ทำไมนักขายทุกคนต้องโฟกัสงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service)

ขึ้นชื่อว่าตำแหน่ง “Customer Service” หรือแปลตรงๆ ว่าตำแหน่งลูกค้าสัมพันธ์ ผมถามคุณนิดนึงนะครับว่าตอนนี้คุณกำลังคิดว่าเนื้องานจะต้องทำอะไรบ้าง

คุณอาจจะคิดไปเองว่างานลูกค้าสัมพันธ์จะต้องเกี่ยวกับงานเจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์ (Call Center) คอยโทรไปสอบถามความพึงพอใจ หรือโทรไปแนะนำการบริการใหม่ๆ แบบค่ายมือถือที่วันดีคืนดีก็จะโทรมาหาคุณแน่ๆ เลย

หรือว่าเป็นงานที่หลังจากที่คุณขายของเสร็จเรียบร้อยแล้ว ในบริษัทของคุณมีทีมเข้าไปดูแลลูกค้าหลังการขายแทนที่คุณ คุณจึงสามารถหายหัวได้และไม่ต้องไปใส่ใจกับงานที่เกี่ยวกับลูกค้าสัมพันธ์มากนัก บางคนนั้นแทบไม่เคยโทรหาลูกค้าเก่าเลยด้วยซ้ำ รับเงินแล้วก็ไปขายของกับลูกค้าใหม่ทันทีและทิ้งงานหลังขายไว้ให้คนอื่นทำ

จุดนี้เองที่ทำให้คุณเริ่มละเลยและไม่ให้ความสำคัญกับงานลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งผมกำลังจะเขียนถึงเหตุผลว่าทำไมคุณต้องโฟกัสเรื่องนี้เป็นพิเศษ เรื่องนี้เป็นงานที่สำคัญสำหรับการขายยุคใหม่เลยก็ว่าได้ ลองอ่านกันเลยครับว่าทำไมแม้แต่ตัวคุณเองก็จะต้องโฟกัสงานหลังขายหรือลูกค้าสัมพันธ์กันได้แล้ว

1. การขายแบบล่าของใหม่ไปเรื่อยๆ อาจไม่เวิร์กเหมือนเดิมแล้ว

นี่คือเทรนด์ที่ถูกกล่าวขึ้นมาโดยงานวิจัยของฝรั่งจาก แมคคินซี่ แอนด์ คอมพานี (McKinsey) ได้กล่าวไว้ว่า

“70% ของผู้บริโภคที่ตัดสินใจซื้อสินค้าภายในปี 2020 จะซื้อจากประสบการณ์ในการซื้อที่ดี (Customer Experience) เป็นหลัก”

หมายความว่าแบรนด์เล็กใหญ่หรือบริษัททุกระดับจะต้องรักษา “ฐานลูกค้าเดิม” (Existing Customer) เอาไว้ให้ดี การขายสินค้าใหม่หรือขายเพิ่มให้กับลูกค้ารายเดิมจะสร้างผลกำไรและไม่ต้องเปลืองต้นทุนไปกับงานโฆษณา ต้นทุนทีมขาย เงินที่หล่อเลี้ยงธุรกิจคุณจะมาจากกลุ่มลูกค้าเก่า 80% และลูกค้าใหม่ 20% คุณจึงต้องให้ความสำคัญกับการทำงานแบบลูกค้าสัมพันธ์พร้อมกับการขายของคุณไปด้วย คุณถึงจะสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมให้ทำเงินเข้ากระเป๋าคุณอย่างต่อเนื่องโดยที่ไม่เปลี่ยนใจไปซื้อกับคู่แข่งได้

