ขายโซลูชั่น B2B ยากๆ และสลับซับซ้อนได้ง่ายขึ้นด้วยเทคนิค Funneling Questions

นักขายหลายๆ คนโดยเฉพาะสาย B2B ที่สลับซับซ้อนและเป็นการขายแบบ Solution มักจะถูกพร่ำสอนโดยหัวหน้าหรือองค์กรว่าการขายแบบนี้จะ “หลับหูหลับตา” นำเสนอไม่ได้เป็นอันขาด เพราะรายละเอียดมันเยอะเกินไป คุณสมบัติก็มาก แถมยังมีศัพท์เทคนิคที่ไม่ง่ายที่จะทำความเข้าใจ ถึงจำเป็นต้องขายแบบ “ที่ปรึกษา” ซึ่งก็ไม่รู้ว่าจะถามคำถามอย่างไร ถามเยอะเกินไปก็เกรงว่าลูกค้าจะรำคาญและกลายเป็นการสัมภาษณ์งานซะงั้น ผมจึงขอแนะนำเทคนิค Funneling Questions ซึ่งชื่อมันก็บอกว่าเป็นคำถามแบบกรวย ทำให้ “กว้างกลายเป็นแคบ” และสามารถปิดการขายโซลูชั่นยากๆ ได้ในที่สุด ด้วยวิธีนี้ครับ

สมมติตัวอย่างโซลูชั่น B2B ที่สลับซับซ้อน: ระบบบริหารจัดการคลังสินค้าอัจฉริยะ (Smart Warehouse Management System – WMS)

วิธีการใช้เทคนิค Funneling Questions: เป็นเทคนิคการถามคำถามอย่างเฉียบคมโดยจะเริ่มจากการถามคำถามปลายเปิดกว้างๆ จากนั้นให้ถามคำถามบีบลงมาให้แคบลง ซึ่งเราจะเริ่มต้นกันแบบนี้

1. เริ่มต้นถามคำถามปลายเปิดกว้างๆ เกี่ยวกับสินค้าหรือโซลูชั่นที่คุณขาย

เวลาจะถามอะไรลูกค้านั้น คุณต้องทำการบ้านมาแต่แรกแล้วว่าคำถามอะไรบ้างที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่คุณขาย ซึ่งตอนนี้เรายกตัวอย่างเป็นระบบ WMS และเข้าไปนำเสนอขายลูกค้าที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างคำถามกว้างๆ เช่น

– “ตอนนี้การบริหารจัดการคลังสินค้าของทางบริษัทเป็นอย่างไรบ้างครับ มีส่วนไหนที่คุณลูกค้ามองว่ายังเป็นความท้าทายหลักอยู่บ้างไหมครับ” — เป็นคำถามปลายเปิดกว้างๆ เพื่อให้ลูกค้าเล่าระบบจัดการฯ ณ ปัจจุบัน เป็นคำถามที่ลูกค้าตอบได้แน่นอน

– “ปกติแล้ว ปริมาณสินค้าเข้า-ออกต่อวันหรือต่อสัปดาห์ อยู่ที่ประมาณเท่าไหร่ครับ” – เป็นคำถามเกี่ยวกับสถานะการใช้ระบบในปัจจุบันของลูกค้า

– “ระบบปัจจุบันที่ใช้ในการจัดการสต็อกสินค้า ตอบโจทย์การทำงานได้ดีแค่ไหนครับ” – คำตอบที่ได้ส่วนใหญ่คงไม่ได้มีปัญหาอะไร เป็นคำถามกว้างๆ ที่สามารถเช็คความรู้สึกลูกค้าในปัจจุบันได้

สรุปสิ่งที่ได้รับจากการฟังในขั้นนี้:

ลูกค้าอาจจะตอบกว้างๆ เช่น “ก็บริหารจัดการได้ดีครับ แต่ก็มีปัญหาบ้างเล็กน้อยเรื่องความล่าช้าในการหยิบสินค้า” หรือ “สต็อกไม่ค่อยตรง” ลูกค้าและตัวคุณจะเห็นภาพรวมของ Pain Point (หรืออาจจะไม่เห็นก็ได้) แต่ลูกค้าและเราอาจยังไม่ทราบถึงสาเหตุและผลกระทบที่แท้จริง จึงต้องถามเจาะลึกได้อีก

2. ถามเจาะลึกด้วยคำถามเฉพาะเจาะจง (Probing Questions)

เมื่อได้คำตอบภาพรวมแล้ว จากนั้นให้เริ่มเจาะลึกเข้าไปในรายละเอียดของปัญหาที่ลูกค้าพูดถึง เพื่อทำความเข้าใจถึงสาเหตุ รากเหง้า และผลกระทบต่อธุรกิจอย่างแท้จริง ซึ่งเราจะใช้เทคนิคการถามคำถามขั้นสูงเพื่อให้ลูกค้าตระหนักถึงปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น ดังนี้

“คุณลูกค้าพูดถึงเรื่อง ‘ความล่าช้าในการหยิบสินค้า’ ไม่ทราบว่าโดยเฉลี่ยแล้ว ความล่าช้านี้อยู่ที่ประมาณกี่นาทีหรือกี่ชั่วโมงต่อคำสั่งซื้อครับ และมันส่งผลกระทบต่อการส่งมอบสินค้าให้ลูกค้าอย่างไรบ้างครับ” — เป็นคำถามเจาะลึกปัญหา + ผลกระทบ

