in

จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าหายหัวจากคุณไปแล้ว

ถือว่าเป็นข่าวร้ายสำหรับการทำธุรกิจทุกระดับอยู่แล้ว นั่นก็คือลูกค้าขอยกเลิกหรือจู่ๆ ก็หายหัวไปซะงั้น เพราะกว่าจะขายให้พวกเขาได้ในตอนแรกก็เลือดตาแทบกระเด็นแล้ว เคยมีคำเปรียบเปรยที่ว่า “ขายดีจนเจ๊ง” มั้ยล่ะครับ มันมีสาเหตุที่ซ่อนอยู่แล้วหลายๆ คนไม่รู้ก็คือ “ลูกค้าเก่าดันหายไปแล้ว” 

มีหลายธุรกิจที่เจ๊งจากการที่ไม่สามารถรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ได้ เอาแต่ตะบี้ตะบันขายลูกค้าใหม่ รู้ตัวอีกทีลูกค้าเก่าก็หันไปซื้อเจ้าอื่นกันหมดแล้ว ลองหากรณีศึกษาแบรนด์ระดับโลกหรือบางแบรนด์ที่เคยดังแล้วจู่ๆ ก็เงียบดูก็ได้ครับ ส่วนใหญ่มักดังช่วงแรกแต่ลูกค้าที่เคยซื้อแล้วกลับเลิกซื้อ มันเลยเติบโตได้อย่างไม่ยั่งยืนยังไงล่ะครับ

มาดูกันว่าคุณจะรู้ตัวได้อย่างไรว่าลูกค้าหายหัวจากคุณไปแล้วเพื่อสร้างมาตรการป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นอีกจากผมกันเลยครับ

1. เป็นเรื่องธรรมดาที่กระบวนการขายนั้นจบลงแล้วโดยสมบูรณ์

อธิบายง่ายๆ เพิ่มอีกนิดนึงครับ คือว่ามีหลายธุรกิจที่เป็นไปได้ว่า “ขายแล้วจบเลย” ซึ่งก็คือข้อจำกัดบางประการของสินค้าและบริการที่ไม่สามารถสร้าง “วงจรแห่งการซื้อซ้ำ” ตามกระบวนการขาย เช่น สินค้าที่มีอายุการใช้งานยาวนานและซื้อแบบครั้งเดียวจบอย่างเครื่องจักรอุตสาหกรรมบางอย่าง งานรับเหมาก่อสร้างที่ไม่ได้มีโครงการสร้างเพิ่ม งานรักษาอาการบาดเจ็บบางอย่างที่หายขาด เป็นต้น วิธีแก้ก็คือต้องมีสินค้าและบริการใหม่เพื่อกลับไปขายลูกค้าเจ้าเดิมจนทำให้เกิดกระบวนการขายใหม่อย่างไม่รู้จบอีกครั้ง

2. ลูกค้าต้องการความเปลี่ยนแปลงด้วยตนเอง

บางทีก็เริ่มจากเหตุผลที่คุณอาจจะข้องใจว่า “พวกเขาอยากที่จะเปลี่ยนเจ้า” ซึ่งก็เป็นไปได้ครับ เพราะลูกค้าบางที่มีนโยบายไม่ซื้อสินค้าจากซัพพลายเออร์เพียงเจ้าเดียว เพื่อให้เกิดความยุติธรรมและมีความโปร่งใส เลี่ยงการมีนอกมีใน มีลูกค้าบางเจ้าที่ผมเจอถึงกับทำสัญญาปีต่อปีเพื่อใช้ซัพพลายเออร์สลับกันไปเลยล่ะครับ

3. คุณแพ้คู่แข่งโดยตรง

โลกธุรกิจย่อมต้องมีการแข่งขันเสมอ ทำให้คู่แข่งทั้งหน้าเก่าและหน้าใหม่มีโอกาสแย่งชิ้นปลามันไปจากคุณ การแข่งขันที่ยุติธรรมและทำให้คุณต้องกลับมาสู้ใหม่ก็คือคู่แข่งมาด้วยคุณสมบัติที่ดีกว่า บริการดีกว่า น่าเชื่อถือมากกว่า ราคาถูกกว่า ผลประโยชน์ดีกว่า ฯลฯ คุณถึงต้องพัฒนาองค์กรและธุรกิจของตัวเองตลอดเวลายังไงครับ

4. ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้คุณค่าเท่าที่ควร

ตรงๆ เลยก็คือซื้อคุณมาแล้ว ปรากฎว่าสินค้าและบริการห่วย พวกเขาจึงหายหัวแถมไม่บอกสาเหตุด้วย เผลอๆ เอาไปด่าต่อในโซเชี่ยลให้บริษัทคุณขายขี้หน้าเลยล่ะครับ จงระวังอย่าขายโอเวอร์เกินจริง ถ้าทำไม่ได้ก็บอกไปว่าทำไม่ได้ อย่าสร้างความคาดหวังปลอมๆ ให้กับลูกค้าเด็ดขาดนะครับ

What do you think?

มาตรวัดผลประสิทธิภาพการทำงานสำหรับผู้จัดการทีมขาย

วิธีฝึกการเป็นนักฟังที่ยอดเยี่ยม (Active Listening)