Service Mind แบบกันเองสไตล์นักขายขั้นเทพ! สร้างเสน่ห์มัดใจลูกค้า
เชื่อหรือไม่ว่าเวลาคุณไปถามคนทั่วๆ ไป ว่าอาชีพไหนน่าจะเก่งเรื่อง ‘การสร้างเสน่ห์’ มากที่สุด ก็คงหนีไม่พ้น ‘อาชีพนักขาย’ (ฮา) เนื่องจากภาพลักษณ์แบบเหมารวมที่มองว่าเซลล์นั้นพูดเก่ง คารมดี หรือเป็นคนเฟรนลี่ อะไรทำนองนั้น ซึ่งคำกล่าวที่ว่านี้ผมก็ต้องฟันธงว่า ‘มีส่วนจริง’ ครับ แต่ก็ไม่ได้เสมอไป เพราะถ้ามองรวมๆ โดยเฉพาะกลุ่มเด็กรุ่นใหม่ที่ยังไม่มีประสบการณ์หรือไหวพริบเท่ากับ ‘คนรุ่นใหญ่’ มากนัก หลายๆ คนจึงมองข้ามวิธีการสร้าง ‘Service Mind’ หรือหัวใจบริการที่ยอดเยี่ยมซึ่งการกระทำเหล่านี้จะทำให้คุณเข้าไปนั่งในใจลูกค้า มัดใจลูกค้าได้อย่างอยู่หมัด มาดูวิธีการที่ยอดเยี่ยมและสามารถลงมือทำได้ทันที ดังนี้ครับ
1. ฝึกฝนการเป็นคนช่างจำและ ‘ช่างสังเกต’
ก็เหมือนจีบสาวที่คุณชอบนั่นแหละครับ คุณแทบจะจำเธอได้หมดตั้งแต่ ‘หัวถึงตีน’ หรือแม้กระทั่งสิ่งที่เธอชอบ ไม่ชอบ ในโซเชี่ยล คุณถึงหาเรื่องคุยกับสาวๆ ได้ดี และนี่คือเคล็ดลับง่ายๆ ที่ควรทำทันที ดังนี้ครับ
– ชื่อเล่นของลูกค้า: เป็นเบสิคที่สามารถขอถามชื่อได้ตั้งแต่วันแรก การเรียกและจำชื่อเล่นลูกค้าได้ (ทุกคน) จะเป็นสิ่งที่สร้างความเป็นกันเองได้อย่างยอดเยี่ยม ถ้าจำไม่ได้ก็เรียกชื่อจริงจากนามบัตรแล้วขอถามชื่อเล่น จากนั้นก็จดลงไปก็ได้ครับ
– ข้าวของเครื่องใช้และเครื่องประดับ: คุณจำเป็นต้องมีพื้นฐานความรู้เกี่ยวกับสิ่งของ เครื่องประดับ แบรนด์เนมอยู่บ้าง โดยเฉพาะจุดสังเกตเด่นๆ เช่น ต่างหู สร้อยคอ นาฬิกาข้อมือ กระเป๋า สร้อยข้อมือ แหวนเพชร ฯลฯ ซึ่งจะดีมากถ้ารู้ว่าเป็นแบรนด์อะไร มูลค่าสูงแค่ไหน ถ้าเห็นก็สามารถทักชื่นชมแบบจริงใจ เป็นอีกหนึ่งวิธีที่สร้างการจดจำในสายตาลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม
– การแต่งกายซึ่งบ่งบอกถึงรสนิยมและไลฟ์สไตล์: ลูกค้าแต่ละคนมีการแต่งกายที่บ่งบอกถึงความเป็นตัวตน คุณจึงควรศึกษาเรื่องนี้อย่างลึกซึ้ง ตัวอย่างเช่น คนชอบแต่งกายสีฉูดฉาด ทรงผมเซ็ตอย่างดี มักเป็นคนเปิดเผย ส่วนคนที่แต่งกายเรียบๆ ใส่กรอบแว่นแบบพื้นๆ ก็มักจะเป็นคนเก็บตัว (แต่ก็ไม่เสมอไป) ตั้งแต่หัวจรดเท้า คุณจะพอคาดการณ์นิสัยของลูกค้าได้แบบง่ายๆ
