ภาษากายและวาจาอย่างง่าย ที่ทำให้คุณอ่านใจลูกค้าและใครๆ ก็ได้ โดยเฉพาะการซื้อขายกับเจรจาต่อรอง

ศาสตร์แห่งการศึกษาภาษากายที่ผมไปศึกษามาเป็นพิเศษจาก Professor Paul Ekman ซึ่งแกเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านศาสตร์แห่งการอ่านใจคนด้วยวิชา “Micro Expression” แถมยังมีหนังที่เคยเข้า Netflix ซึ่งสร้างจากเรื่องราวของแกโดยตรงเรื่อง “Lie To Me” ซึ่งความเทพคือแกเป็นที่ปรึกษาและเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตรวจสอบอาชญากรที่ทาง FBI ยกขึ้นหิ้ง (อาจารย์คนไทยคืออาจารย์ดร. ตฤณห์ โพธิ์รักษา ซึ่งแกเป็นักอาชญาวิทยา) ซึ่งจะดีกว่าไหมถ้าเราใช้ศาสตร์นี้ในการอ่านใจลูกค้า โดยเฉพาะสถานการณ์ตึงเครียดอย่างการเจรจาต่อรองหรือเจอข้อขัดแย้งต่างๆ ผมจึงถอดรหัสการอ่านภาษากายมาให้ทุกท่านโดยเฉพาะเลย

ศาสตร์แห่งการสังเกตภาษากาย (Micro Expression)

อารมณ์พื้นฐาน 6 อย่างของ Paul Ekman: 

1. โกรธ (Anger): เปลือกตาจ้องเขม็ง คิ้วขมวด ปากปิด บางคนอาจกัดฟัน

2. รังเกียจ (Disgust) :รอยย่นบนสันจมูก คิ้วต่ำ ริมฝีปากบนเผยอ แก้มและริมฝีปากล่างต่ำลง

3. กลัว (Fear): คิ้วและเปลือกตาสูงขึ้น ปากเปิดและเหยียดเกร็ง

4. สุข (Happiness): ริมฝีปากเผยอขึ้นทั้งสองข้าง มีรอยตีนกาบริเวณหางตา

5. เศร้า (Sadness): คิ้วด้านในขมวดสูงขึ้น มุมปากทั้งสองข้างต่ำลง

6. ประหลาดใจ (Surprise): คิ้วสูงขึ้น ตาเบิกกว้าง ปากอ้า

1. การสังเกตภาษากายด้วยการสบตา (Eyes Contact)

ว่ากันว่าดวงตาคือหน้าต่างของหัวใจ “เขาว่าสายตามันหลอกกันไม่ได้ เขาพูดกันว่าสายตามันเป็นสิ่งเดียวที่พูดเเทนหัวใจ…” (เพลงน้องอิ๊งค์ ฮา) ดังนั้นภาษากายสากลที่คุณสามารถฝึกสังเกตคนรอบตัวได้ทุกวันคือเรื่องนี้แหละครับ ง่ายที่สุด ดังนี้

– สายตาแบบปกติหรือเป็นธรรมชาติ: ถ้าเป็นสายตาปกติก็ไม่มีอะไรน่าเป็นห่วง ลูกค้าแสดงให้เห็นถึงความสนใจ จริงใจ และมีความมั่นใจ ถ้าสายตาของลูกค้ามองคุณแบบเป็นธรรมชาติก็วางใจได้เลยว่าพวกเขาสนใจสิ่งที่คุณเสนอขายครับ

– สายตาแบบจ้องหรือสบตามากเกินไป: สังเกตง่ายๆ เหมือนพวกตัวร้ายในหนัง สายตาแบบนี้บ่งบอกถึงอารมณ์ที่หงุดหงิด โกรธ หรือพยายามดูปฎิกิริยาของคุณเพื่อบงการอะไรบางอย่าง (แบบเจ้าสัวคณินมองสันติ) โดยเฉพาะตอนเจรจาต่อรองก็บ่งบอกได้ถึงการแสดง “การข่มขวัญ” คู่ต่อรองเจรจาเลยก็ว่าได้

– หลีกเลี่ยงการสบตาหรือมองไปทางอื่น: เรื่องนี้ก็เข้าใจได้ไม่ยากว่าลูกค้าหรือคู่สนทนาอาจแสดงอาการไม่มั่นใจ ปกปิด หรือแม้กระทั่งโกหกหลบซ่อนอะไรบางอย่าง แม้กระทั่งการไม่เห็นด้วย กังวล หรือแม้กระทั่งเบื่อหน่าย เอาตรงๆ เลยว่าเวลาคุยกับใครแล้วคนเริ่มมองไปทางอื่นนั้นไม่มีสัญญานที่ดีเลยล่ะครับ

