Key Account Manager ขั้นเทพ เขาทำงานกันอย่างไร

ตำแหน่ง Key Accout Manager ถือว่าเป็น “จุดสูงสุด” ของตำแหน่ง “นักขาย” (ที่ยังไม่ขึ้นสายบริหาร) ของธุรกิจ B2B เลยก็ว่าได้ ถือว่าเป็นตัวตายตัวแทนของบริษัทที่ได้ถือ “ลูกค้ารายใหญ่” (Key Account) ซึ่งความฝันของนักขายหลายๆ คนคืออยากให้มันเป็น “เครื่องผลิตเงิน” แบบหวานเจี้ยบ ดังนั้นถ้าใครมาถึงตรงจุดนี้ผมก็ขอยินดีด้วยจริงๆ ครับ เพียงแต่ว่าถ้าคุณ “มือไม่ถึง” และทำดีลเละ คุณอาจจะต้องถูกสังเวยด้วยการโดนไล่ออกก็เป็นได้ ดังนั้นมาดูวิธีการทำงานให้ยอดเยี่ยมกันดีกว่า

Key Account Manager เป็นตำแหน่งนักขายที่อยู่ในธุรกิจไหน?

กลุ่มธุรกิจ B2B Enterprise ขนาดใหญ่จะมีตำแหน่งนี้เพื่อดูแลลูกค้าหมายเลข 1 หรือลำดับต้นๆ ขององค์กร ตำแหน่งนี้จึงมีอำนาจ มีอิสระในการดูแล Account และส่งผลกระทบต่อยอดขายขององค์กรเป็นอย่างมาก ถ้าดูแลได้ดีก็เปรียบเสมือนเครื่องผลิตเงินเลยก็ว่าได้ แต่ถ้าดูแลได้ไม่ดี ลูกค้าเลิกซื้อ อาจจะต้องสังเวยด้วยการโดนไล่ออกก็ได้

1. ความรู้ความเข้าใจธุรกิจของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

ถ้าคุณพึ่งได้เป็น Key Account Manager มาหมาดๆ สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าอย่างละเอียด ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อคุณเป็นประจำ แต่ต้องเข้าใจโมเดลธุรกิจ ข่าวสาร คู่แข่งตัวฉกาจของพวกเขา รวมทั้งเป้าหมายระยะสั้นหรือระยะยาวสำหรับทิศทางขององค์กร (โดยเฉพาะธุรกิจขนาดใหญ่) นอกจากนี้ยังต้องวิเคราะห์ปัญหาหรือความท้าทายที่พวกเขาเผชิญหน้าอยู่เพื่อให้เข้าใจว่าธุรกิจของคุณจะตอบโจทย์พวกเขาได้อย่างไร

2. วางตัวและฝึกฝนตัวเองในการเป็นที่ปรึกษาทางธุรกิจของพวกเขา

เป็นทักษะชั้นสูงที่คนระดับ Key Account Manager จะต่างกับเซลล์ขายของเนื่องจากความรู้ที่คุณเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี คุณจึงจะสามารถแนะนำ เสนอวิธีแก้ปัญหา โซลูชั่น หรือแม้กระทั่งการเตือนภัยลูกค้าก่อนปัญหาจะเกิดด้วยซ้ำ คุณจึงจำเป็นต้องรู้เทรนด์และผลกระทบล่วงหน้า ซึ่งเรื่องนี้จะทำให้คุณเป็น Key Account Manager ที่ลูกค้าไว้วางใจได้

