คำพูดของลูกค้า ที่ทำให้นักขาย ‘ไปไม่เป็น’ และดีลสะดุด! (90% ไม่เคยรู้มาก่อน)

นักขายก็เปรียบเสมือนกับ ‘หมาล่าเนื้อ’ คือยิ่งอายุมาก ประสบการณ์สูง ก็ยิ่ง ‘มีความเก๋า’ ในขณะเดียวกันถ้าคุณเป็นนักขายหน้าใหม่หรือไม่เคยขายอะไรมาก่อนเลย การเจอคำพูดบางอย่างหรือข้อโต้แย้งบางประการของลูกค้านั้น บอกเลยว่าถึงขั้น ‘ไปไม่เป็น’ เพราะไม่รู้หรือไม่คาดคิดมาก่อน และนี่คำพูดของลูกค้าในบางสถานการณ์ที่ถ้าคุณไม่รู้มาก่อน รับรองว่าไม่มีทางขายได้ครับ

1. ‘ยังไม่เอาอ่ะค่ะ’ ‘ยังไม่สนใจครับ’

เจอแบบนี้น่าปวดหัวมากๆ เลยทีเดียว เพราะไม่มีช่องให้ถามต่อ ไม่มี Pain Point ให้เจาะ หรือไม่รู้อะไรเลยด้วยซ้ำว่าลูกค้าใช้อยู่แล้วหรือแค่รำคาญ ไม่มีทางเลือกให้นำเสนอต่อ สรุปคือถ้าไม่ทำอะไรซักอย่าง เราไปต่อไม่ได้แน่นอน

Solution:

– ออกตัวไปเลยว่า ‘ไม่เป็นไรเลยครับคุณลูกค้า’ และสอบถามไปตรงๆ ว่า ‘พอจะบอกผมได้มั้ยครับว่าเหตุใดถึงยังไม่สนใจครับ’ เพื่อที่จะเก็บข้อมูลไว้ปรับปรุงในอนาคต พูดประโยคนี้จะทำให้ลูกค้าคายความจริงออกมามากขึ้น

– สอบถามไปว่า ‘พอจะบอกผมได้มั้ยครับว่าติดเรื่องไหนอยู่ เผื่อผมให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติมได้ครับ’ จะทำให้คุณได้เหตุผลที่ซ่อนอยู่เพิ่มเติม

– ‘ขอบคุณที่แจ้งให้ทราบครับผม ถ้ามีอะไรน่าสนใจ ผมขอโอกาสในการนำเสนอนะครับ’ เป็นประโยชน์ที่เอาไว้รักษาความสัมพันธ์ให้ดี

2. ‘เรื่องนี้ผมทราบอยู่แล้ว’ ‘ผมดูมาก่อนแล้ว’

เหมือนกับการตัดสัมพันธ์แบบไม่มีเยื่อไย ไม่อยากให้คุณนำเสนอต่อ แสดงว่าในหัวลูกค้าอาจมองว่าเป็นเรื่องที่เสียเวลาในการฟังอะไรซ้ำๆ คุณจึงควรแก้เกมจากประโยคนี้ ไม่งั้นก็ไปไม่เป็นอีกตามเคย

Solution:

– ‘เยี่ยมเลยครับ’ ‘เข้าใจเลยครับ’ ‘ดีเลยครับ’ ที่ลูกค้ารู้เรื่องสินค้าและโซลูชั่นนี้มาก่อนแล้วและเป็นการอยู่ข้างลูกค้า

– ‘ถ้าอย่างนั้นผมขอข้ามไปถึงเรื่องประโยชน์ทางธุรกิจหรือขอรับโจทย์จากลูกค้าเลยได้มั้ยครับ’ เป็นการข้ามช็อตไปคุยเรื่องโจทย์เลย

– ‘ลูกค้าเคยสาธิตหรือทดลองใช้หรือยังครับ จะได้เปรียบเทียบกับที่ดูมาก่อนหน้านี้และคุยเรื่องราคาเลย’ เป็นเรื่องดีที่คุณลดเวลาลงเลยด้วยซ้ำ

3. ‘เจ้าอื่นดีกว่า ถูกกว่าคุณเยอะเลย’ (และไม่ได้บอกว่าเจ้าไหนหรือดีกว่ายังไง)

คุณจะถูกกดดันและไปต่อไม่ได้เพราะไม่รู้ว่าคู่แข่งดียังไง ราคาถูกกว่าตรงไหน

Solution:

– ‘เข้าใจเลยครับ ยุคนี้เรื่องราคาถือว่าเป็นปัจจัยต้นๆ ในการซื้อเลย’ พูดเพื่อไปอยู่ข้างเดียวกับลูกค้า

– ‘สอบถามได้มั้ยครับว่าอีกเจ้าข้อเสนอดีกว่าหรือราคาเป็นยังไง เพื่อนำไปปรับปรุงของผมครับ’ ถามประมาณนี้ ลูกค้าจะคายความจริงออกมา