– เรื่องราวส่วนตัวเล็กๆ น้อยๆ ของลูกค้า: ส่วนใหญ่ถ้าเป็นไปได้อยากให้ดูจากโซเชี่ยลของลูกค้า เช่น ลูกค้าพึ่งไปเที่ยวมา ลูกค้าลูกป่วย ลูกค้าฉลองวันเกิด ลูกค้าชอบตีกอล์ฟ ชอบกินกาแฟแบบไหน เลี้ยงหมาแมวมั้ย ฯลฯ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาเป็นเรื่องชวนคุยได้เป็นอย่างดี
– สังเกตพฤติกรรมลูกค้าและจดจำรายละเอียดทุกการกระทำ: ก็เหมือนจีบสาวเลยทีเดียว ไล่ตั้งแต่ชอบกินอะไร ชอบสั่งอะไร ชอบฟังเพลงอะไร สไตล์การพูดจา ฯลฯ เรื่องเหล่านี้สามารถจดจำได้ทันทีเพียงแต่คุณต้องเพิ่มความใส่ใจ
2. วิธีการต้อนรับลูกค้าอย่างอบอุ่นและใส่ใจตั้งแต่ก้าวแรก
เป็นเกร็ดเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ เวลาอยู่กับลูกค้า ดังนี้ครับ
– เป็นผู้เปิดประตูให้ลูกค้าเสมอ: วิธีการเปิดให้เปิดเข้าหาตัวเองแบบสุภาพบุรุษเวลาเปิดประตูรถให้สาวๆ หรือแบบบริกรโรงแรมห้าดาวแล้วให้ลูกค้าเดินนำไปก่อน จากนั้นก็พูดง่ายๆ ว่า “เชิญด้านในหรือเชิญทางนี้ครับ”
– เสนอและเลือกที่นั่งที่ดีที่สุดให้ลูกค้า: เวลาไปไหนกับลูกค้าก็ตาม เช่น ห้องประชุม ร้านอาหาร ร้านกาแฟ ฯลฯ คุณควรเลือกทำเลให้เป็น ต้องไม่อยู่ติดกับจุดที่คนพลุกพล่านเกินไป หรือเป็นมุมที่วิวสวยที่สุดไว้ก่อน หรือเห็นนักดนตรีได้อย่างชัดเจน ส่วนตัวคุณต้องเสียสละไปนั่งในทำเลอื่นๆ ถ้าทำประมาณนี้ได้ก็รู้เลยว่าเป็นคนมีเสน่ห์เพราะคุณแสดงให้เห็นว่าคุณคิดถึงลูกค้าก่อนเป็นคนแรก
– ดูแลเรื่องอาหารและเครื่องดื่มที่เกินความคาดหมาย: เป็นสถานการณ์ที่สร้างคะแนนบวก (หรือติดลบ) ในการเจอกันแค่ครั้งเดียว ด้วยบรรยากาศที่เป็นกันเองอาจทำให้คุณพลาด ดังนั้นคุณควรที่จะสอบถามลูกค้าล่วงหน้าว่าชอบกินอะไร ไม่ชอบอะไร เพื่อสั่งรอไว้ก่อน (ร้านต้องจองก่อนด้วย) แล้วคุณต้องมาก่อนเวลา หรือถ้าลูกค้าไม่ได้บอกอะไรเป็นพิเศษก็ควรสั่งเมนูที่เป็นจุดเด่นของร้าน เสนออาหารให้ครบ 5 สี 5 แบบ เช่น เปรี้ยว หวาน มัน เค็ม เผ็ด ต้ม ทอด ย่าง ผัด ยำ ให้มีความหลากหลาย เครื่องดื่มก็จัดเต็มตามรสนิยมของลูกค้า ที่สำคัญคือคุณต้องสปอร์ต จ่ายไม่อั้น (ตามกำลังทรัพย์) ทำให้ลูกค้าสนุกและจดจำบรรยากาศให้ดี
