“หน้าสิ่วหน้าขวาน ต้องนิ่งให้เป็น” – บทเรียนแก้เกมเมื่อระบบหลักเกือบพัง
ในโลกของการขายระดับ B2B Enterprise ยิ่งดีลใหญ่ ความเสี่ยงก็ยิ่งสูงครับ หลายครั้งที่เราเจอสถานการณ์ “ชิบหาย” ต่อหน้าลูกค้า หรือโดน Audit จนมุมชนิดที่ว่าแทบจะไม่มีทางรอด ซึ่งนักขายมือใหม่มักจะ “สติแตก” หน้าถอดสี หรือเผลอพูดอะไรที่ฆ่าตัวตายออกไป แต่สำหรับผม… ในวินาทีที่ “ระบบหลักกำลังจะพัง” นั่นคือช่วงเวลาที่ความเก๋าจะทำเงินให้เรามากที่สุด นี่คือ 3 บทเรียนจากประสบการณ์จริง ในการแก้เกมวิกฤตที่นักขายระดับร้อยล้านต้องมีครับ
ตัวอย่างสถานการณ์หน้าสิ่วหน้าขวานในการขาย
เคสที่ 1: โดนลูกค้าจับได้ว่า “โกหก” หรือ “ปิดบังข้อผิดพลาด”
สถานการณ์: คุณกำลัง Pitch งานระบบ IT ใหญ่ เช่น ระบบ Network แล้วจู่ๆ IT Director ของลูกค้าพูดขึ้นมาว่า “ผมไปสืบมาว่าระบบที่คุณนำเสนอ เคยล่มที่ Site ลูกค้าเจ้าอื่นเมื่อเดือนก่อน ทำไมคุณไม่บอกผม?”
เคสที่ 2: โดน “เตะตัดขา” เรื่องราคาต่อหน้าผู้บริหารสูงสุด
สถานการณ์: คุณคุยงานมาอย่างดี แต่จู่ๆ CFO ฝ่ายการเงิน พูดกลางห้องประชุมว่า “ผมเพิ่งคุยกับคู่แข่งคุณ เขาเสนอราคาถูกกว่าคุณ 40% ผมมองไม่เห็นเหตุผลที่ต้องจ่ายแพงให้คุณเลย”
เคสที่ 3: “Internal Conflict” (คนในบริษัทลูกค้าตีกันเองต่อหน้าเรา)
สถานการณ์: พี่ไปนำเสนอ Solution แต่จู่ๆ ฝ่ายจัดซื้อกับฝ่าย User ทะเลาะกันเองเรื่องงบประมาณและสเปก เสียงเริ่มดังและบรรยากาศตึงเครียด
ผมมีกลยุทธแก้ปัญหา ดังนี้
1. กลยุทธ์ “Asset-Backed Defense” (แถอย่างมีหลักฐานหนุนหลัง)
จำไว้นะครับ… การโกหกหน้าด้านๆ แบบไม่มีที่มาที่ไปคือการฆ่าตัวตาย แต่การ “เบี่ยงประเด็นด้วยความจริงที่มีอยู่” คือชั้นเชิง
– ในเชิงการขาย: สมมติว่าคุณโดนลูกค้าจับได้ว่า Product มีปัญหาใหญ่ หรือส่งของไม่ทันตามกำหนด
– วิธีแก้ไขแบบมือโปร: จงอย่าปฏิเสธหรือแถครับ แต่ให้ “ยอมรับและมอบตัวในสิ่งที่ยอมรับได้” แล้วโยงไปหาเหตุผลที่ดูเป็นมืออาชีพทันที เช่น “ที่เราชะลอการส่ง เพราะเราตรวจเจอจุดเสี่ยงที่อาจกระทบระบบความปลอดภัยของพี่ครับ ผมยอมโดนพี่ตำหนิเรื่องส่งช้า ดีกว่ายอมปล่อยของที่เสี่ยงต่อธุรกิจพี่ออกไป” เป็นต้น มันไม่ได้เป็นการตอแหลแต่เป็นการให้เหตุผลอย่างชาญฉลาดครับ
2. นิ่งสยบความเคลื่อนไหว (The Godfather’s Presence)
เวลาเกิดสถานการณ์วิกฤต หน้าสิ่วหน้าขวาน นักขายส่วนใหญ่จะพูดเยอะเพื่อกลบเกลื่อนความผิด หรือโทษสิ่งต่างๆ รอบตัวเอาไว้ก่อน ซึ่งลูกค้าเขาอ่านออกอยู่แล้วครับว่าคุณตอแหล ความลับก็คือคือ “ยิ่งพูดเยอะ ยิ่งเผยจุดอ่อน”
– ในเชิงการขาย: ถ้าโดนคำถามจี้จุดตายในห้องประชุม ให้คุณ “นิ่ง” และข่มใจเอาไว้ จิบน้ำสักนิด สบตาเขานิ่งๆ แล้วถามกลับด้วยความสงบ
– วิธีแก้แบบมือโปร: “ขอบคุณสำหรับคำถามครับ คำถามนี้ดีมากครับพี่ และผมเตรียมใจมาแล้วว่าพี่ต้องถาม… แสดงว่าพี่กำลังกังวลเรื่อง xxx (สิ่งที่เราอยากเบี่ยงประเด็น) ใช่ไหมครับ?” การนิ่งจะทำให้ลูกค้าเป็นฝ่ายอึดอัดแทน และทำให้เราดูเหมือน “คนคุมเกม” ไม่ใช่ “นักโทษ” นั่นเองครับ (เทคนิคนี้นักการเมืองใช้เยอะมากเวลาโดนซักฟอกในสภา)
3. “Exit Strategy” จบให้สวยแบบมิตรภาพยังอยู่
บางดีลหรือบางสถานการณ์ เราอาจจะรักษาไว้ไม่ได้ 100% และจำเป็นต้องทิ้งหรือปล่อยออกไป แต่การ “จบด้วยดี” คือหัวใจสำคัญของทุกสิ่งครับ
– ในเชิงการขาย: หากต้องถอยออกจากดีลและวางมือ หรือต้องยอมรับความผิดพลาด แนะนำว่าให้จบแบบ Professional ที่สุด ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรายังเป็น “มิตรที่ไว้ใจได้” ในอนาคต
– วิธีแก้แบบมือโปร: จงแสดงความจริงใจ มอบตัว รับผิดชอบในส่วนที่ทำได้ และส่งต่องานอย่างมีระเบียบ เหมือนกับการจบความสัมพันธ์ที่สวยงาม ต่างฝ่ายต่างไปมีอนาคตที่ดี เพราะในวงการธุรกิจ “โลกมันกลม” วันหน้าลูกค้ามีโปรเจกต์ใหม่ ลูกค้าจะนึกถึงคนที่นิ่งและจริงใจที่สุดในวันที่เกิดปัญหาครับ
บทสรุปของผมคือ ความต่างของเซลล์ร้อยล้านกับเซลล์ทั่วไป ไม่ได้วัดกันตอนที่ “ทุกอย่างราบรื่น” แต่วัดกันที่ใคร “หน้าตาย” และ “แก้เกม” ได้เนียนกว่ากันในวินาทีที่วิกฤตที่สุด
Comments
0 comments
