กลยุทธการรักษาลูกค้าองค์กร B2B ที่เป็นเทรนด์ในยุคเศรษฐกิจตกต่ำต่อจากนี้อีก 10 ปี

เทรนด์แห่งปี 2025 และจะเป็นอย่างนี้ไปอีก 10 ปี การรักษา “ฐานที่มั่น” หรือป้อมปราการทางการค้าของพวกเรา โดยเฉพาะสายธุรกิจ B2B ถือว่าเป็นปัจจัยอันดับหนึ่งที่สำคัญกว่า “การหาลูกค้าใหม่” เลยก็ว่าได้ครับ หัวใจที่ยั่งยืนของธุรกิจในยามที่เศรษฐกิจตกต่ำ (และจะซึมไปเรื่อยๆ) ในเมื่อปัจจัยภายนอกมันควบคุมไม่ได้ ผมคิดว่าเราหันมาควบคุมปัจจัยภายในที่เริ่มต้นจากตัวเราได้กันดีกว่า ดังนี้ครับ

1. เริ่มต้นตั้งแต่ลูกค้าหน้าใหม่ไปเลย

จริงอยู่ที่ลูกค้าขาประจำนั้นสำคัญและทำเงินอย่างสม่ำเสมอกว่า แต่ลูกค้าหน้าใหม่เองก็สำคัญไม่แพ้กัน ความประทับใจแรกพบเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าหน้าใหม่จะเป็นสะพานเชื่อมไปสู่ความยั่งยืนเพราะพวกเขาจะกลายเป็นขาประจำได้ก็จากเรื่องนี้แหละ แนะนำว่าให้เริ่มต้นแต่แต่เปิดการขาย และหลังการขาย เช่น การสร้างประสบการณ์การใช้สินค้าที่ดีและเข้าใจง่าย มีผู้ดูแลด้านหลังการขายโดยเฉพาะ รวดเร็ว เป็นต้น และดูแลสอดส่องเสมอว่าพวกเขาได้รับคุณค่าจากสิ่งที่เราขายจริง ยิ่งเร็วก็ยิ่งนำลูกค้ากลุ่มนี้มาวางแผนในการรักษาลูกค้าอย่างยั่งยืนได้ครับ

2. เน้นการสื่อสารและทำกิจกรรม “เชิงรุก” อย่างสม่ำเสมอ

ยุคนี้เป็นยุคโซเชี่ยลและมีเครื่องมือฉลาดๆ มากมายมาช่วยให้องค์กรของเราสามารถสื่อสารเชิงรุก ไม่ว่าจะผ่านไลน์ อีเมล เฟซบุ้คส่วนตัว หรือแม้กระทั่งวิธีคลาสสิคเช่น การเจอหน้า การโทรไปหา เป็นต้น สื่อสารเชิงรุกที่ทรงพลังและมีคุณค่า มีดังนี้

– อย่ารอให้ลูกค้ามีปัญหา: ติดต่อสอบถามความพึงพอใจ ให้ข้อมูลอัปเดตผลิตภัณฑ์และบริการ หรือแบ่งปันเทรนด์อุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ (แนะนำว่าให้เป็นข่าวดีหรือข่าวใหญ่)

– ใช้ช่องทางที่ลูกค้าสะดวก: ไม่ว่าจะเป็นอีเมล โทรศัพท์ LINE OA, ไลน์ส่วนตัว โทรไปหา หรือการนัดพบปะแบบมีวาระการประชุม

– จัดเวิร์คช็อปหรือสัมมนาพิเศษ: เพื่อให้ความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องโดยผู้เชี่ยวชาญของเรา จัดงานโรงแรมหรือต่างจังหวัดเพื่อให้ลูกค้าได้เที่ยว อาจเสริมด้วยงานสัมมนาที่มีกิจกรรมสันทนาการที่น่าสนใจหลังงาน กินเลี้ยง สังสรรค์ เพื่อกระชับความสัมพันธ์

– กิจกรรมสันทนาการพิเศษตามสมควร: ไล่ตั้งแต่ตีกอล์ฟ ท่องเที่ยวต่างประเทศ สัมมนาต่างจังหวัด งานเอนเตอร์เทนต่างๆ ดินเนอร์ ปาร์ตี้ ตามความเหมาะสมเพื่อสร้างความสัมพันธ์แบบส่วนตัว

3. บริการหลังการขายต้องทำถึงและรวดเร็ว

เป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ B2B แทบทุกหมู่แล้ว ไม่มีเรื่องนี้ก็จบเห่แน่นอน หัวใจสำคัญของการทำเรื่องนี้ให้สำเร็จ มีดังนี้

– ตอบสนองรวดเร็ว: เมื่อลูกค้ามีปัญหา ควรได้รับการช่วยเหลืออย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ มาเร็ว เคลมเร็ว ซ่อมเร็ว (ลูกค้าระดับ Key Account Manager จะซีเรียสเรื่องนี้มากๆ)

