in

Put the right customer to the right salesperson

การเข้าไปสู่ตลาดเพื่อขายของให้กับลูกค้าก็เปรียบเสมือนกับ “การทำสงครามทางธุรกิจ” เพราะนอกจากคุณจะต้องเอาชนะใจลูกค้าผู้น่ารักให้ได้แล้ว คุณยังต้องสู้รบในสนามการค้ากับคู่แข่งตัวฉกาจที่ไม่ปล่อยให้คุณได้งานไปได้ง่ายๆ อย่างแน่นอน

ในฐานะที่คุณเป็นผู้บริหารฝ่ายขาย การสร้างทีมขายและฝึกฝนพวกเขาให้เป็นนักรบที่เก่งกาจถือว่าเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่ง นักรบไม่ได้มีแค่หน่วยรบพิเศษพกปืน M16 อย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังมีนักรบประเภทต่างๆ ตามสมรภูมิรบ เช่น นักรบสะเทินน้ำสะเทินบก นักรบทางอากาศ นักรบหน่วยสวาทในพื้นที่ปิดแล้ว นักรบลาดตระเวน ฯลฯ พวกเขาจึงมีความชำนาญไม่เหมือนกันและผู้บังคับบัญชาควรเลือกใช้ให้เหมาะสม

นักขายที่เปรียบเสมือนนักรบของคุณเองก็เช่นเดียวกัน เนื่องจากลูกค้ามีความแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง ถ้าผมเอาเรื่องอุตสาหกรรมหรือธุรกิจของลูกค้ามาเป็นตัวคัดแยก คุณจะเห็นภาพตามทันที เช่น ลูกค้าในวงการธนาคารย่อมมีความแตกต่างกับลูกค้าราชการ หรือลูกค้าธุรกิจโรงงานย่อมมีความต้องการที่แตกต่างกับลูกค้าธุรกิจบริการ เป็นต้น ยิ่งถ้าคุณขายสินค้าให้กับลูกค้าหลายอุตสาหกรรม คุณจะเห็นภาพเลย

การวางตัวนักขายให้เหมาะสมกับสมรภูมิธุรกิจ ถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญเพื่อให้การขายของทีมคุณนั้นลื่นไหล มาดูปัจจัยการเลือกนักขายที่ใช่ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายกันดีกว่าครับ


  1. อุตสาหกรรมต่างๆ ของลูกค้า

ในภาพรวมธุรกิจ อุตสาหกรรม (Industry) จะมีแคแรคเตอร์ที่แตกต่างกัน ผมจึงขอรวบรวมเอกลักษณ์เฉพาะตัวของอุตสาหกรรมต่างๆ เพื่อวางตัวนักขายให้เหมาะสม ดังนี้

ธุรกิจราชการ: เน้นราคาถูก สามารถทำตามข้อกำหนด (TOR) ได้ เน้นความสัมพันธ์ระยะยาวในการซื้อขาย
นักขายที่เหมาะสม: มีประสบการณ์ด้านงานราชการ ละเอียดเรื่องเอกสาร มีเวลาให้ลูกค้าและเก่งเรื่องการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

ธุรกิจสถาบันการเงิน: เน้นคุณภาพและความน่าเชื่อถือ ราคาเป็นปัจจัยสำคัญแต่ไม่เท่าผลลัพธ์ที่สามารถการันตีได้ เน้นเรื่องตัวเลขด้านกำไร ประสิทธิภาพ จุดคุ้มทุน (ROI)
นักขายที่เหมาะสม: มีบุคลิกที่น่าเชื่อถือ มีความรู้ความเชี่ยวชาญในสินค้าพอสมควร เข้าใจภาพรวมธุรกิจสถาบันการเงิน ทำงานได้อย่างละเอียดและรวดเร็ว มีทักษะการนำเสนอที่เฉียบคม

ธุรกิจไอที สื่อสาร: คล้ายธุรกิจสถาบันการเงิน
นักขายที่เหมาะสม: คล้ายธุรกิจสถาบันการเงิน นักขายควรมีความรู้ด้านไอทีเป็นพิเศษจะดีมาก

ธุรกิจโรงงานอุตสาหกรรม: เน้นคุณภาพและราคา ความน่าเชื่อถือ เน้นการดูแลทั้งก่อนขายและหลังขาย เน้นความสัมพันธ์ระยะยาว มักอยู่ต่างจังหวัดที่ไม่ใช่ กทม.
นักขายที่เหมาะสม: สามารถทำงานต่างจังหวัดได้ดี เข้าเยี่ยมสม่ำเสมอ มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี นักขายควรมีทักษะด้านวิศวกรรม เช่น วิศวกรขาย เป็นต้น

นี่เป็นตัวอย่างคร่าวๆ ของการจัดทัพนักขายให้เหมาะสมกับธุรกิจตามอุตสาหกรรมต่างๆ ครับ

