in , ,

การขายวิทยา 101: ขจัดข้อโต้แย้ง

และก็ใกล้เข้าสู่บทส่งท้ายของซีรีย์การขายวิทยา 101 ซึ่งเราจะเขียนไปจนถึงช่วงปิดการขายเลย แต่ก่อนที่จะปิดการขายนั้นก็ยังไม่ง่ายหรอกครับ นอกจากคุณจะต้องติดตามงานตั้งแต่ส่งใบเสนอราคาแล้ว ถือว่าตีเป็นโอกาสปิดการขายได้ 50% และการติดตามงานของบทความที่แล้วก็จะทำให้เพิ่มเป็น 60-90% ได้ ส่วนใหญ่ระหว่างนี้มักจะถึงขั้นตอนการ “ขจัดข้อโต้แย้ง” ซึ่งนักขายหลายๆ คนอาจจะรู้สึกแหยงๆ เพราะความกลัว หรือความไม่รู้ และขจัดข้อโต้แย้งได้อย่างไม่เหมาะ เลวร้ายที่สุดคือดีลหลุดเลยด้วยซ้ำ

ขอต้อนรับสู่ตำราเรียนที่จะทำให้คุณขจัดข้อโต้แย้งได้อย่างเป็นมืออาชีพ ที่สำคัญคือเพิ่มโอกาสในการปิดดีลให้มากขึ้นด้วยซ้ำไปครับ มาติดตามกันต่อได้เลยครับ

1. ข้อโต้แย้งไม่ใช่การโต้เถียงหรือโต้แย้งลูกค้าเพื่อชนะ

เคยเถียงเพื่อนมั้ยครับ พอเถียงชนะ มันงอนคุณ
เคยเถียงพ่อเถียงแม่มั้ยครับ พอเถียงชนะ คุณดูอกตัญญูและผิดทันที
เคยเถียงแฟนชนะมั้ยครับ พอเถียงชนะ แฟนกลับงอนแล้วคุณต้องง้อ
เคยเถียงเจ้านายมั้ยครับ พอเถียงชนะ ผลลัพธ์คงไม่ต้องบอกนะครับว่าอนาคตคุณชักมืดมนแล้ว

แล้วถ้าเถียงลูกค้าชนะ คุณคิดเหรอครับว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อคุณ ไม่มีทางเลยแถมยังเกลียดขี้หน้าคุณอีกต่างหาก ดังนั้นไม่ต้องคิดอะไรมากเพราะข้อโต้แย้งไม่ใช่การ “เอาชนะ” ลูกค้าเด็ดขาด

2. Empathy Skills is the Best

Empathy หรือความเห็นอกเห็นใจ คือทักษะนิ่ม (Soft Skills) ที่จะทำให้คุณขจัดข้อโต้แย้งได้อย่างหมดจด นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณมีทักษะการสื่อสารที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย ซึ่งเราจะใช้ทักษะนี้ในการทำความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้า ข่าวดีก็คือคุณมีทักษะนี้กันทุกคนครับ เราจะเริ่มใช้ทักษะนี้เพื่อสร้างความรู้สึกร่วมกับลูกค้าว่าทำไมพวกเขาถึงมีข้อโต้แย้ง และพวกเขานั้นคิดอะไรอยู่ เพื่อตอบสนองความพึงพอใจให้กับพวกเขา ดังนี้ครับ

– ข้อโต้แย้งเรื่องราคา แสดงว่าพวกเขารู้สึกแบบนั้นจริงๆ หรือมีความต้องการที่ซ่อนอยู่คือส่วนลดและของแถม หรือไม่ก็เปรียบเทียบราคากับคู่แข่งอยู่ แม้กระทั่ง “ความเขี้ยว” ในการขอส่วนลด แสดงว่าพวกเขาต้องการที่จะต่อรองเจรจากับคุณ

– ข้อโต้แย้งทางเทคนิคหรือสเปค ส่วนใหญ่เกิดจากความไม่มั่นใจ ไม่เข้าใจ หรือคุณยังอธิบายไม่เคลียร์ สิ่งที่ลูกค้าต้องการก็คือความมั่นใจ ความเข้าใจ และการอธิบายซ้ำหรือขอทดสอบเพื่อความแน่ใจนั่นเอง

– ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับความสงสัยเรื่องบริษัทและธุรกิจของคุณ ส่วนใหญ่เกิดจากบริษัทของคุณยังโนเนมหรือลูกค้าไม่รู้จัก ไม่เคยซื้อสินค้า ไม่เคยทดลองใช้คุณมาก่อน แสดงว่าพวกเขาต้องการข้อมูลเพิ่มเติมหรือคำมั่นสัญญา ตัวอย่างงานที่ผ่านมาเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ

– ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับการเปรียบเทียบระหว่างคุณกับคู่แข่ง ส่วนใหญ่เกิดจากการที่ลูกค้าต้องการตัวเลือกที่ให้คุณค่าแก่พวกเขาสูงสุด ดังนั้นจึงไม่แปลกที่พวกเขาจะเอาคุณสมบัติ ราคา หรืองานบริการที่เด่นกว่าของคู่แข่งมาบลัฟคุณ ลูกค้าไม่ได้ต้องการให้คุณโจมตีคู่แข่ง แต่ต้องการความเข้าใจว่าถึงแม้บางอย่างคุณด้อยกว่า แต่บางอย่างคุณดีกว่าโดยที่ไม่พูดถึงคู่แข่ง ต้องให้ลูกค้าเข้าใจและตัดสินใจเอง

3. เตรียมคำตอบและการสื่อสารที่ดีในการขจัดข้อโต้แย้ง

เริ่มตั้งแต่การขอทวนคำถามซ้ำเพื่อความแน่ใจว่าลูกค้ามีข้อโต้แย้งเกี่ยวกับเรื่องนั้นๆ จริง จากนั้นก็สื่อสารว่าคุณเข้าใจและทราบดีเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าว่าทำไมพวกเขาถึงรู้สึกแบบนั้น จากนั้นให้เริ่มขจัดข้อโต้แย้งด้วยคำตอบที่ลูกค้าอยากฟังหลังจากที่คุณใช้ Empathy Skill เรียบร้อยแล้ว รับรองว่าจะไม่ใช่การโต้เถียงอย่างแน่นอน ที่สำคัญคือดูเป็นมืออาชีพและไม่จำเป็นว่าต้องรีบตอบทันที เพราะคุณได้เตรียมคำตอบที่ดีหลังจากเข้าใจลูกค้าเรียบร้อยแล้ว มีอีกเทคนิคก็คือถ้าคุณเจอข้อโต้แย้งจากลูกค้าซ้ำๆ คล้ายๆ กันบ่อยๆ ลองทำโพย FAQ เพื่อเอาไว้ตอบลูกค้าได้อย่างหมดจด แถมยังแชร์ให้คนอื่นทำได้อีกด้วย

4. ถามลูกค้าซ้ำอีกครั้งว่าคุณได้เคลียร์ข้อโต้แย้งเรียบร้อยหรือมีอะไรที่ยังกังวลใจอยู่อีก

เพื่อความแน่ใจว่าคุณได้ทำให้ลูกค้าสบายใจ มั่นใจที่จะซื้อคุณมากยิ่งขึ้น ซึ่งไม่ผิดเลยที่บางอย่างคุณอาจจะโต้แย้งไม่ได้เพราะข้อเสนอไม่สามารถทำได้จริงๆ การตอบด้วยความจริงใจ ไม่หมกเม็ด หรือพูดไม่หมดย่อมเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เพราะอย่าลืมนะครับว่าลูกค้าหรือคุณเองย่อมเข้าใจดีว่าการซื้อสินค้าหลายๆ อย่างในชีวิตนั้น ไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบแน่นอน หรือถ้าต้องการความสมบูรณ์แบบเช่นรถแรงๆ ปลอดภัย สวยงาม ช่วงล่างดี ฯลฯ ก็จำเป็นจะต้องจ่ายแพงกว่างบประมาณที่มีอยู่นั่นเองครับ

What do you think?

การขายวิทยา 101: นำเสนอลูกค้าเสร็จแล้ว และหลังจากนั้น…

การขายวิทยา 101: ต่อรองเจรจา