เทคนิคในการสร้าง Sales Rapport แบบโคตรง่าย ไม่ได้เป็นแค่เซลล์แมนในสายตาลูกค้าอีกต่อไป
เคยสังเกตไหมครับว่าทำไมนักขายรุ่นใหญ่สมัยก่อนมักดูแลเราหรือพ่อแม่เราราวกับ “เป็นพี่น้อง” หรือญาติสนิทมิตรสหาย พูดคุยกับเราหรือครอบครัวเราด้วยความเป็นกันเอง (ให้ลองสังเกตนักขายประกันสมัยก่อน) หรือดูจากคนรุ่นเบบี้บูมกับเจนเอ็กซ์ที่กำลังเกษียณดูก็ได้ครับ สไตล์การขายมักโดดเด่นเรื่องความสัมพันธ์กันทั้งนั้นเลย ส่วนตัวผมมองว่าเป็นทักษะที่ยอดเยี่ยมมากๆ นะ และทักษะที่ว่านี้ก็คือการทำ Sales Rapport ที่แปลว่าสกิลสร้างความเป็นกันเองนั่นเองครับ ทักษะนี้ไม่ได้มีประโยชน์แค่การขาย แต่มีประโยชน์ในชีวิตประจำวันมากๆ เลยล่ะครับ เทคนิคง่ายๆ ที่ฝึกได้ทุกวัน มีดังนี้
1. ก่อนเปิดการขายทุกครั้งไม่ควรคุยเรื่องขาย แต่ควรคุยเรื่อง “ที่ไม่ใช่การขาย”
ทุกคนที่คุณต้องการสร้างความสัมพันธ์เขาไม่ชอบ “การโดนขาย” อยู่แล้วครับ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจขายตรง ขายประกัน จึงมักไม่ควรพูดตรงๆ ว่ามาชวนขายประกันนะ ตอนชวนมากินกาแฟ แต่ควรคุยเรื่องสัพเพเหระ เรื่องทั่วไป หรือสารทุกข์สุขดิบเพื่อสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลายก่อน เป็นต้น ดังนั้นเทคนิคนี้ควรเริ่มชวนลูกค้าคุยในบรรยากาศที่ผ่อนคลาย เช่น
“นาฬิกาโรเล็กซ์รุ่นเดย์โทน่าของลูกค้ารุ่นนี้ส่วยมากๆ เลยครับ ซื้อที่ไหนครับเนี่ย” — โดยที่ต้องมีความรู้จริงเรื่องนาฬิกา
“เมื่อคืนผลบอลที่ผ่านมา แมนยูฯ แพ้ ลูกค้าได้เชียร์ทีมไหนมั้ยครับ” — ถ้าดูทรงแล้วลูกค้าน่าจะดูบอล
“ประเทศไทยพี่ว่าใครจะได้เป็นรัฐบาลใหม่ครับ เปลี่ยนอีกแล้ว” — คุยการเมืองได้เพราะกระแสน่าจะไปในทางเดียวกัน
“เขมรมันเอาอีกแล้วครับพี่” — ศัตรูคนเดียวกัน อย่างนี้ชวนคุยได้ตามกระแส
“สิ้นปีลูกค้ามีโปรแกรมไปเที่ยวต่างประเทศมั้ยครับ” — เพื่อให้ลูกค้าเปิดปากเล่าเรื่องส่วนตัวที่ไม่ล้ำเส้นเกินไป
แนะนำนิดนึงว่าเรื่องสัพเพเหระ การบ้านการเมือง ควรเป็นเรื่องในกระแสและต้องมั่นใจจริงๆ ว่าลูกค้าก็มีอารมณ์ร่วมตาม มีเทคนิคนิดหน่อยคือคุณไม่ต้องไปออกความเห็นอะไรมาก ปล่อยให้เขาพูดไปแล้วเราก็เป็นผู้ฟังที่ดีครับ
2. แสดงภาษากายที่ยอดเยี่ยม
