in

เหตุผลที่การขายไม่ใช่ศิลปะ แต่คือกระบวนการ

คนทั่วไปมักเข้าใจว่าคนที่ขายเก่งคือคนที่มีพรสวรรค์ ต้องเกิดมาพร้อมกับคุณสมบัติที่ดี ไล่ตั้งแต่ ช่างพูดช่างคุย หน้าตาดี อัธยาศัยดี โหงวเฮ้งดี โน้มน้าวเก่ง อะไรทำนองนั้น ถึงขั้นคิดว่างานขายไม่เหมาะกับตัวเอง หลายๆ คนจึงปฎิเสธงานขายเพราะคิดว่าอาชีพนี้ต้องอาศัย “ทักษะนิ่ม” (Soft Skills) ต้องบอร์นทูบี 

ซึ่งก็ไม่แปลกที่ทำงานประจำเหมือนๆ กัน แต่คนที่ประสบความสำเร็จในอาชีพนักขายซึ่งมีหลักการสำคัญคือ “ทำมากได้มาก” มักมีค่าตอบแทนที่สูงกว่า จับเงินหลักแสนได้ไม่ยาก ทั้งๆ ที่ไม่ต้องเรียนจบสาขาวิชาสำหรับอัจฉริยะเช่น แพทย์ วิศวกร โปรแกรมเมอร์ นักบิน ฯลฯ ที่สำคัญคือมักได้เป็นใหญ่เป็นโตหรือทำธุรกิจเองได้ 

อาชีพนี้จึงเป็นอาชีพที่ใครต่อใครมักมองว่าต้องมี “ศิลปะ” ด้านการขาย มีคอนเนคชั่นล้นมือ ขายเก่ง พูดเก่ง ฯลฯ ซึ่งผมไม่เถียงครับว่าพรสวรรค์ย่อมทำให้การเริ่มต้นงานขายง่ายขึ้น แต่ต้นทุนชีวิตของคนมักไม่เท่ากัน ผมจึงขอเถียงขาดใจว่าไม่จริง นักขายสามารถฝึกฝนกันได้ ทุกวันนี้ผมมีทีมขายที่แต่ละคนนิสัยไม่เหมือนกันเลย ที่สำคัญเป็นเด็กจบใหม่ ไม่เคยขายของมาก่อนเลยด้วยซ้ำในชีวิตนี้ แต่ก็สามารถขายของให้กับลุง CEO หลักล้านได้

ผมจึงขอเรียกสิ่งที่ทำให้พวกเขาและนักขายกลายเป็นมืออาชีพโดยไม่ต้องพึ่งพาพรสวรรค์ แต่สามารถฝึกฝนได้จนกลายเป็นนักธุรกิจชั้นนำด้วยคำว่า “กระบวนการ” (Process) ซึ่งมาดูเหตุผลกันเลยว่าทำไมกระบวนการถึงสำคัญกว่าคำว่าศิลปะ

1. ศิลปะต้องอาศัยความสามารถเฉพาะบุคคล แต่กระบวนการอาศัยกิจกรรมที่วัดผลได้

คำว่าศิลปะแบบเข้าใจง่ายคือการใช้สมองซีกซ้ายและใช้พรสวรรค์ส่วนบุคคล เช่น การวาดรูปซึ่งบางคนเรียนปุ๊บ วาดได้เลย แต่บางคนเรียนให้ตายก็ไม่เก่งซักที คุณเห็นด้วยมั้ยครับว่าวิชาวาดรูปนั้นไม่มีอะไรที่สามารถ “วัดผล” ได้เลยนอกจากความรู้สึก คุณวัดผลไม่ได้ว่าต้องตีเส้นโค้ง ลงสีน้ำมัน ในปริมาณเท่าไหร่ มันใช้แต่จินตนาการกับฝีมือที่ “สอนกันยาก” เพียงอย่างเดียว แต่กระบวนการ (Process) คือทุกอย่างต้องวัดผลได้ เช่น การฝึกตีกอล์ฟที่วัดได้ตั้งแต่การจับกริป การยืน การตีให้โดนลูก ซึ่งวัดได้จาก ระยะ ทิศทาง และที่สำคัญคือสามารถเพิ่มกิจกรรมการซ้อมเพื่อทำให้กระบวนการดีขึ้นได้เรื่อยๆ กีฬากอล์ฟจึงเป็นกีฬาที่ไม่ต้องมีพรสวรรค์ก็เก่งได้ครับ