2. วุฒิการศึกษาและรูปแบบธุรกิจของลูกค้า

ถ้าธุรกิจของคุณต้องใช้ความเชี่ยวชาญระดับสูง โดยเฉพาะธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับ การตลาด การผลิต ไอที เทคโนโลยี เครื่องจักร อิเล็กทรอนิกส์ ฯลฯ และคุณมีสินค้ากับบริการเพื่อเข้าไปขายให้กับธุรกิจนั้น เป็นไปได้อย่างมากที่ลูกค้าจะมีความรู้ความเชี่ยวชาญตั้งแต่ปริญญาที่พวกเขาจบมา ธุรกิจที่พวกเขาทำ ดังนั้นคุณจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมี “นักขายที่ตรงสาย” อย่างน้อยที่สุดก็เพื่อความน่าเชื่อถือและเข้าใจปัญหาทางธุรกิจของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น

ธุรกิจกลุ่มไอที สื่อสาร: นักขายควรมีวุฒิ Computer Engineering, Computer Science, IT ฯลฯ
ธุรกิจกลุ่มโรงงานอุตสาหกรรม: นักขายควรมีวุฒิ Engineering เช่น เครื่องกล ไฟฟ้า อุตสาหการ ฯลฯ
ธุรกิจที่ปรึกษา (Consulting Firm): นักขายควรมีวุฒิ BBA, MBA, Finance, Econ, Accounting
ธุรกิจด้านการบริการและอุปโภคบริโภค: นักขายควรมีวุฒิด้านบริหารธุรกิจ
ธุรกิจด้านการแพทย์: นักขายควรมีวุฒิด้านวิทยาศาสตร์ เช่น เภสัช เทคนิคการแพทย์ วิทยาศาสตร์
ธุรกิจด้านการตลาด: นักขายควรมีวุฒิด้านบริหารธุรกิจ เช่น การตลาด บัญชี เศรษฐศาสตร์

3. นิสัยใจคอของลูกค้า

เป็นอะไรที่ควรศึกษาไว้และสังเกตนักขายกับลูกค้าอยู่เรื่อยๆ วิธีการก็คือออกตลาดไปพร้อมกับนักขายที่ดูแลลูกค้ารายนั้นๆ จริงอยู่ที่เมื่อถึงเวลา คุณควรปล่อยให้พวกเขามีอำนาจเต็มที่ แต่ก็อย่าชะล่าใจไป เพราะบางทียอดขายไม่มาและฟังข้อมูลที่มาจากนักขายเพียงอย่างเดียวก็อาจจะทำให้คุณเสียลูกค้าไปตลอดกาล มีสาเหตุนึงที่นักขายไม่ยอมบอกและบางทีก็ไม่รู้ตัวด้วยนั่นก็คือ “ลูกค้าไม่ชอบนักขาย” ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตามแต่ คุณควรโทรสอบถามความรู้สึกลูกค้าว่านักขายของคุณทำหน้าที่ได้ดีไหม

วิธีการแก้ปัญหาเมื่อลูกค้ามีความรู้สึกเชิงลบ โดยเฉพาะความรู้สึกรุนแรง เช่น ผิดหวัง ไม่ไว้วางใจ มีปัญหาทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว หรือไม่มีเหตุผลเพราะไม่ชอบขี้หน้า เป็นต้น คุณจะต้องเปลี่ยนตัวนักขายใหม่ทันทีและบอกกับลูกค้าว่าคุณได้ให้นักขายใหม่เข้ามาดูแลลูกค้าแทนแล้ว สถานการณ์จะดีขึ้น ส่วนนักขายที่ถูกถอดออกจากสนามไปก็ไม่ได้หมายความว่าคุณไปหักหน้าพวกเขา จงฟีดแบกไปตรงๆ สั่งสอนตักเตือนและมอบหมายลูกค้าใหม่ให้พวกเขาได้รับผิดชอบและปรับปรุงตัวให้ดีขึ้นก็พอแล้วครับ

4. ประสบการณ์ ฝีมือและความเชี่ยวชาญของตัวนักขาย

เป็นวิธีที่ค่อนข้างง่ายและชัดเจน คุณจะแบ่งนักขายเพื่อเข้าไปดูแลลูกค้าต่างๆ ตามความยาก ขนาด คู่แข่ง โดยการวางตัวนักขายที่มีประสบการณ์ มีฝีมือยอดเยี่ยม น่าเชื่อถือ พูดง่ายๆ ก็คือท็อปเซลล์ ในการดูแลลูกค้ารายสำคัญ ความเสี่ยงสูงถ้าเสียลูกค้า เช่น ลูกค้ารายใหญ่ที่ซื้อซ้ำและไม่อนุญาตสำหรับข้อผิดพลาด เป็นต้น ส่วนนักขายมือใหม่อย่างเด็กจบใหม่หรือนักขายที่กำลังฝึกฝนให้มีผลงานที่ดีขึ้นแต่ยังวางใจให้ดูแลโปรเจคสำคัญไม่ได้ คุณจะจัดกลุ่มให้พวกเขาดูแลลูกค้าขนาดกลางและขนาดเล็กที่มีความเสี่ยงน้อยหรือถ้าเสียหายก็ได้รับผลกระทบไม่มากได้เพื่อให้เขามีประสบการณ์และฝึกฝนได้ดีขึ้น

อยากเป็นผู้วาง TOR ให้ลูกค้าราชการต้องทำอย่างไร

เสน่ห์และหน้าตามีผลอย่างไรกับการขาย