2. นักขายที่ดีควรจะเริ่มคิดและเริ่มทำงานแบบฝ่ายดูแลลูกค้าสัมพันธ์ได้แล้ว

หลุมพรางของนักขายขั้นเทพที่เก่งในเรื่องการปิดดีลก็คือ “การขายเสร็จแล้วหายหัว” จากนั้นก็ไปไล่ล่าของใหม่อย่างไม่หยุดยั้ง นี่คือผลเสียอย่างใหญ่หลวงสำหรับนักขายที่ละเลยเรื่องการดูแลหลังการขายและลูกค้าสัมพันธ์ (เชื่อผมเถอะ ผมเคยเป็น) สิ่งที่เกิดขึ้นก็เคยการละเลยกิจกรรมเกี่ยวกับลูกค้าสัมพันธ์ง่ายๆ เช่น การเข้าเยี่ยมลูกค้าที่ซื้อไปแล้วเพื่อเข้าไปสอบถามการใช้งานอย่างสม่ำเสมอและเป็นระบบ หรือแม้แต่เรื่องการแก้ปัญหาทุกอย่างที่ตัวนักขายนี่แหละที่ต้องรีบเข้าไปแก้ปัญหาก่อนใคร เป็นต้น เรื่องราวเหล่านี้เป็นสิ่งที่คุณต้องฝึกฝนทักษะเรื่องลูกค้าสัมพันธ์และลงมือทำตั้งแต่ตอนนี้เลย กิจกรรมเหล่านี้ไม่ยากแน่นอนสำหรับคุณ ที่สำคัญคือรักษาตัวเลขการขายกับลูกค้ารายเดิมได้เป็นอย่างดีอีกด้วย

3. การทำให้ลูกค้าพึงพอใจจะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าศรัทธาในตัวคุณ

นี่คือกุญแจสำคัญสำหรับนักขายขั้นเทพของจริง คุณเคยได้ยินไหมครับว่าบางบริษัทเมื่อมีนักขายลาออกไปอยู่กับบริษัทคู่แข่ง พวกเขาสามารถ “ลาก” ลูกค้าเดิมเพื่อไปซื้อที่ใหม่ได้ด้วย นี่คือบทพิสูจน์ของบรรดานักขายตัวจริงเลยล่ะครับ แก่นแท้ของเรื่องนี้ก็คือ “การสร้างศรัทธา” ด้วยการใช้ทักษะลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีในการบริหารความเชื่อมั่นของพวกเขา แม้แต่การเกิดปัญหาด้านสินค้าหรือบริการ ต่อให้ปัญหานั้นเป็นสิ่งที่ยากต่อการแก้ไข แต่ถ้าคุณทุ่มสุดตัวเพื่อแก้ปัญหาให้พวกเขาให้ได้ เข้าเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ พวกเขาย่อม “ให้ใจ” กับคุณอย่างแน่นอน

ผมจึงมีวิธีการสร้างศรัทธากับลูกค้าดังนี้

• ให้บริการด้านการดูแลหลังการขายแบบพิเศษและรวดเร็ว

• เข้าเยี่ยมบ่อยๆ และเริ่มเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าให้สนิทสนมมากขึ้น เช่น กิจกรรมสันทนาการ กินเลี้ยง ท่องเที่ยว เป็นต้น

• ให้คำปรึกษาด้านธุรกิจหรือคำแนะนำที่มีประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เช่น แนวโน้มการลงทุนใหม่ การลดความเสี่ยงเรื่องการสั่งซื้อสินค้า เป็นต้น

4. งานด้านลูกค้าสัมพันธ์คือกุญแจแห่งความสำเร็จด้านธุรกิจในยุคนี้

ผมทำธุรกิจในด้านโซเชี่ยลมีเดีย จึงได้ข้อมูลด้านการตลาดที่น่าสนใจจากประเทศอเมริกา ระดับโลกได้กล่าวไว้ว่าลูกค้าในยุคนี้จะเป็นผู้บอกความต้องการให้แบรนด์หรือนักขายทราบ นี่คือความต้องการที่แท้จริงที่นักขายอย่างคุณต้องตอบสนองลูกค้าให้รวดเร็วและเหมาะสมตามรูปแบบธุรกิจที่แตกต่างกัน งานด้านลูกค้าสัมพันธ์จะช่วยให้พวกเขาพอใจและทำให้คุณได้ข้อมูลที่มีประโยชน์เพื่อรักษาความสัมพันธ์ได้อย่างแน่นแฟ้นมากขึ้น ความสำเร็จของธุรกิจที่สามารถวัดผลได้ก็คือหลังจากที่ขายให้ลูกค้าใหม่ได้ในครั้งแรกแล้ว ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอยู่เรื่อยๆ จนกลายเป็นลูกค้าขาประจำ นี่แหละครับที่วัดผลของความเป็นนักขายในตัวคุณได้แล้ว

นี่คือสิ่งที่คุณต้องเริ่มให้ความสำคัญเดี๋ยวนี้เลยล่ะครับ เพื่อรักษายอดขายและขายเพิ่มได้อย่างต่อเนื่อง การขายในยุคนี้จะต้องดูแลลูกค้าเดิมให้ดีเป็นอันดับแรก ทักษะที่สำคัญก็คือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์นี่แหละครับ

Comments

0 comments