3. สร้าง เข้าใจแผนผังองค์กร และ “เข้าถึง” ลูกค้าที่เกี่ยวข้องทุกระดับ

คุณจำเป็นต้องทำความรู้จักและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้เกี่ยวข้องฝั่งลูกค้า “ทุกระดับ” ไล่ตั้งแต่เจ้าหน้าที่จัดซื้อ คนใช้งานจริง ผู้จัดการ ผู้บริหาร ยัน CEO (ถ้าเกี่ยวข้อง) เพื่อให้เข้าใจกระบวนการตัดสินใจทุกมุมมองและได้กองกำลังสนับสนุนฝั่งลูกค้าจากหลายๆ ฝ่าย คุณควรรู้ให้ลึกกว่าแค่รู้จัก จึงต้องควรรู้ว่าใครเป็นผู้สนับสนุนหรือแม้กระทั่ง “ผู้คัดค้าน” เพื่อให้สามารถปรับการสื่อสารให้เข้าถึงพวกเขาได้ทุกคน

4. สร้างและวางแผนการเติบโตกับลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม (Growth Account Planning)

พื้นฐานของการวางแผนเติบโตก็คือ “ขายเพิ่ม” หรือ “ขายสิ่งใหม่” ซึ่งจะสามารถสร้างกลยุทธของแต่ละ Key Account โดยเฉพาะว่าจะเพิ่มยอดขายและให้คุณค่ากับลูกค้าเพิ่มเติมได้อย่างไร เช่น การนำเสนอโซลูชั่นใหม่ การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ลูกค้า การลดต้นทุนให้ลูกค้า เป็นต้น และจะทำให้พวกเขาสร้างยอดให้เราเพิ่มได้อย่างไร และต้องมองหาโอกาสใหม่ๆ ในการต่อยอดการขาย เช่น ลูกค้าเปิดธุรกิจใหม่แล้วเราเข้าไปช่วย เป็นต้น นอกจากนี้ยังต้องวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อขายเชิงลึกได้จาก CRM ข้อมูลการซื้อขายที่ผ่านมาเพื่อหาแนวทาง Upselling/Crossselling ล่วงหน้า

5. เป็นผู้ประสานงานภายในองค์กรให้กับลูกค้าอย่างยอดเยี่ยม

คุณเองก็เปรียบเสมือน “เด็กซื้อโอเลี้ยง” (ฮา) หมายถึงคุณสามารถซื้อโอเลี้ยงเพื่อเข้าถึงและสื่อสาร ประสานงานกับแผนกต่างๆ ภายในองค์กรของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการซื้อขาย เช่น ฝ่ายจัดซื้อกับฝ่ายวิศวกรรม คุณช่วยพวกเขาประสานงานเรื่อง Proposal กับข้อมูลเอกสาร และประสานงานการทำเดโม่กับทดสอบระบบกับฝ่ายวิศวกรรม เป็นต้น เพื่อให้ลดข้อผิดพลาดและประสานงานให้ทุกฝ่ายทำงานได้อย่างราบรื่นเนื่องจากดีลการซื้อขายมีขนาดใหญ่ ความยุ่งยากเลยมีมากตามครับ

6. การสื่อสารและการสร้างกิจกรรมที่เหมาะสมกับทุกระดับ

Key Account Manager ควรมี “สกิลชีวิต” ที่ค่อนข้างครบเครื่อง เข้าถึงได้กับทุกระดับ สามารถพูดคุยกับฝ่ายปฎิบัติการได้อย่างเป็นกันเอง ในขณะเดียวกันก็สามารถดูแลลูกค้าระดับ VIP ได้อย่างไม่เคอะเขิน เช่น ตีกอล์ฟได้ ดินเนอร์หรูก็วางตัวเป็น เป็นต้น นอกจากนี้ยังต้องมีความสม่ำเสมอในการทำกิจกรรมร่วมกับคนทุกระดับ ถ้าจะให้พูดตรงๆ เลยก็คือ Key Account Manager ควรไปเรียนตีกอล์ฟทุกคนนะครับ (ฮา)

สรุปง่ายๆ คือ Key Account Manager ขั้นเทพไม่ได้ “ขาย” อย่างเดียว แต่พวกเขา “สร้าง” และ “รักษา” ความสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์กับลูกค้าคนสำคัญ เพื่อให้เกิดการเติบโตอย่างยั่งยืนร่วมกันทั้งสองฝ่ายครับ

Comments

0 comments