ถ้าได้ความจริงออกมาแล้วก็ลองปรับข้อเสนอ เช่น ถ้าคุณสมบัติด้อยกว่า ปรับได้ก็ควรเทียบเท่าหรือดีกว่า ส่วนเรื่องราคาของคู่แข่งที่ถูกกว่า ให้ขอดูสเปครวมๆ เพื่ออธิบายว่าคู่แข่งถูกกว่าอาจเป็นเพราะสเปคด้อยกว่าเราก็ได้ แล้วจะหาทางไปต่อได้เองครับ

4. ‘ตอนนี้ผู้บริหารยังไม่อนุมัติ’ ‘ช่วงนี้ต้องดูโปรเจคอื่นที่สำคัญกว่า’ ‘งบฯ ไม่มี’

เรื่องนี้ถ้าเป็นความจริงจากปากลูกค้า เป็นสถานการณ์ที่ไปต่อยากมากเพราะเราเองก็ไม่สามารถควบคุมหรือทำอะไรได้เลย

Solution:

– ‘สถานการณ์ที่เบื้องบนยังไม่อนุมัติตอนนี้ มีประเด็นสำคัญเรื่องอะไรบ้างครับ’ เพื่อสอบถามเหตุผลที่แท้จริง ถ้าลูกค้าตอบประมาณว่าติดเรื่องงบฯ สเปค หรือโจทย์ยังไม่ตรง คุณจะมีโอกาสแก้ตัวอยู่ตามเหตุผล

– ‘เข้าใจเลยครับว่าสถานการณ์นี้หลายๆ องค์กรก็พิจารณาอย่างรอบคอบเรื่องการซื้อ’ เพื่อแสดงความเห็นอกเห็นใจ

– ‘ลูกค้าต้องการทำโปรเจคอื่นที่สำคัญกว่า มีส่วนไหนที่ผมไปช่วยเสริมได้บ้างครับ เช่น ลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ ฯลฯ’ เพราะอาจจะเป็นออปชั่นที่คุณเสนอได้ใหม่และตรงกับสิ่งที่ลูกค้าโฟกัสมากกว่า

5. ‘เดี๋ยวพิจารณาแล้วขอติดต่อกลับไปเอง’

ตรงๆ เลยคือเป็นการบอกปัดแบบสุภาพ ซึ่งชาตินี้ลูกค้าคงไม่ติดต่อกลับหรอก (ฮา)

Solution:

– ‘ยินดีครับ ลูกค้าจะได้พิจารณาอย่างรอบคอบ’ เพื่อแสดงความเข้าใจลูกค้า

– ‘สะดวกให้ผมติดตามงานช่วงไหนดีครับ’ เสนอตัวว่าจะขอติดต่อสอบถามเองแบบ Proactive Pursuit ไม่ต้องเป็นฝ่ายรอเสมอไป

– ‘มีประเด็นไหนที่อยากดูเป็นพิเศษมั้ยครับ เช่น ทดสอบ หรือ สาธิต’ การเสนอตัวทดสอบหรือสาธิตจะเป็นการรวบรัดให้เกิดขั้นตอนถัดไปอย่างรวดเร็ว ไม่ต้องเป็นฝ่ายรอ ทำให้โครงการคืบหน้าอย่างมาก

6. ‘เซลล์แบบคุณผมเจอมาเยอะแล้ว’

โดนแบบนี้ค่อนข้างยากมากๆ เพราะคุณถูกเหมารวมไปเป็นเซลล์กระจอกในสายตาลูกค้าเรียบร้อยแล้ว

Solution:

– ‘ต้องขอโทษด้วยครับที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี’ เพื่อเป็นฝ่ายเหมือนโดนกระทำ ลูกค้าจะได้เปลี่ยนมาเป็นเห็นใจ

– ‘พอจะบอกผมได้มั้ยครับว่ามีอะไรที่ผมต้องปรับ’ ทำให้สถานการณ์ดีขึ้น ลูกค้าติชมแล้วตั้งใจรับฟังก็จะได้ใจลูกค้ามากขึ้น

– ‘ขอโอกาสแก้ไขในส่วนนี้ได้มั้ยครับ’ ปรับจากที่ลูกค้าคอมเมนท์แล้วลงมือทำทันที ภาพลักษณ์คุณจะดีขึ้นมาก

สิ่งสำคัญคือการเตรียมตัวรับมือกับข้อโต้แย้งเหล่านี้อย่างมีสติและไม่ตอบโต้ด้วยอารมณ์ครับ การฝึกฝนการใช้คำถามปลายเปิดเพื่อดึงข้อมูลเพิ่มเติม หรือการนำเสนอคุณค่าในมุมที่แตกต่าง อาจช่วยให้คุณสามารถก้าวข้ามสถานการณ์ “ไปไม่เป็น” เหล่านี้ได้ดีขึ้นครับ