in

เทคนิคพิเศษในการเสริมงานบริการของคุณให้โดดเด่น

ผมได้รับความรู้อันยอดเยี่ยมจากสถาบันศศินทร์ที่ได้เรียนกับรองศาสตราจารย์ กฤษติกา คงสมพงษ์ อดีตเจ้าแม่รายการ “กำจัดจุดอ่อน” ซึ่งท่านก็เป็นอาจารย์ผู้ทรงเกียรติแห่งสุดยอดสถาบันธุรกิจที่ผมได้เข้าศึกษาด้วย และวิชานี้ที่ผมได้เล่าเรียนกับท่านคือ SERVICES AND HOSPITALITY MARKETING MANAGEMENT ที่มีนัยสำคัญต่อธุรกิจของทุกท่านอย่างแน่นอนครับ โดยเฉพาะด้านงานบริการ

ซึ่งงานบริการ (Services) ถือว่าเป็นอะไรที่ “สร้างความแตกต่าง” ให้กับธุรกิจของคุณ ลองคิดดูง่ายๆ ว่าถึงแม้สินค้าคุณจะห่วยกว่าคู่แข่งอยู่บ้าง แต่ลูกค้ากลับไม่หนีไปไหนเพราะคุณและทีมงานของคุณได้มอบงานบริการอันยอดเยี่ยม เช่น ทำงานละเอียด ส่งของไว ติดตั้งเร็ว ง่าย ฯลฯ ที่สำคัญคืองานบริการบางอย่างแทบไม่ต้องใช้เงินซักบาท แต่ใช้ “ใจแลกใจ” เลยก็ได้ครับ มาดูเทคนิคที่ผมได้รับกันเลย โคตรเวิร์ค

1. The Simplicity Theory

คือการทำให้ทุกอย่างนั้นเข้าใจได้ง่าย เหมาะมากกับการขายสินค้าที่มีความซับซ้อน หรือต้องมีความรู้ทางเทคนิคเยอะแยะ เช่น Apple Store ออกแบบร้านให้เข้าถึงง่าย พนักงานขายมีความสุภาพ ต้อนรับและให้บริการทุกคน ใครก็ได้สามารถเข้ามาลองเล่นได้ทันที มีโทรศัพท์ที่ใช้งานง่าย หน้าตาเป็นมิตร เป็นต้น

2. IKEA Effect

คุณไปอิเกียแล้วทราบมั้ยครับว่าสิ่งที่แตกต่างแบบสุดๆ ก็คืออิเกียนำเสนอสินค้าและหลายๆ อย่างนั้นไม่ได้มีพนักงานมานั่งประกอบให้คุณ พวกเขาให้คุณไป DIY ที่บ้านด้วยตนเอง มันจึงเป็นการมอบประสบการณ์ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการประกอบหรือสร้างสินค้าร่วมกับธุรกิจ เหมาะมากกับธุรกิจที่ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ดีๆ ถ้าได้ร่วมทำอะไรซักอย่างกับแบรนด์ เช่น เฟอร์นิเจอร์ สร้างบ้าน แต่งไม้กอล์ฟ ฯลฯ

3. Social Proof

คือการอ้างอิงบุคคลที่น่าเชื่อถือมากๆ เป็นลูกค้าด้วย และเป็นคนดังหรือมีชื่อเสียงก็จะดีมากในการสร้างข้อมูลการันตีว่าสินค้าและบริการของคุณเจ๋งจริง เพื่อให้เกิดการทำการตลาดแบบปากต่อปาก (Viral Marketing) ตัวอย่างที่ชัดมากๆ ก็เช่นอุปกรณ์กีฬาที่ให้โรนัลโด้ หรือ เมสซี่ ใช้จริงๆ แสดงว่าเจ๋งจริง

4. Peak-End Rule

คือการสร้างสิ่งที่ทำให้ลูกค้าฟินมากๆ เพื่อเพิ่มความประทับใจถึงขีดสุด เช่น คุณเปิดโรงแรม ตอนลูกค้าเช็คเอาท์ คุณได้มอบรูปถ่ายแนว Candid ตอนที่ลูกค้าทำกิจกรรมต่างๆ ในโรงแรมแบบน่าประทับใจ เป็นต้น อารมณ์ประมาณ MK ออกมาเต้นเวลาคุณพาใครมาเลี้ยงวันเกิดนั่นแหละครับ ประทับใจโคตรๆ

5. The Goal Gradient Effect

คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องเอาชนะเป้าหมายที่คุณตั้งให้ได้ เพื่อโอกาสในการรับสิทธิพิเศษตามที่คุณวางแผนเอาไว้ ตัวอย่างที่ชัดมากๆ ก็พวกธุรกิจที่มีบัตรสะสมแต้ม กาแฟสตาร์บั้คส์มอบสิทธิ์ให้คุณกินฟรี ถ้ากินครบ 12 แก้ว อะไรทำนองนี้ เป็นต้น วิธีนี้สามารถใช้รักษาลูกค้าเก่าและสร้างลูกค้าให้จงรักภักดีด้วยเกมที่คุณสร้างไว้ เพียงแต่เกมหรือเป้าหมายที่ลูกค้าตัดสินใจเล่นจะต้อง Sexy และน่าสนใจมากพอด้วยนะ

What do you think?

Revisit สินค้า เพื่อให้คุณไม่ต้องเป็นแค่นักขายอีกต่อไป

วิธีหา Niche Market ให้เจอ (และได้เงินเป็นกอบเป็นกำ)