– มีช่องทางหลากหลาย: สามารถติดต่อทางโทรศัพท์ ไลน์ อีเมล แชทบอท เพจเฟซบุ้ค หรือระบบ Self-service เพื่อให้ลูกค้าเลือกใช้ได้ตามความถนัดและหลากหลาย

– ใช้ Preventive Maintenace System: คือระบบการบำรุงรักษาที่ไม่ใช่แค่แก้ปัญหาที่ปลายเหตุ แต่ต้องวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำ หรือนำเสนอระบบป้องกันปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ

4. สร้างชุมชนและเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจ

จะเห็นว่าบริษัทใหญ่มักพาลูกค้าทั้งขาประจำและหน้าใหม่ (ที่ผ่านเงื่อนไข) มาทำกิจกรรมเพิ่มเครือข่าย (ทั้งๆ ที่เป็นคู่แข่งกัน) เช่น บริษัท Huawei มีพันธมิตรทางการค้าเป็นบริษัท IT ขนาดใหญ่ของไทยเป็นจำนวนมากมาย พวกเขาสร้างฟอรั่มหรือ Community ขึ้นมาเพื่อแบ่งปันประสบการณ์ร่วมกันหรือจัดกิจกรรมแบบ Exclusive เช่น งานตีกอล์ฟเฉพาะลูกค้าพรีเมี่ยม เพื่อสร้างความสัมพันธ์อย่างแน่นแฟ้นมากยิ่งขึ้น เป็นต้น (คนเอเชียจะชอบเรื่องกิจกรรมมากๆ)

5. ผู้นำองค์กรหรือผู้มีอำนาจพร้อม Key Account Manager เข้าพบลูกค้าเพื่อสอบถาม Feedback สม่ำเสมอ

เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ควรทำ (แถมไม่เสียเงิน) และเป็นวิธีที่สืบทอดกันมาเป็นร้อยปีเลยก็ว่าได้ ไม่มีอะไรดีไปกว่าการเข้าพบลูกค้าอย่างสม่ำเสมอโดย Key Accoutn Manager ซึ่งเพิ่มเติมคือผู้บริหารองค์กรจะต้องลงไปหน้างานพร้อมลูกน้องด้วยเพื่อสอบถามความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรงว่ามีอะไรต้องปรับปรุงไหม จากนั้นก็ลงมือปรับปรุงจริง ลูกค้าจะรู้สึกว่าพวกเขามีส่วนร่วมและเป็นคนสำคัญทันที

6. สร้างโปรแกรมลูกค้ายอดเยี่ยมพร้อมมีการมอบรางวัล

คุณควรมอบสิทธิพิเศษ เช่น การให้ส่วนลด บริการเสริม หรือการเข้าถึงฟีเจอร์ใหม่ๆ ก่อนใคร สำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงและซื้อซ้ำ และองค์กรมาตรฐานทั่วโลกมักจัดการมอบรางวัลลูกค้าดีเด่นตามยอดซื้อหรือตามเงื่อนไขต่างๆ พร้อมกับการจัดงานสัมมนา (ตามที่กล่าวในข้อความข้างต้น) นอกจากนี้ยังสามารถสร้าง โปรแกรมการแนะนำบอกต่อ (Referral Programs) ซึ่งหากลูกค้าพึงพอใจ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของเราให้กับเครือข่ายของพวกเขา ควรมีระบบการให้รางวัลที่ชัดเจนสำหรับการแนะนำที่ประสบความสำเร็จครับ

7. พัฒนาองค์กรของเราให้มีความพรีเมี่ยม เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมให้ได้

ถ้าเราน่าดึงดูด ลูกค้าก็อยากเข้าหาและภาคภูมิใจที่ได้ร่วมงานกับเรา การเป็น “Thought Leader” (คนเชี่ยวชาญจริง) ในสายงานของลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ควรทำ คุณควรใช้พลังแห่งการตลาดสร้างภาพลักษณ์ของจริงและทำให้ลูกค้าเห็นถึงฝีมือ เช่น เรามีผู้เชี่ยวชาญจริงที่แบ่งปันความรู้บนโซเชี่ยล สร้างคอนเทนต์ เอกสารทางเทคนิค เคสผลงานที่ผ่านมาและเป็นกรณีศึกษา ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกในอุตสาหกรรมที่ลูกค้าเราอยู่ เป็นต้น เรื่องนี้สามารถทำให้ธุรกิจ SME เปิดมาไม่นานสามารถไปนั่งในใจลูกค้าระดับสูงได้เลย

การรักษาและเพิ่มมูลค่าจากลูกค้า B2B คือการลงทุนในความสัมพันธ์ระยะยาว ที่ต้องอาศัยความเข้าใจที่ลึกซึ้งในธุรกิจของลูกค้าการสื่อสารเชิงรุก การบริการที่เป็นเลิศ และการนำเสนอโซลูชันที่สร้างคุณค่าอย่างแท้จริงครับ

Comments

0 comments