“แล้วถ้าสต็อกไม่ตรงอย่างที่แจ้ง ความคลาดเคลื่อนประมาณกี่เปอร์เซ็นต์ครับ และส่งผลให้เกิดปัญหาอะไรตามมาบ้างครับ เช่น ของขาดบ่อย ต้องสต็อกเกินความจำเป็น หรือเสียเวลาหาสินค้า” — (วัดขนาดปัญหา + ผลลัพธ์เชิงลบ)

“เมื่อเกิดปัญหาเรื่องความล่าช้าหรือสต็อกไม่ตรง ใครคือคนที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดครับ และต้องใช้ทรัพยากร เช่น คน เวลา ค่าล่วงเวลา มากแค่ไหนในการแก้ไขแต่ละครั้ง” — เจาะลึกผลกระทบเชิงธุรกิจและทรัพยากร

“คุณสมศักดิ์เคยลองหาสาเหตุหรือวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านี้มาก่อนไหมครับ แล้วผลลัพธ์ที่ได้เป็นอย่างไรบ้างครับ มีข้อจำกัดอะไรที่ทำให้ยังแก้ไม่ได้เด็ดขาด” — ทำความเข้าใจความพยายามเดิมๆ และช่องว่างที่ยังไม่ถูกเติมเต็ม

สิ่งที่ได้รับจากการถามในขั้นนี้:

ลูกค้าอาจจะเริ่มเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น เช่น “ความล่าช้าหมายถึงรถขนส่งต้องจอดรอเฉลี่ย 30 นาทีต่อรอบ ทำให้ค่าใช้จ่ายน้ำมันเพิ่มขึ้นปีละ 5 แสนบาท และลูกค้าบ่นเรื่องส่งของช้าบ่อยๆ” หรือ “สต็อกไม่ตรงทำให้เราต้องสั่งของเกินความจำเป็น เสียพื้นที่จัดเก็บ และต้องทำ Physical Count บ่อยๆ ซึ่งทำให้ไลน์ผลิตหยุดชะงัก” คุณจะเริ่มเห็น “ต้นทุนของปัญหา” และ “ผลกระทบต่อธุรกิจ” อย่างชัดเจน ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการนำเสนอโซลูชัน

3. ตบท้ายด้วยคำถามที่เชื่อมโยงกับโซลูชัน

เมื่อลูกค้าเห็นภาพปัญหาของตัวเองอย่างชัดเจนแล้ว จากการที่คุณช่วยให้เขาได้ทบทวนและตกผลึก ขั้นตอนสุดท้ายคือการนำเสนอโซลูชันของคุณ โดยใช้คำถามที่จะช่วยให้ลูกค้าเห็นภาพว่าโซลูชันของคุณจะเข้ามาแก้ปัญหาของพวกเขาได้อย่างไร และก่อให้เกิดประโยชน์อะไรบ้าง ดังนี้ครับ

“จากที่คุยกัน ถ้าเรามีระบบที่ช่วยให้ การหยิบสินค้าเร็วขึ้น 30 นาทีต่อรอบ และลดความคลาดเคลื่อนของสต็อกได้เกือบ 100% คุณลูกค้าคิดว่าสิ่งนี้จะส่งผลดีต่อต้นทุนการดำเนินงานและภาพลักษณ์ของบริษัทอย่างไรบ้างครับ” — เชื่อมโยงประโยชน์กับ Pain Point ที่เจาะลึกไว้

“หากระบบใหม่สามารถ แสดงสถานะสต็อกและตำแหน่งสินค้าได้แบบ Real-time คุณลูกค้ามองว่าสิ่งนี้จะช่วยให้การวางแผนและตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้นไหมครับ” — เน้นคุณค่าของฟีเจอร์หลัก

“ปัจจัยสำคัญที่สุดที่คุณลูกค้าจะใช้ในการตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการ WMS คืออะไรครับ นอกเหนือจากฟังก์ชันการใช้งานแล้ว ความน่าเชื่อถือของทีม Implement และบริการหลังการขายสำคัญแค่ไหนครับ” — เพื่อค้นหาเงื่อนไขการตัดสินใจที่ซ่อนอยู่

“ถ้าเราสามารถช่วยคุณลูกค้า ประหยัดค่าใช้จ่ายจากการลดเวลาการรอของรถขนส่ง และลดสินค้าคงคลังที่ไม่จำเป็น คุณลูกค้ามองว่าการลงทุนในโซลูชันนี้จะคุ้มค่าไหมครับ” — เน้น ROI และการยอมรับเรื่องการลงทุน

สิ่งที่ได้รับจากการถามในขั้นนี้:

ลูกค้าจะเริ่มเห็นภาพและแสดงความต้องการที่ตรงกับโซลูชันของคุณมากขึ้น เช่น “ถ้าทำได้จริง ค่าใช้จ่ายที่ลดลงปีละ 5 แสนนี่ก็คุ้มค่ามากแล้วครับ” หรือ “เรื่องการแสดงผล Real-time นี่สำคัญมากเลยครับ ทำให้เราทำงานได้คล่องตัวขึ้นเยอะ” นี่คือสัญญาณว่าคุณกำลังนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ และพร้อมที่จะรับฟังข้อเสนอของคุณแล้ว

การใช้เทคนิค Funneling Questions ในการขายโซลูชัน B2B ที่ซับซ้อน ไม่ได้เป็นเพียงแค่การถามคำถาม แต่เป็นการสร้าง บทสนทนาเชิงที่ปรึกษา (Consultative Conversation) ที่ช่วยให้ลูกค้าได้สำรวจปัญหาของตัวเองอย่างลึกซึ้ง และช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของพวกเขาครับ

Comments

0 comments