วิธีถามคำถามจนลูกค้าคายความต้องการที่ซ่อนอยู่
นี่คือศาสตร์ชั้น “สูงที่สุด” ของคนที่เป็นนักขายระดับท็อปเลยก็ว่าได้ นักขายที่ไม่สามารถถามคำถามที่ดีจนลูกค้า “คายความต้องการ” ที่ซ่อนอยู่ได้นั้น คุณไม่มีทางเลยที่จะปิดการขายโดยเฉพาะการขายโครงการใหม่ๆ และตัวลูกค้านั้น “ยังไม่มีความต้องการ” ที่ชัดเจน ดังนั้นการถามในเชิง “ขุดคุ้ย” จนลูกค้าคายข้อมูลออกมาโดยที่พวกเขายังไม่รู้ตัว จะอยู่ในหลักการที่เรียกว่า SPIN Selling ซึ่งวันนี้ผมจะยกตัวอย่างให้เห็นภาพและสามารถเอาไปประยุกต์กับการขายของคุณได้ง่ายๆ ดังนี้ครับ
1. ขั้นตอนการขุดคุ้ยปัญหา (Situation & Problems Question)
คำถามแรกๆ ที่ควรทำเลยควรเป็นคำถามตรงไปตรงมาเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า เช่น
1.1 ปัญหา
“คุณ [ชื่อลูกค้า] ครับ อะไรคือ ความยุ่งยากที่สุด ที่คุณเจอในกระบวนการ [เช่น การจัดการคลังสินค้า] ณ ตอนนี้”
จุดประสงค์คือเพื่อระบุจุดเริ่มต้นของความไม่พอใจ ซึ่งลูกค้าอาจจะคายออกมาตรงๆ หรือบางทีก็ยังนึกไม่ออกก็ได้
1.2 ความถี่และผลกระทบ
“ปัญหา [ที่ลูกค้าบอก] นี้เกิดขึ้น บ่อยแค่ไหน ในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา และมันทำให้ลูกค้าต้องใช้เวลาแก้ไข รวมกี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์?“
จุดประสงค์คือการเปลี่ยนปัญหาให้เป็น “ตัวเลขความสูญเสีย” ที่จับต้องได้
1.3 ความพยายามในการแก้ปัญหา
“ก่อนหน้านี้คุณลูกค้าเคยพยายาม แก้ไขปัญหานี้ด้วยวิธีใดบ้าง ครับ และ ทำไมวิธีนั้นถึงยังไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทั้งหมด“
จุดประสงค์คือค้นหาว่าลูกค้าเคยลงทุนไปแล้วแต่ล้มเหลว และคุณกำลังนำเสนอ วิธีสุดท้าย ที่จะได้ผล
2. ขั้นตอนการขยายจุดเจ็บปวดหรือ Pain Point (Implication Questions)
เมื่อลูกค้ายอมรับปัญหาแล้ว อย่าเพิ่งเสนอโซลูชั่น แต่ต้อง ขยายผลกระทบ ของปัญหาเหล่านั้นให้ลูกค้ารู้สึกว่ามัน รุนแรงกว่าที่คิดเสมอ ดังนี้
2.1 ผลกระทบทางการเงิน
“ถ้าปัญหา [ที่ลูกค้ายอมรับ] ยังคงดำเนินต่อไปในอัตรานี้ต่อไปอีก 6 เดือน มันจะส่งผลกระทบต่อ งบประมาณ กำไร ชื่อเสียง ของบริษัทรวมเป็นมูลค่าประมาณเท่าไหร่ครับ”
2.2 ผลกระทบต่อทีม เวลา ในฝั่งลูกค้า
“ความยุ่งยากที่เกิดขึ้นนี้ ส่งผลต่อขวัญและกำลังใจของทีมงาน ของคุณอย่างไรบ้างครับ และมันทำให้พวกเขา เสียเวลา จากการทำงานที่สำคัญอื่นๆ ไปมากแค่ไหน”
จุดประสงค์คือดึงเอา ผลกระทบด้านบุคลากร และ ต้นทุนค่าเสียโอกาส ออกมา
2.3 ผลกระทบเชิงกลยุทธ์
“การที่เรายังไม่สามารถแก้ไขปัญหา [ที่ลูกค้าบอก] นี้ได้อย่างสมบูรณ์ ส่งผลต่อความสามารถในการแข่งขันในตลาด เมื่อเทียบกับคู่แข่งรายอื่น ๆ อย่างไรบ้างครับ”
จุดประสงค์คือเชื่อมโยงปัญหาเล็กๆ ให้เข้ากับ วิสัยทัศน์ของผู้บริหารระดับสูงว่าพวกเขากังวลในเรื่องนี้มากที่สุด
3. ขั้นตอนการกระตุ้นความต้องการ (Need-Payoff Questions)
เมื่อลูกค้าเห็นจุดเจ็บปวดหรือ Pain Point อย่างชัดเจนแล้ว ค่อยเสนอทางออก โดยให้ลูกค้าเป็นผู้ “ยืนยัน” ว่านี่คือสิ่งที่เขาต้องการ
3.1 ยืนยันความอยากได้
“ถ้าเรามีระบบที่สามารถ ลด [ผลกระทบเชิงกลยุทธ์] ที่คุณกล่าวมาข้างต้นได้ สิ่งนี้จะคุ้มค่ากับการลงทุนของบริษัทคุณไหมครับ”
จุดประสงค์คือเป็นการ “ขาย” โดยให้ลูกค้าพูดออกมาเองว่าคุ้มค่า
3.2 เน้นประโยชน์ที่จับต้องได้
“ถ้าหากทีมของคุณไม่ต้องเสียเวลา 10 ชั่วโมงหรือกี่สัปดาห์ไปกับการแก้ปัญหาเดิมๆ อีกต่อไป พวกเขาจะนำเวลาที่ได้คืนมานั้นไปใช้สร้างโอกาสใหม่ ๆ อะไรให้กับธุรกิจได้บ้างครับ”
จุดประสงค์คือการให้ลูกค้าวาดภาพ “ความคาดหวัง” ของตัวเอง เมื่อปัญหาถูกแก้ไขแล้ว
กุญแจสำคัญ: คำถามที่เก่งที่สุดไม่ใช่คำถามที่ฉลาด แต่เป็นคำถามที่ทำให้ลูกค้า คิดตาม และ ตระหนักถึงความสูญเสีย ด้วยตัวเขาเองครับ
Comments
0 comments