2. การสังเกตภาษากายด้วยการดูแขนและมือไม้ต่างๆ

นี่คือภาษากายระดับที่สองที่คุณต้องสังเกต ส่วนใหญ่จะสอดคล้องกับสายตาแบบมีนัยสำคัญ มาดูกันว่าท่าทางและภาษากายเรื่องมือไม้นั้นบ่งบอกอะไรกับเราบ้าง

– การทำท่ากอดอก: ดูไม่ยากครับว่ากำลัง “ปิดใจ” หรือไม่เห็นด้วย แม้กระทั่งยังไม่เปิดใจและไว้วางใจกับคุณนัก (ส่วนใหญ่จะเป็นช่วงเจอลูกค้าครั้งแรก) อีกทั้งยังแสดงอาการอึดอัด ถ้าเจออาการนี้ให้พยายามหาสาเหตุและสร้างบรรยากาศให้ผ่อนคลายมากยิ่งขึ้น

– นั่งหรือยืนทำมือประสานกันแบบดอกบัว: ก็เหมือนในหนังอีกนั่นแหละครับ เวลาพวกพระเอกคิดอะไรเครียดๆ ส่วนใหญ่จะเอามีประสันกันแล้วเอาไปค้ำไว้ที่หน้า ส่วนใหญ่ก็ชัดเจนว่ากำลังคิดมากและไม่สบายใจ

– ฝ่ามือเปิดออก หงายมือ ผ่อนคลายสบายๆ: แสดงให้เห็นถึงความเป็นกันเอง จริงใจ สบายใจ พร้อมที่จะฟังและสนใจสิ่งที่คุณพูดต่อ เป็นสัญญานที่ดีมากๆ ครับ

– การจับหน้า จับจมูก เอามือแตะจมูก ลูบคอ ลูบคาง แตะปาก บ่อยๆ: อันนี้ก็ดูไม่ยากครับว่ากำลังไม่สบายใจ อึดอัด ไม่มั่นใจ แม้กระทั่งการคิดว่า “กำลังจะโกหกหรือปิดบังอะไรคุณอยู่” เรื่องนี้เป็นสัญญานจับโกหกคู่สนทนาได้เลยครับ (ในหนัง Lie to me บอกไว้)

3. การสังเกตลักษณะหรือท่าทางการเคลื่อนไหวที่สะท้อนความสนใจ

เรื่องนี้ลองให้คุณกลับไปคิดตอนจีบสาวใหม่ๆ ทั้งจีบติดและกินแห้ว มันมีภาษากายในเรื่องนี้ที่บ่งบอกคุณได้แบบมีนัยสำคัญ เช่น

– เอนตัวหรือโน้มตัวเข้ามาใกล้คุณ: เป็นสัญญานที่ดีมากๆ แสดงให้เห็นถึงความสนใจ อยากรู้อยากเห็น กระตือรือร้นที่จะฟังคุณต่อ เหมือนกับสาวๆ เวลาเปิดใจกับคุณแล้ว นอกจากโน้มตัวมาใกล้คุณมากขึ้นแล้ว เผลอๆ อาจจะจับมือหรือจูบคุณเลยก็ได้ (อะจึ๋ยๆ)

– เอนตัวไปข้างหลัง นั่งพิงพนักเก้าอี้แบบเต็มๆ หรือรักษาระยะห่าง: ก็สังเกตได้ไม่ยากว่าเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับการเข้ามาใกล้ๆ เรา ยังไม่ไว้วางใจ เบื่อหน่าย ไม่สนใจ ยิ่งบวกกับการกอดอกก็ชัดเจนว่าไม่พอใจเราแน่ๆ แต่ถ้านั่งพิงเก้าอีั้แล้วสีหน้าชิลๆ ก็อาจบ่งบอกได้ถึงความสบายใจครับ

– นั่งไหว้ห้าง เท้าชี้มาที่เรา: ก็ชัดเจนอีกว่าเป็นสัญญานที่แสดงอำนาจในการข่มขวัญเรา ไม่ให้เกียรติ ไม่ได้มองในระดับเดียวกัน ไม่ได้เคารพและนับถือคุณเท่าไหร่ ถือว่าเป็นสัญญานเชิงลบมากๆ ครับ