หัวใจของการสร้างความเป็นกันเองคือภาษากายและ “การสัมผัส” หรือแสดงออกว่าคุณสนใจเรื่องของลูกค้าจริงๆ เช่น เวลาคุยควรขยับตัวเข้าไปหาลูกค้าใกล้ขึ้น หรือตอนฟังลูกค้าพูดก็พยักหน้า ไม่เล่นมือถือ จดสิ่งที่สำคัญลงสมุดโน้ตหรือไอแพด เป็นต้น มีอีกเรื่องนึงที่นักขายสุภาพสตรีทำได้ไม่น่าเกลียดกับผู้ชายคือการสัมผัสหรือแตะตัวลูกค้าเล็กน้อย (ได้ทุกเพศ ทุกวัย) ซึ่งการสัมผัสจะทำลายกำแพงการปิดใจได้อย่างมากครับ
3. มองหา “จุดร่วม” หรือสิ่งที่เหมือนกันให้เจอ (สนิทกับลูกค้าเพิ่มขึ้น 80%)
จุดร่วมหรือ “สิ่งที่คล้ายกัน” ไม่ว่าจะเป็นจากเปลือกนอก ประวัติส่วนตัว งานอดิเรก ทีมบอลที่ชอบ ฯลฯ ยิ่งสืบค้นจนเจอและมีอะไรเหมือนๆ กันมากเท่าไหร่ก็ยิ่งสร้างความสนิทสนมครับ ซึ่งผมมีสุดยอดเทคนิคเวลาเจอใครก็ตามครั้งแรกแล้วหาจุดร่วมเจอมาฝาก ดังนี้
– สังเกตจากเปลือกนอก: ไม่ว่าจะเป็นรสนิยมการแต่งกาย เครื่องประดับ ของใช้ กระเป๋า นาฬิกา รองเท้า ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ต้องสังเกตและใช้เวลาวิเคราะห์ให้ไว้ที่สุดเพื่อประเมินรสนิยมและหาจุดร่วมว่าเรามีอะไรที่เหมือนกับลูกค้าไหม จากนั้นให้ใช้การทักทายว่าคุณเองก็มีเหมือนๆ กับลูกค้า
– สืบค้นประวัติจากอินเทอร์เน็ต: เวลาได้ชื่อลูกค้ามาก็ลองเอาชื่อไปค้นในกูเกิ้ล คุณอาจจะเจอทั้งลิ้งก์อิน เฟซบุ้คส่วนตัว เพื่อเข้าไปส่องรสนิยมของลูกค้า ประวัติส่วนตัว การศึกษา งานอดิเรก ฯลฯ ยิ่งหาจุดร่วมเจอมากก็ยิ่งชวนคุยเรื่องเดียวกันได้มากครับ
4. เลียนแบบภาษา-ท่าทาง ให้คล้ายคลึงกับลูกค้า (Mirroring)
ลองสังเกตการใช้คำพูดและระดับเสียงของลูกค้า แล้วลองปรับให้คล้ายคลึงกัน จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเป็นกันเองและไว้ใจคุณมากขึ้น ภาษากายเองก็เช่นกัน ตัวอย่างง่ายๆ เช่น ลูกค้าพูดช้า คุณก็ไม่ควรพูดเร็วจนเกินไป หรือลูกค้าชอบใช้คำศัพท์ไทยคำอังกฤษคำ คุณอาจจะปรับการพูดให้มีภาษาอังกฤษซักเล็กน้อยเพื่อปรับบทการสนทนาให้คล้ายคลึงกัน
สำคัญที่สุดคือทุกเทคนิคข้างต้นจะไม่มีความหมายเลยถ้าขาด ความจริงใจ การสร้าง Rapport ไม่ใช่การแสดงละคร แต่คือการสร้างความสัมพันธ์บนพื้นฐานของความจริงใจและความเคารพในตัวลูกค้าครับ
Comments
0 comments
