเจอหน้าลูกค้าแล้ว สิ่งแรกที่ต้องทำคือการมอบตัวและขอโทษเกี่ยวกับผลงานเชิงลบที่เกิดขึ้น รวมทั้งสิ่งที่ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ไม่ดี การขอโทษต่อหน้าผู้มีอำนาจตัดสินใจและทีมงานของพวกเขาจะทำให้ความรู้สึกที่แย่กลับมาดีขึ้น พร้อมกับแสดงเจตนาว่าคุณจะนำเสนอหนทางในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นหรือทำให้ดีขึ้นได้อย่างไรบ้าง

4. นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับผลงานที่ผ่านมา โดยเฉพาะข้อมูลเชิงบวก

จงนำเสนอข้อมูลที่รวบรวมผลงานที่ผ่านมาทั้งหมด โดยเลือกนำเสนอผลงานเชิงบวกที่ดีก่อนและวัดผลได้ เช่น เครื่องจักรของคุณทำให้ลูกค้ามีกำลังการผลิตมากขึ้นกว่า 20% หรือทีมบริการหลังการขายได้เข้ามาดูแลรักษาเครื่องจักรทุกเดือนแบบไม่มีขาด เป็นต้น จากนั้นให้ “ชิงมอบตัว” ด้วยการนำเสนอข้อมูลปัญหาที่ลูกค้าประสบอยู่ พร้อมกับวิธีแก้ปัญหาและสิ่งที่คุณจะลงมือทำทันที (ถ้าลูกค้ายังให้โอกาส) สิ่งที่คุณนำเสนอจะนำไปสู่โอกาสในการแก้ตัวและยังทำให้คุณซื้อขายกับลูกค้าได้ต่อไป

5. “อ้อน”

อ้อนลูกค้า ไม่เหมือนกับการอ้อนเมียของคุณแน่นอน (ฮา) แต่คือการขอโอกาสด้วยคำพูดลูกผู้ชายของคุณต่อหน้าลูกค้าว่าคุณจะไม่ทำให้พวกเขาผิดหวังแบบนี้อีก ปัญหาที่เคยเกิดขึ้นจะไม่มีอีกแล้ว โดยมีมาตรการป้องกันหรือให้ความสำคัญลูกค้ามากกว่าปกติเป็นพิเศษ จงขอโอกาสพวกเขาในการทำงานเพื่อให้พวกเขาดูว่าคุณมีการพัฒนาขึ้นแล้วจริงๆ เหตุผลที่ผมให้คุณขอโอกาสเป็นเพราะลูกค้านั้นไม่ค่อยชอบเปลี่ยนเจ้าเท่าไหร่ และถ้าคุณผิดพลาดแค่ครั้งเดียว คนเรานั้นย่อมมอบโอกาสครั้งที่สองให้คุณแก้ตัวอีกครั้งแน่นอน

นี่คือวิธีแก้ปัญหายามที่ความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าย่ำแย่จากผมครับ

วิธีขายสินค้าราคาแพง

วิเคราะห์ธุรกิจของคุณด้วย 5 Forces Model กันเถอะ