2. การขายคือกระบวนการที่วัดผลได้

ถ้าคุณเข้าใจว่าการขายต้องสร้างกระบวนการและวัดผลได้ทุกขั้นตอน ขอบอกเลยว่าคุณสามารถขายอะไรก็ได้บนโลกนี้ โดยเฉพาะธุรกิจแบบ B2B เลยล่ะครับ ต่อให้สินค้าหรือบริษัทเปลี่ยนไป คุณก็รู้วิธีว่าจะสร้างกิจกรรมอะไรถึงจะขายได้เลยทีเดียว มาดูกันว่ากระบวนการด้านการขาย (Sales Process) นั้นมีอะไรกันบ้าง 

เมื่อคุณเข้าใจสินค้าและบริการเรียบร้อยแล้วว่ามีคุณสมบัติและประโยชน์อย่างไร ก็สร้างกระบวนการได้เลย

– การหาลีด (Lead Generation) คือการมองหาลูกค้าใหม่ (Prospect) ที่น่าจะได้ประโยชน์จากสินค้าและบริการของคุณ จากนั้นก็วัดผลด้วยการสร้างลิสท์รายชื่อ จากนั้นก็ทำการสืบค้นข้อมูลตามเว็บไซท์ เฟซบุ้ค ลิ้งก์อิน ฯลฯ เพื่อให้เข้าถึงชื่อ ตำแหน่ง เบอร์โทร อีเมล์ ของคนที่คุณต้องการเข้าไปขาย วัดผลได้ด้วยจำนวนลีดที่หามา

– การโทรทำนัด (Appointment) คือกิจกรรมต่อมาหลังจากได้รายชื่อลีดที่ดี (และจะดีมากถ้ารู้ว่าต้องการคุยกับใคร เบอร์อะไร) จากนั้นก็ต้องโทรเพื่อจุดมุ่งหมายคือการทำนัดแบบต่อหน้าหรือวีดีโอคอล การขายจะเริ่มต้นถ้ามีการทำนัดเกิดขึ้นและแน่นอนว่ากิจกรรมนี้ไม่ง่าย โดยเฉพาะการโทรหาคนที่ไม่รู้จักมาก่อน จำนวนการโทรต่อวันถึงต้องเยอะ มีการจดบันทึกและโทรใหม่สำหรับลูกค้าที่ไม่รับนัด และต้องมีสคริปต์ที่ดี วัดผลได้ด้วยจำนวนการโทรและจำนวนการนัดเจอต่อหน้าต่อวันหรือต่อสัปดาห์

– การถามคำถามและนำเสนอ (Presentation) คือกิจกรรมเมื่อลูกค้าตอบรับนัดแล้ว นี่คือผลสำเร็จของการโทรทำนัด เมื่อเจอลูกค้าก็ต้องเริ่มถามคำถามและนำเสนอ การนำเสนอสามารถสอนกันได้ด้วยการทำความเข้าใจกับสไลด์สินค้าและบริการ พร้อมกับข้อมูลเชิงปริมาณที่น่าเชื่อถือ นักขายที่นำเสนอลูกค้าเยอะย่อมหมายถึงการมาของ “ใบเสนอราคา” ที่วัดผลเป็นตัวเลขได้ว่าลูกค้าสนใจสิ่งที่คุณขายและมีความต้องการซื้อเชิงตัวเลขจริง ไม่ได้โมเมแน่นอนว่าลูกค้าอยากได้ แต่ตอบไม่ได้ว่าอยากได้เท่าไหร่