– กิจกรรมเอนเตอร์เทนเมนต์ลูกค้าแบบจัดเต็ม: ถ้ามีโอกาสเป็นเจ้าภาพ จงใช้เคล็ดลับทั้งหมดด้านบน แต่เพิ่มเติมคือการเตรียมทุกอย่างและมาก่อนเวลา เช่น เตรียมแคดดี้สวยๆ ให้ลูกค้าก่อนตีกอล์ฟ อาสาเอารถบริษัทไปรับลูกค้าหรือมีคนขับรถไปส่งหลังผับเลิก เป็นผู้กำกับเด็ก N ว่าลูกค้าแต่ละคนนิสัยเป็นยังไง ควรดูแลแบบไหน เอาใจแบบใด ถ้าคุณทำตัวเป็นมาม่าหรือโฮสต์ที่พร้อมตลอด คุณจะเข้าไปนั่งในใจลูกค้าได้แบบหมดจด เรียกได้ว่าผับเลิกก็กอดคอออกมากันได้เลย
3. คุยงานกับลูกค้าก็สามารถสร้างเสน่ห์แห่งความเป็นมืออาชีพได้
ผมมีเคล็ดลับเด็ดๆ ที่จะทำให้ภาพลักษณ์คุณมืออาชีพทันทีนอกจากแต่งตัวดี ตรงเวลา ยังมีเรื่องพวกนี้อีก ดังนี้
– เวลาลูกค้าพูดอะไรหรือบรีฟงานอะไรก็จดด้วยไอแพดหรือสมุดโน้ต: จริงอยู่ที่ใช้คอมฯ จดบันทึกก็ได้ แต่ถ้าใช้ไอแพดหรือสมุดโน้ตแล้วจดยิกๆ ตอนที่ลูกค้าพูดนั้นจะทำให้ดูโปรกว่าครับ คลาสสิคอีกต่างหาก ลูกค้าเค้าจะมองตอนคุณเขียนไปด้วย แค่นี้พวกเขาก็รู้แล้วว่าคุณใส่ใจลูกค้ามากแค่ไหน
– เมื่อจดบันทึกโดยเฉพาะบรีฟงานเสร็จแล้วก็ทบทวนไปด้วย: การทวนบรีฟงานจากที่จดมาจะทำให้คุณดูเป็นมือโปรฯ ที่สำคัญคือถ้าตกหล่นอะไรไป ลูกค้าก็จะเป็นผู้เสริมข้อมูลหรือทำให้พวกเขาจำสิ่งที่ตัวเองพูดได้ ซึ่งบางทีลูกค้าก็ลืมอะไรไปบ้าง สิ่งเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าบอกข้อมูลดีๆ เพิ่มและมองคุณเป็นมือโปรฯ ที่คล่องแคล่ว
– ก่อนจบประชุมให้สรุป Next Step และทำกลุ่มไลน์เสมอ: ดูเป็นเทพขึ้นไปอีก เวลาบรีฟงานและทบทวนเสร็จ จงแจ้งลูกค้าเลยว่าจะ Commit ส่งงานต่อ เช่น ใบเสนอราคา Proposal ฯลฯ ช่วงไหน จากนั้นให้ขอไลน์ลูกค้าเพื่อทำกลุ่มงานและสื่อสารโดยเฉพาะ เทพกว่านั้นอีกคือส่งอีเมลสรุปงานภายใน ’24 ชั่วโมง’ รับรองว่าคุณจะสร้างความแตกต่างกับนักขายคนอื่นๆ ทันที
4. การมอบของขวัญหรือของติดไม้ติดมือเล็กๆ น้อยๆ
คนไทยยังไงก็ประทับใจกันอยู่ดีเมื่อมีคนเอาของมาให้ เราจึงใช้กลยุทธนี้ในการสร้างเสน่ห์เป็นที่จดจำ ดังนี้
– ของขวัญหรือกระเช้าในวันสำคัญของลูกค้า: เช่น วันก่อตั้งบริษัท วันเกิด วันสถาปนาธุรกิจ ฯลฯ ถือว่าเป็นมาตรฐานที่ยังใช้กันอยู่จนทุกวันนี้