– การพยักหน้าหงึกๆ: ดูง่ายๆ ครับว่าสนใจ เห็นด้วย หรือเข้าใจ แต่ให้ระวังเรื่องนี้ดีๆ กับ “การพยักหน้าหงึกๆ ถี่ๆ” แทบทุกคำสนทนา อันนี้ดูง่ายครับ (เพราะเราก็เป็น) เวลาอาจารย์สอนแถวเราก็หงึกๆๆ ไปนั่นแหละ แต่จริงๆ เราไม่ได้รู้เรื่องเท่าไหร่ (ฮา)

4. การเลียนแบบท่าทางทั้งนั่ง ยืน โดยที่อีกฝ่ายไม่รู้ตัว (Mirroring)

เรื่องนี้เป็นศาสตร์ชั้นสูงที่ต้องอาศัยการสังเกตทั้งตัวเราและตัวลูกค้าอยู่พอสมควร แต่ถ้าฝึกบ่อยๆ ตามหลักการนี้จะไม่ยากครับ วิธีการมีดังนี้

– หากคู่สนทนาเริ่มเลียนแบบท่าทางของคุณ (โดยที่ไม่รู้ตัว) เช่น คุณยกกาแฟขึ้นมาดื่ม เขาก็ยกบ้าง หรือเวลาคุณนั่งไขว่ห้าง เขาก็ไขว่ห้างตาม นี่คือสัญญาณที่ดีมากๆ ครับ เพราะสิ่งนี้แสดงว่าพวกเขากำลังรู้สึก สบายใจ ผูกพัน และเข้าอกเข้าใจ คุณอยู่ในระดับจิตใต้สำนึก (โคตรล้ำลึก)

ศาสตร์แห่งการสังเกตภาษาวาจา (คำพูด)

คำพูดที่ใช้ น้ำเสียง และรูปแบบการสนทนา สามารถเผยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิดของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ควรดูภาษากายประกอบด้วยนะครับว่ามีความสัมพันธ์กันมากแค่ไหน

1. คำพูดที่ใช้: เผยให้เห็นสิ่งที่ให้ความสำคัญในใจของลูกค้า

– คำพูดเชิงบ่งบอกปัญหา (Pain Points): หากลูกค้าใช้คำว่า “ปวดหัว” “ยุ่งยาก” “ติดขัด” “แก้ไขไม่ได้” “เสียเวลา” “เสียเงิน” ฯลฯ แสดงว่าพวกเขากำลังเผชิญปัญหาและคุณมีโอกาสนำเสนอโซลูชั่นที่ตอบโจทย์เกี่ยวกับเรื่องนั้นๆ ถือว่าคุณควรให้ความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ เลยก็ว่าได้

– คำพูดเชิงอยากได้ประโยชน์หรือผลลัพธ์ (Benefits or Outcomes): หากลูกค้าใช้คำว่า “อยากประหยัด” “อยากสบายขึ้น” “อยากมีประสิทธิภาพ” “ต้องการผลลัพธ์ที่ดีกว่า” “อยากลดต้นทุน” ฯลฯ แสดงว่าพวกเขากำลังมองหาคุณค่าและผลลัพธ์ ถ้าคุณมีโซลูชั่นหรือฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ จงนำเสนอสิ่งนั้

– คำพูดเชิงแสดงอารมณ์: หากลูกค้าใช้คำที่แสดงอารมณ์ เช่น “ผิดหวัง” “พอใจ” “กังวล” “โล่งใจ” “ดีใจ” “ใจฟู” ฯลฯ จงให้ความสำคัญกับอารมณ์นั้นๆ และตอบสนองด้วยความเข้าใจหรือเห็นอกเห็นใจความรู้สึกของลูกค้า

2. น้ำเสียง: สะท้อนถึงอารมณ์และเจตนา

โทนเสียงนั้นบ่งบอกได้ถึงอะไรหลายๆ อย่าง ว่ากันว่าทำให้ผู้ฟังเข้าใจความรู้สึกได้มากถึง “38%” เลยทีเดียว (ภาษากาย 55% และคำพูดแค่ 7%) ดังนั้นโทนเสียงจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ ดังนี้

– น้ำเสียงสูงขึ้น: อาจบ่งบอกถึงความตื่นเต้น ความประหลาดใจ ความกังวล หรือการตั้งคำถาม เรื่องนี้ฝึกบ่อยๆ ด้วยการดูหนังโดยเฉพาะละครน้ำเน่าและมีตัวอิจฉาครับ ชัดเจนมากๆ

