คำพูดดีๆ ที่ช่วยเปลี่ยนสถานการณ์เวลาเจอข้อโต้แย้งยากๆ ให้กลายเป็นสถานการณ์ที่ขายง่ายขึ้น
ว่ากันว่าการขายกับข้อโต้แย้ง ถือว่าเป็น “ของคู่กัน” และมันจะตามติดชีวิตนักขายแบบ “ตลอดชีวิต” ซึ่งต่อให้คุณไม่ได้ขายของแล้ว แต่ในชีวิตคุณก็เจอข้อโต้แย้งเรื่องอื่นๆ อยู่ดี ดังนั้นเรื่องนี้จึงไม่ใช่แค่วิธีการเปลี่ยนสถานการณ์ยากๆ ให้ปิดการขายได้ แต่เป็นสกิลชีวิตที่แก้ไขความขัดแย้งในเรื่องต่างๆ ได้อย่างยอดเยี่ยม มาดูกันว่าเราจะใช้คำพูดดีๆ จนถึงขั้น “เป็นโพย” ในการเจอสถานการณ์ข้อโต้แย้งด้านการขายต่างๆ เหล่านี้ได้อย่างไร
1. การใ้ช้คำพูดเห็นด้วย (ในบางส่วน) แล้วเปลี่ยนการโฟกัสของลูกค้า
ใช้กับสถานการณ์ใดบ้าง
เมื่อลูกค้าบอกว่า “ราคาแพงเกินไป”
ตัวอย่างที่ 1
“ผมเข้าใจเลยครับว่า เรื่องราคาแพงไปก็เป็นประเด็นที่ลูกค้าต้องพิจารณา สำหรับลูกค้าก่อนหน้านี้หลายๆ ท่านก็เป็นประเด็นเช่นกันครับ” — เป็นคำพูดที่บ่งบอกว่าคุณเห็นอกเห็นใจและเห็นด้วยในบางส่วน
เปลี่ยนการโฟกัสของลูกค้า — “แต่ถ้าเรามองที่ คุณค่าระยะยาวหรือผลตอบแทนที่ลูกค้าจะได้รับ ผมเชื่อว่าสิ่งที่เราเสนอนั้นคุ้มค่ามากครับ ผมขออธิบายเพิ่มเติมถึงประโยชน์ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะจากต้นทุนที่สูงกว่า มีคุณสมบัติและงานบริการต่างๆ ที่เหนือกว่าราคาที่ลูกค้ามาเทียบได้อย่างไรบ้างนะครับ”
ตัวอย่างที่ 2
“เห็นด้วยกับลูกค้านะครับเรื่องราคาแพงไปถ้าเทียบกับเจ้าอื่น ซึ่งถ้ามองแค่ตัวเลขอย่างเดียว อาจจะดูสูงกว่าบางตัวเลือกที่ลูกค้ามี แต่สิ่งที่เรากำลังพูดถึงคือโซลูชั่นที่ผมเสนอ ซึ่งมาพร้อมกับ [จุดเด่นที่ไม่เหมือนใคร และคุณต้องรู้จริง] และ [บริการหลังการขายหรืองานการรับประกันที่ดีกว่า] ซึ่งจะช่วยให้คุณลูกค้าได้รับประโยชน์ที่เหนือระดับครับ”
2. การใช้วิธีย้อนคำถามและทำให้ลูกค้าอธิบายเพิ่มเติม
ใช้กับสถานการณ์ใดบ้าง
เมื่อลูกค้าบอกว่า “มันยังไม่ตอบโจทย์ธุรกิจของผม”
ตัวอย่างที่ 1
“ผมเข้าใจครับ ไม่ทราบว่าในมุมมองของคุณลูกค้า อะไรคือสิ่งที่โซลูชั่นของผม ยังไม่สามารถตอบโจทย์ครับ เพื่อที่ผมจะได้เข้าใจความต้องการเฉพาะของคุณลูกค้าได้อย่างถ่องแท้ และหาโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดครับ หรืออธิบายคุณสมบัติบางส่วนที่สามารถตอบโจทย์ได้ครับ” — คำถามนี้จะเป็นการย้อนคำถามให้ลูกค้าอธิบายว่าอะไรคือเหตุผลที่แท้จริงที่สินค้าเรายังไม่ตอบโจทย์
ตัวอย่างที่ 2
“ถ้าอย่างนั้น ไม่ทราบว่าอะไรคือปัญหาหรือความท้าทายหลักๆ ที่คุณกำลังเผชิญอยู่ตอนนี้ครับ เพื่อที่ผมจะได้พิจารณาว่าสินค้าและบริการของเราจะสามารถช่วยคุณลูกค้าแก้ปัญหานั้นได้อย่างไรบ้าง” — เป็นการทำให้ลูกค้าอธิบายโจทย์ปัญหาเพิ่มเติม เพื่อให้เราทำการบ้านได้มากขึ้น
เมื่อลูกค้าบอกว่า “ผมไม่มีเวลาพิจารณาซื้อในตอนนี้ตอนนี้”
ตัวอย่างที่ 1
“”ผมเข้าใจดีครับว่าตอนนี้ลูกค้าคงมีภารกิจยุ่งมาก ไม่ทราบว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้คุณลูกค้าคิดว่ามันยังไม่ใช่เวลาที่เหมาะสมในตอนนี้ครับ เพื่อที่ผมจะได้หาวิธีที่เหมาะสมที่สุดในการนำเสนอข้อมูลที่สำคัญนี้ให้คุณในเวลาที่คุณสะดวกที่สุดครับ” — คุณจะได้ Timeline ที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเพื่อให้นำเสนอในจังหวะที่เหมาะสม
3. การขอเป็นทางเลือกที่ดีกว่าหรือทำตัวมีประโยชน์กว่า
ใช้กับสถานการณ์ใดบ้าง
เมื่อลูกค้าบอกว่า “เราพอใจกับผู้ให้บริการรายเดิมอยู่แล้ว”
– “เป็นเรื่องดีเลยครับที่ทางคุณลูกค้ามีความพึงพอใจกับผู้ให้บริการเจ้าปัจจุบัน (คู่แข่ง) แต่ถ้าสมมติว่ามีโซลูชันที่สามารถช่วยให้คุณลูกค้าประหยัดต้นทุนลงได้อีก X% หรือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้อีกY% คุณลูกค้าคิดว่านั่นจะเป็นสิ่งที่น่าสนใจไหมครับ” — เทคนิคนี้จะยอดเยี่ยมมากๆ ถ้าสินค้าเราสามารถสร้างความแตกต่างเรื่องราคาหรือประสิทธิภาพได้เหนือกว่า
ตัวอย่างที่ 2
“ผมเข้าใจครับว่าการเปลี่ยนผู้ให้บริการไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ถ้าโซลูชั่นของเราสามารถช่วยแก้ปัญหาบางอย่างที่ผู้ให้บริการปัจจุบันของคุณยังทำไม่ได้ คุณจะพิจารณาไหมครับ” — เพื่อแสดงความจริงใจว่าเราสามารถสร้างความแตกต่างและทำตัวให้มีประโยชน์มากยิ่งขึ้นได้ ลูกค้าจะพิจารณาเราเป็นตัวเลือกอย่างแน่นอน
การใช้เทคนิคเหล่านี้จะช่วยให้คุณเปลี่ยนข้อโต้แย้งให้กลายเป็นโอกาสในการทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งขึ้น และนำเสนอโซลูชันที่ตรงใจได้อย่างมีประสิทธิภาพครับ
Comments
0 comments