– ของพรีเมี่ยมหรือกิฟท์เซ็ตต่างๆ: เป็นเรื่องดีที่ทำของพรีเมี่ยมแจกลูกค้าในงานหรือเวลาไปพบลูกค้า เช่น สมุดโน้ต กระบอกน้ำ ร่มกันแดด ฯลฯ แต่แนะนำว่าควรเป็นของดีและแจกในช่วงเวลาสำคัญก็ไม่น่าเกลียด
– ของฝากติดไม้ติดมือ: เวลาคุณไปสถานที่ท่องเที่ยวหรือเจอของดีประจำถิ่น การซื้อของติดไม้ติดมือไปฝากลูกค้าย่อมเป็นน้ำใจเล็กๆ น้อยๆ ที่สร้างความประทับใจได้มาก จะดีไม่น้อยถ้าคุณรู้ว่าลูกค้าชอบกินด้วย เช่น กาแฟสตาร์บั้ค โรตีสายไหม ไก่ย่างวิเชียรบุรี (ฮา) ฯลฯ
5. การให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างเต็มที่
นี่คือสิ่งที่หลายๆ คนอาจไม่รู้ว่าทำแล้วดี เช่น
– เวลาอยู่กับลูกค้า พยายามอย่าเล่นมือถือ: ต้องใช้ความพยายามอย่างมากสำหรับคนติดมือถือ เวลาอยู่ห้องประชุมก็ปิดเสียงหรือใช้โหมดห้ามรบกวน ถ้าด่วนจริงๆ ก็รับแล้วบอกว่าจะรีบโทรกลับ และจงอย่าพยายามมองนาฬิกาบ่อยๆ เพราะเป็นภาษากายที่บอกว่าคุณกำลังรีบเร่ง ลูกค้าจะรู้เลยว่าคุณให้เวลาพวกเขาอย่างดีที่สุด
– ลูกค้าถามอะไรควรให้คำตอบหรือใส่ใจทุกครั้ง: การฟังที่ดีคือตั้งใจฟังจริงๆ โดยเฉพาะตอนที่ลูกค้าถาม พยายามอย่าตอบเลี่ยงๆ ไปว่าเดี๋ยวดูให้แล้วก็ข้ามไป ถ้าไม่รู้จริงๆ ก็บอกว่าจะรีบหาคำตอบมาให้แล้วก็หาให้ลูกค้าจริงๆ ตามที่ลูกค้ารับปาก
6. การมี Service Mind ที่มากกว่าแค่เรื่องงาน
ถ้าสามารถช่วยเหลือลูกค้าเล็กๆ น้อยๆ โดยไม่เบียดเบียนเวลางานกับเวลาส่วนตัวมากเกินไปก็ควรทำ เช่น
– อาสาขับรถรับ-ส่ง ให้กับลูกค้า: ข้อดีคือระหว่างทางจะได้คุยสร้างความสนิทสนมกับลูกค้าไปในตัวด้วย
– แก้ปัญหาบางอย่างให้ ถ้าสามารถแก้ได้: เช่น คุณเก่งเรื่องงานซ่อมแล้วลูกค้าบ่นเรื่องซ่อมแอร์ คุณให้คำแนะนำหรือช่วยดูให้ได้
– ลูกค้าขอให้รอคอยนานๆ ก็สามารถรอได้: บางทีลูกค้ามีภารกิจสำคัญ อาจจะถึงขั้นเกือบเบี้ยวนัด การเตรียมพร้อมและเป็นฝ่ายรอลูกค้าจะทำให้ลูกค้าเกรงใจและมีแต้มต่อตอนคุยงานอย่างมหาศาล
การนำวิธีการเหล่านี้ไปปรับใช้ในทุกความสัมพันธ์กับลูกค้า จะช่วยให้คุณสร้างเสน่ห์เฉพาะตัวที่แข็งแกร่ง ทำให้ลูกค้าไม่เพียงแค่ซื้อสินค้าจากคุณ แต่ยังอยากทำธุรกิจกับคุณไปอีกนาน และอาจกลายเป็น “แฟนคลับ” ที่คอยแนะนำคุณให้ผู้อื่นต่อไปครับ
Comments
0 comments
