วิธีปฏิเสธลูกค้าแบบพรีเมียม” ยิ่งคุณ ‘เล่นตัว’ เป็น ลูกค้ายิ่งอยากได้คุณ
ในโลกของการขาย “คำว่าใช่” (YES) อาจจะซื้อใจลูกค้าได้ชั่วคราว แต่ “คำว่าไม่” (NO) ที่ถูกจังหวะและมีชั้นเชิง คือสิ่งที่สร้าง “บารมี” และทำให้คุณดูแพงขึ้น 10 เท่า นักขายมือใหม่มักจะกลัวการปฏิเสธ เพราะกลัวเสียดีล แต่สำหรับนักขายระดับ 100 ล้าน การปฏิเสธคือเครื่องมือคัดเกรดลูกค้า และเป็นกลยุทธ์ที่สร้างความเชื่อมั่นได้ดีที่สุด คุณอาจจะงงว่า อ่าว ทำไมการปฎิเสธถึงดีวะ (ฮา) ขอให้คุณดูเคสที่ผมจะเขียนขึ้นแล้วคุณจะเข้าใจครับ และนี่คือ 3 วิธีการ “ปฏิเสธแบบพรีเมียม” ที่จะทำให้ลูกค้าวิ่งเข้าหาคุณตามสถานการณ์ที่เหมาะสมครับ
1. การปฏิเสธ “เงื่อนไขที่ไม่เหมาะสม” เพื่อรักษาคุณภาพ
เมื่อลูกค้าขอส่วนลดจนน่าเกลียด หรือขอของแถมจนคุณแทบไม่เหลือ Margin
– นักขายทั่วไปมักตอบว่า “ไม่ได้จริงๆ ครับพี่ เจ้านายไม่ยอม” ซึ่งทำให้ดูอ่อนแอและเป็นการโยนขี้ให้หัวหน้า (ฮา)
– นักขายขั้นเทพจะตอบว่า “ผมให้ราคานั้นไม่ได้จริงๆ ครับพี่ เพราะถ้าผมลดให้ พี่จะได้ งานเกรด B ไปแทน ซึ่งผมยอมให้ลูกค้าของผมเสียชื่อแบบนั้นไม่ได้ ผมขออนุญาตยืนยันราคานี้ เพื่อให้พี่มั่นใจว่าจะได้งานระดับ Perfect 100% ครับ”
การที่คุณกล้าปฏิเสธเรื่องราคา คือการบอกลูกค้าว่า ‘ของผมมีค่า’ และผมไม่ใช่ของถูกๆ ที่ใครจะมาขยี้ก็ได้”
2. การปฏิเสธ “Timeline ที่เป็นไปไม่ได้”
ลูกค้าบางคนชอบสั่งงานวันนี้ เอาพรุ่งนี้เช้า หรือด่วนจัดจนไม่สามารถเป็นไปได้
– นักขายทั่วไปมักตอบว่า “จะลองพยายามดูครับ” แล้วก็ทำไม่ได้ โดนด่ายับ เรื่องนี้อันตรายมากคืออย่ารับปากซี้ซั้วเป็นอันขาด
– นักขายขั้นเทพจะตอบว่า “ถ้าพี่ต้องการงานพรุ่งนี้เช้าหรือด่วนตามเวลาที่บอก ผมต้องขอปฏิเสธครับ เพราะงานระดับพี่ต้องใช้เวลาตรวจสอบอย่างละเอียดอย่างน้อย 2 วัน ถ้าผมรีบทำให้พี่ตอนนี้ งานมันจะไม่เนี้ยบและมีข้อผิดพลาด ซึ่งผมทำไม่ได้ครับ ขอให้ลูกค้าเข้าใจด้วยครับ”
การปฏิเสธเพื่อรักษา ‘มาตรฐานความปลอดภัย’ คือสิ่งที่ลูกค้าระดับสูงเขาต้องการฟังครับ มันแสดงว่าคุณรับผิดชอบงานเขาจริงๆ
3. ปฏิเสธ “ลูกค้าที่ไม่ใช่”
บางครั้งดีลที่ทำนั้นมันไม่คุ้ม หรือ Product ของคุณแก้ปัญหาเขาไม่ได้จริงๆ การปฎิเสธจะเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด
– นักขายทั่วๆ ไปมักจะรับปากสั่วๆ หรือไม่ก็แถว่าทำได้เอาไว้ก่อน แล้วก็ดิ้นรนทุกวิถีทางทั้งๆ ที่ทำไม่ได้จริง ต่อให้ขายได้แต่ปลายทางก็เสียความน่าเชื่อถืออย่างรุนแรง
– ตัวอย่างนักขายระดับเทพจะแจ้งลูกค้าว่า “จากที่ผมประเมินดู ระบบของผมอาจจะยังไม่ตอบโจทย์พี่ในตอนนี้ครับ ผมแนะนำว่าพี่อย่าเพิ่งซื้อผมเลย แต่ลองไปดู Solution (ของคู่แข่งยิ่งโคตรจริงใจ) อาจจะเหมาะกว่า แต่ถ้าวันหน้าพี่ต้องการขยายระบบสเกลใหญ่เมื่อไหร่ ผมยินดีรับใช้ครับ” ซึ่งลูกค้าจะอึ้ง เพราะเขาไม่เคยเจอนักขายที่ไล่เขาไปหาคู่แข่ง ความเชื่อใจ จะพุ่งทะลุกราฟทันที และวันหลังเขามีงานใหญ่ เขาจะนึกถึงคุณเป็นคนแรกครับ
การปฏิเสธไม่ใช่การไล่ลูกค้า แต่คือการ “ตั้งมาตรฐาน” คนที่มีบารมี คือคนที่กล้าพูดคำว่า NO ในสิ่งที่มันไม่ถูกต้อง ยิ่งคุณ “เล่นตัว” บนบรรทัดฐานของความเป็นมืออาชีพ ลูกค้าจะยิ่งรู้สึกว่า “คุณคือตัวจริงที่หาตัวจับยาก” ครับ
Comments
0 comments