– น้ำเสียงต่ำลง: อาจบ่งบอกถึงความจริงจัง (น้ำเสียงขรึมๆ ของพวกอาจารย์ที่ไปออกตามรายการ) หรือแสดงถึงความเบื่อหน่าย ความผิดหวัง ฝึกได้จากการดูหนังบ่อยๆ เช่นกัน

– น้ำเสียงสั่นเครือ: แสดงถึงความกังวล ความเศร้าใจ ความไม่มั่นใจ หรืออารมณ์ที่รุนแรงในความเศร้า

– ความเร็วในการพูด: พูดเร็วๆ ก็ชัดเจนว่ารีบเร่ง ตื่นเต้น หรือไม่มั่นใจก็ได้ (คนที่ประหม่าและตื่นเต้นเวลาเจอสาวสวยๆ แล้วเข้าไปขอเบอร์จะเป็นอาการนี้เลย) พูดช้าๆ ก็ตรงกันข้าม ความถึงกำลังคิดอะไรอยู่อย่างรอบคอบ ถ่วงเวลา แม้กระทั่งไม่แน่ใจ (เพราะต้องคิดไปพูดไป)

3. วาจาหรือคำพูดเวลาตอบสนองสิ่งที่เราพูดกลับ

เรื่องนี้สามารถอ่านสัญญานการตัดสินใจเวลาซื้อจากลูกค้าได้ ดังนี้

– การที่ลูกค้าถามคำถามกลับเกี่ยวกับสิ่งที่เราเสนอ (Probing Questions): หากลูกค้าถามคำถามเจาะลึกเกี่ยวกับรายละเอียด คุณสมบัติ การรับประกัน การติดตั้ง ส่งมอบ หรือการบริการหลังการขาย ฯลฯ แสดงว่าพวกเขากำลัง สนใจอย่างจริงจัง และกำลังประเมินข้อมูลเพื่อตัดสินใจ เป็นสัญญานที่ยอดเยี่ยมครับ

– การพูดถึงข้อโต้แย้ง (Objections): อย่างที่กล่าวไปว่าจริงๆ แล้วข้อโต้แย้งคือคำถามที่ซ่อนอยู่ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าเขามีความกังวลหรือมีอะไรที่คาใจบางอย่าง ซึ่งหากลูกค้ามีข้อโต้แย้ง แสดงว่าเขาสนใจมากพอที่จะคิดและหาข้อมูลเพิ่ม ไม่ใช่การปฏิเสธแบบสิ้นเชิง และถ้าเราขจัดข้อโต้แย้งได้อย่างมั่นใจ ถูกต้อง น่าเชื่อถือ โอกาสซื้อจะพลิกมาเป็นเราทันที

– การใช้คำว่า “ถ้า”: เช่น “ถ้าผมตัดสินใจซื้อวันนี้ จะได้อะไรบ้าง” “ถ้ามีปัญหา จะติดต่อใคร” คำว่า “ถ้า” บ่งบอกว่าพวกเขากำลังพิจารณาถึงความเป็นไปได้ในการตัดสินใจซื้อ ถือว่าเป็นสัญญานที่ดีครับผม

– การพูดถึงอนาคตหลังตัดสินใจซื้อ (Future Pacing): เช่น “ถ้าได้สินค้าตัวนี้ไปใช้แล้ว ชีวิตผมจะดีขึ้นอย่างไร” “จะใช้ได้นานแค่ไหน” ฯลฯ นี่คือสัญญาณว่าพวกเขากำลังจินตนาการถึงการเป็นเจ้าของสินค้าหรือบริการของคุณแล้ว สัญญานดีมากๆ ครับ

– การเงียบหรือครุ่นคิด: จงอย่ากลัวความเงียบหรือลนลานเวลาลูกค้าแสดงอาการอย่างนี้ แต่จงให้โอกาสลูกค้าได้คิดและประมวลผลข้อมูลหรือผลการตัดสินใจ การรีบพูดแทรกอาจทำให้พวกเขาอึดอัดและไม่มั่นใจในการตัดสินใจ (นี่คือศาสตร์แห่งความเงียบซึ่งเดี๋ยวผมจะเขียนถึงในโอกาสหน้านะครับ เพราะนักขายก็สามารถใช้ได้)

การฝึกฝนการอ่านภาษากายและวาจาต้องใช้เวลาและการสังเกตอย่างสม่ำเสมอ ยิ่งคุณฝึกฝนมากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งมีความเข้าใจในผู้อื่นมากขึ้นเท่านั้นครับ

Comments

0 comments