หายนะเงียบ! พฤติกรรมพนักงานขาย ที่กำลัง ‘ฆ่า’ ธุรกิจคุณแบบไม่รู้ตัว

ว่ากันว่าสาเหตุหลักๆ ที่ลูกค้าหายหัว ทั้งๆ ที่สินค้าดี บริการเลิศ ราคาก็เป็นมิตร ซึ่งถ้า 3 องค์ประกอบนี้ดีอยู่แล้ว สิ่งที่ทำให้ลูกค้าหายหัวก็คงหนีไม่พ้น ‘พนักงานขาย’ นี่แหละครับ ถ้าให้เดาก็คงตั้งแต่ ปากไม่ดี บริการไม่ได้เรื่อง ขาดจิตสำนึกในงานบริการ ฯลฯถ้าคุณเป็นผู้จัดการหรือเจ้าของธุรกิจ คุณจะละเลยการทำงานของนักขายไม่ได้เป็นอันขาดนะครับ เพราะอาจนำไปสู่ความเสียหายทางธุรกิจอย่างมหาศาล

1. พนักงานขายมีความรู้ด้านสินค้าต่ำ

ถ้าโปรแกรมฝึกอบรมและทดสอบความรู้ด้านสินค้าให้กับพนักงานขายต่ำ หรือไม่ใส่ใจเท่าที่ควร เมื่อปล่อยพวกเขาลงน้ำแล้วดันไปให้ข้อมูลผิดๆ ตอบคำถามเชิงลึกไม่ได้ และแน่นอนวาถ้าไม่เข้าใจสินค้าอย่างลึกซึ้งก็ไม่สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ ดังนั้นความน่าเชื่อถือในสายตาลูกค้าจึงหายไป หรือไม่ก็ลูกค้าเปลี่ยนไปซื้อคู่แข่งที่เก่งกว่าหรือซื้อออนไลน์ด้วยตนเองเลยด้วยซ้ำครับ

2. ทัศนคติห่วยๆ ของตัวพนักงานขายเอง

มีเยอะครับคนประเภทนี้ ลองไปดูตามห้างร้านต่างๆ บางคนหน้าหงิกหน้างอ เบื่อหน่าย พูดจาถามคำตอบคำ ขอไปที พูดง่ายๆ คือหน้ากวนตีนและปากหมา (ฮา) หรือไม่ใส่ใจติดตามงาน ละเลยลูกค้า จู่ๆ ก็หายหัวไปเฉยๆ ก็มี เรื่องนี้ความหนักหน่วงคือเขาไม่ได้ด่าตัวพนักงานขายครับ เขาด่ายันเจ้าของบริษัทเลยว่า ‘มึงอบรมพนักงานภาษาอะไรวะ’ (ฮา)

3. ทักษะการสื่อสารต่ำ

ภาษาชาวบ้านคือต่อให้ความรู้ดี แต่ดันพูดไม่รู้เรื่องนั่นแหละครับ ไล่ตั้งแต่พูดจาห้วนๆ ไม่เพราะ ปากไม่ดีไม่พอยังไม่ค่อยใส่ใจฟังลูกค้า ทำให้ลูกค้าต้องทวนความต้องการหลายๆ รอบ (ผมเชื่อว่าคุณเคยเจอ) อธิบายอะไรก็ไม่เคลียร์ หรือให้จัดการอะไรก็เหมือนกับคนไม่เป็นงาน เรื่องนี้ก็เหมือนเดิมครับ ลูกค้าด่ายันเจ้าของบริษัทอีกตามเคย (ฮา)

4. สองมาตรฐานในการดูแลลูกค้า

เรื่องนี้ทำให้แม้แต่องค์กรใหญ่ก็ตกม้าตายครับ เป็นธรรมดาที่ตัวนักขายหรือธุรกิจเองจะใส่ใจลูกค้าระดับ VIP มากกว่า หรือไม่ก็เรื่องใหญ่ที่เริ่มลามไปถึงโซเชี่ยลแล้วองค์กรถึงลงมาจัดการ พูดง่ายๆ คือรักไม่เท่ากัน ลูกค้าบางคนเลยรู้สึกว่าไม่ได้รับการดูแลที่ดี คำมั่นสัญญาโดยเฉพาะงานบริการหลังการขายก็ไม่ค่อยเป็นไปตามที่รับปาก

5. โทษคนอื่น โดยเฉพาะแผนกที่ตัวเองไม่ต้องรับผิดชอบ

มีเยอะเลยครับไอ่นักขายประเภทนี้ ดูง่ายๆ คือถ้ามีดราม่าเกี่ยวกับสินค้าบริการ เช่น ติดตั้ง ส่งมอบ ล่าช้า หรือสินค้าชำรุดเสียหาย ไอ้พวกนี้โทษแผนกอื่นก่อนเลยว่าไม่ใช่เป็นเพราะกูนะครับ แต่เป็นเพราะฝ่ายสินค้าทำพลาดต่างหาก ก็เหมือนเดิมครับ ลูกค้าไม่ได้รู้สึกดีขึ้นเลย พวกนี้ทำงานง่ายเลยเพราะคิดว่าตัวเองไม่ต้องรับผิดชอบอะไร แต่หารู้ไม่ว่าชิบหายไปถึงตัวบริษัทเรียบร้อยแล้ว

6. บ่นเกี่ยวกับบริษัทให้ลูกค้าฟัง

ไอ้พวกนี้ถ้ามีหลักฐานแล้วเจอต้องกำจัดไปให้พ้นๆ นะครับ (ฮา) มันชอบไปบ่นให้ลูกค้าฟัง ไล่ตั้งแต่นโยบายบริษัทบ้าง บอกว่าสินค้าของบริษัทตัวเองห่วยบ้าง ทำให้ขาดความเป็นมืออาชีพอย่างรุแรง มันรับเงินจากเรายังไม่พอ แต่ยังด่าบริษัทตัวเองให้ลูกค้าหรือคนอื่นฟัง เรื่องนี้ผมเจอมากับตัวผมไม่เลี้ยงให้เสียข้าวสุกครับ

7. ทำงานแบบ ‘หายใจทิ้งไปวันๆ’

เขาเรียกพวก Burnout หรือ Deadwood ที่ทำงานแบบไร้จุดหมาย เบื่องาน ไม่กระตือรือร้น ทำให้ไม่สามารถบริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ต้องรีบเรียกเข้ามาปรับทัศนคติก่อนที่จะสายเกินแก้ เพราะถ้าลูกค้าสัมผัสได้ว่าพวกนี้มีปัญหาเมื่อไหร่ หายนะตามมาเยือนเมื่อนั้นครับ

8. พนักงานขยันแต่ทำงานไม่เป็นเพราะขาดการฝึกอบรม

เรื่องนี้ต้องโทษหัวหน้างานและเจ้าของบริษัทเต็มๆ ที่นักขายขาดการอบรมที่ดีทำให้ขาดทักษะด้านการขาย นอกจากนี้ยังควรเรียกมา feedback เพื่อปรับทัศนคติบ่อยๆ จะทำให้นักขายทำงานได้ดีขึ้น

การใส่ใจและดูแลพนักงานขายของคุณให้ดี จะส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้ากับยอดขายโดยตรง และเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจของคุณไปนานๆ ครับ

Comments

0 comments