ทำไมคุณถึงควรเน้นการรักษาลูกค้าเก่ามากกว่าหาลูกค้าใหม่

 

บทความนี้เป็นงานวิจัยจาก 'เบเคอร์ แอนด์ แม็คเคนซี่' (Baker and McKenzie) ซึ่งเป็นหนึ่งในสุดยอดบริษัทด้านที่ปรึกษากฎหมายและการเงินของโลกได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับการขายและธุรกิจออกมาว่า 

 

"การขายสินค้าให้กับลูกค้าปัจจุบันใช้ความพยายามแค่ 7% ในขณะที่การหาลูกค้าใหม่ต้องใช้ความพยายาม (ทั้งการลงแรงและลงเงิน) มากถึง 72%" 

 

ที่สำคัญยังมีรายละเอียดเพิ่มเติมอีกว่าการรักษาลูกค้าหลักให้มีการซื้อขายกับคุณซ้ำๆ ไปเรื่อยๆ จะช่วยให้คุณได้ผลกำไรและรายรับที่มากกว่าการไล่ล่าหาลูกค้าใหม่แต่ไม่เน้นการรักษาลูกค้าด้วยงานบริการหลังการขายที่ดี ประกอบกับสินค้าไม่ได้ดีอย่างที่โม้ไว้ในตอนแรก อารมณ์ประมาณซื้อครั้งเดียวแล้วก็ไม่ซื้ออีกต่อไปนั่นแหละครับ

 

นี่คือเหตุผลที่การขายในยุค 2020 ที่จะถึงนี้ต้องหันมาเน้นการรักษาลูกค้า (Retention) และขายเพิ่ม (Upselling) มากกว่าการไล่ล่าหาลูกค้าใหม่เสียอีก ซึ่งถ้าคุณพึ่งตั้งบริษัทมาใหม่ๆ ก็อ่านเอาไว้ก่อนก็ได้ครับ เพราะวันนึงที่ลูกค้าคุณเริ่มมีจำนวนพอประมาณ คุณจะต้องกลับมาเน้นเรื่องการรักษาลูกค้าเก่าอยู่ดีแหละครับ

1. เพื่อป้องกันไม่ให้คู่แข่งเข้ามาแย่งตลาดจากคุณได้

 

ยุค 5G อะไรๆ ก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ยิ่งคู่แข่งในยุคปัจจุบันมีเครื่องมือหาลูกค้าง่ายๆ อย่างลิ้งก์อิน (LinkedIn.com) หมายความว่าถ้าคุณเผลอเมื่อไหร่ก็เสร็จเมื่อนั้น เพราะคู่แข่งของคุณก็สามารถทำนัดและบุกประชิดตัวลูกค้าระดับผู้มีอำนาจตัดสินใจได้แล้ว ต่างกับสมัยก่อนที่กว่าจะถึงระดับผู้ใหญ่ต้องปูทางเรื่องความสัมพันธ์และฝ่าด่านเหล่าบริวารด้วยเบี้ยบ้ายรายทางจากการเปย์ การให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าด้วยการเข้าเยี่ยมบ่อยๆ จะทำให้คุณเห็นสถานการณ์ว่าคู่แข่งบุกเข้ามา "ตีท้ายครัว" คุณแล้วหรือยัง อย่าเผลอเด็ดขาดนะครับ ไม่งั้นเสร็จแน่

 

2. ขายเพิ่มหรือขายสิ่งใหม่ๆ ได้ง่ายที่สุดเพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุด

 

การขายเพิ่ม (Upselling) เป็นหนึ่งในกลยุทธเพื่อการเพิ่มยอดขายและสร้างผลกำไรต่อลูกค้าหนึ่งรายให้สูงที่สุด (Maximize Profit) รวมถึงการขายสิ่งใหม่ (Cross-Selling) เช่นกัน ตัวอย่างเช่นไอโฟน ซึ่งคุณซื้อไปแล้วก็จริง แต่พวกเขาก็ขายเพิ่มคุณได้ด้วยหูฟังไร้สาย เคสมือถือ ฟิล์มกันรอย นาฬิกาอัจฉริยะ ฯลฯ เพื่อเอาเงินจากคุณให้ได้มากที่สุด (ฮา) ดังนั้นแอปเปิ้ลจึงต้องเน้นขาย "สาวก" ของตัวเองที่มีความจงรักภักดีก่อนอยู่แล้ว เพราะใช้เงินและความพยายามน้อยเมื่อเทียบกับการเปลี่ยนใจลูกค้าแบรนด์อื่นให้มาซื้อไอโฟน เก็ตไหมครับ ลูกค้าคุณเองก็เช่นกัน บรรดาลูกค้าเกรดเอย่อมยินดีที่จะซื้อกับคุณ การขายเพิ่มและขายสิ่งใหม่จึงไม่ใช่เรื่องยากเมื่อเทียบกับการขายลูกค้าใหม่

 

3. ลงทุนน้อย แต่ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่ามาก

 

อาชีพนักขาย ถึงแม้ว่าคุณจะเป็นลูกจ้างที่มีค่าน้ำมันฟรี กินฟรี งบเอนเตอร์เทนไม่อั้น แต่จริงๆ แล้วคุณก็ต้องลงทุนอยู่ดีครับ ทุนที่ว่านั้นก็คือเวลา ซึ่งนี่คือขีดจำกัดของนักขายและนักธุรกิจเลยก็ว่าได้ การหาลูกค้าใหม่มีความสำคัญมาก แต่ก็ต้องใช้ความพยายามอย่างมหาศาลไล่ตั้งแต่การโทรศัพท์ทำนัด ออกไปพบลูกค้าครั้งแรก ติดตามงานทั้งโทรและเจอหน้า ไปจนถึงต่อรองเจรจาและปิดการขาย ขั้นตอนเหล่านี้ขึ้นอยู่กับว่าคุยกับใครและโครงการมีมูลค่าเท่าไหร่ด้วย ยิ่งมูลค่าสูงก็ยิ่งต้องใช้เวลานาน ดังนั้นการกลับไปขายลูกค้าเก่าย่อมเป็นเรื่องง่ายและใช้ทุนน้อยกว่า

นี่คือ 3 เหตุผลที่คุณควรโฟกัสการรักษาลูกค้าปัจจุบันมากกว่าการขายลูกค้าใหม่จากผมครับ

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on Linkedin
Please reload

Follow on Facebook

latest Post

Please reload

Popular Post

Please reload

Sales Director 21st banner.jpg

Pornpat Wattananiyomkajohn (Pan)

นักธุรกิจและผู้บริหารระดับสูง Gen-Y ของบริษัทสตาร์ทอัพข้ามชาติมูลค่ามากกว่า 5,000 ล้านบาท ผู้คลั่งไคล้และมีแพชชั่นเกี่ยวกับการขายแบบองค์กร (B2B) เป็นเจ้าของเพจ "กูนี่แหละเซลล์ร้อยล้าน" ที่มีผู้ติดตามบนเฟซบุ้คมากกว่า 56,000 คน และได้รับเชิญให้เป็นที่ปรึกษากับวิทยากรด้านการขายแบบองค์กรให้กับบริษัทระดับประเทศมากกว่า 100 บริษัท

  • Facebook Social Icon
  • LinkedIn ไอคอนสังคม

CONTACT US

  • Facebook Social Icon

FACEBOOK

LINE

  • LinkedIn Social Icon

LINKEDIN

©Copyright reserved 2017 - Silverlake consulting co., ltd