– การติดตามงาน (Sales Follow Up) คือกิจกรรมการติดตามงานเพราะการขายแบบองค์กรมูลค่าสูงย่อมไม่ซื้อภายในหนึ่งนัดแน่นอน จึงต้องมีการติดตามงาน เช่น การทำเดโม่สินค้า การเข้าพบลูกค้าหลายฝ่าย การต่อรองเจรจา ฯลฯ ซึ่งวัดผลได้ด้วยจำนวนครั้งการติดตามงานทั้งโทรไปสอบถามหรือทำนัดเจอหน้าหลายๆ ครั้ง ยิ่งตามงานบ่อยอย่างถูกวิธีก็มีโอกาสปิดได้แน่นอน

– การตอบข้อโต้แย้งและการเจรจาต่อรอง (Objection and Negotiation) คือกิจกรรมที่บอกได้ว่าลูกค้ามีความต้องการซื้อแต่ยังมีความกังวลใจหรือผลประโยชน์ยังไม่ลงตัว กิจกรรมที่ต้องทำคือการเข้าไปเคลียร์และต่อรองราคากับลูกค้าให้จบ กระบวนการนี้ถือว่ามีโอกาสได้ขายสูงถึง 90%

– การปิดการขาย (Closed the Deal) คือกิจกรรมสุดท้ายเพื่อปิดดีลหลังจากเคลียร์ทุกอย่างแล้วเสร็จ มีสองเงื่อนไขคือลูกค้าซื้อกับไม่ซื้อ (ล้มเหลว) นั่นเอง กระบวนการนี้ส่งผลถึงยอดขายที่ได้

– การดูแลหลังการขายและการขายเพิ่ม (After Sales and Retention) คือกิจกรรมเข้าเยี่ยมลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเพื่อแก้ปัญหาหรือป้องกันปัญหา รวมถึงเพิ่มโอกาสในการขายเพิ่มเพื่อให้ลูกค้าซื้อซ้ำและป้องกันคู่แข่งเข้ามาแทรก กิจกรรมนี้วัดผลได้จากจำนวนครั้งในการเข้าเยี่ยมและจำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อซ้ำ

3. กระบวนการขายสามารถทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นได้โดยไม่ต้องพึ่งพาศิลปะด้านการขาย

นี่คือความแตกต่างโดยสิ้นเชิงเลยล่ะครับ เพราะเวลาที่ยอดขายตก (โดยเฉพาะช่วงหลัง COVID-19) ผู้บริหารฝ่ายขายที่เอาแต่พึ่งพานักขายพรสวรรค์หรือมีความสามารถส่วนบุคคล (บุคคลที่มีศิลปะการขายสูง) จะถือว่าเป็นการพึ่งพานักขายที่เก่งอย่างเดียว ผลเสียก็คือคุณจะไม่กล้าเสียเขาไป ต้องขึ้นอยู่กับลูกน้องตลอด แต่ผู้บริหารฯ ที่เข้าใจกระบวนการขายจะสามารถสร้างยอดขายด้วยการทำงานเป็นทีมและมีความยุติธรรม

นั่นก็คือการเพิ่ม “กิจกรรมด้านการขาย” ตั้งแต่กระบวนการแรกคือการหาลีดและโทรทำนัดให้มากขึ้น แค่เพิ่ม 2 กระบวนการนี้ก็ส่งผลต่อยอดขายที่จะเพิ่มขึ้นในอนาคตแล้วครับ ไม่เชื่อก็ลองดูว่าถ้านักขายโทรเพิ่มขึ้น นัดมากขึ้น นำเสนอมากขึ้น ใบเสนอราคาก็ต้องมากตาม โอกาสติดตามงานจนปิดการขายได้ก็ย่อมสูงเป็นธรรมดา พวกที่พึ่งพาแต่พรสวรรค์แต่กิจกรรมงั้นๆ ไม่มีทางชนะนักขายที่เก่งกระบวนการแน่นอน

What do you think?

วิธีสัมภาษณ์งานที่ใครๆ ก็ต้องการตัว

ตัวอย่างแบบประเมินผลงานพนักงานประจำปี