วิธีติดตามงานลูกค้าแบบ ‘Proactive Pursuit’ ที่ไม่น่ารำคาญ มืออาชีพ จาก Kellogg School of Management

หนึ่งใน Certificated ที่ผมภาคภูมิใจสำหรับการเทรนนิ่งเรื่องงานขายก็คือหลักสูตร ‘Sale Engine’ ในสถาบัน MBA อันดับต้นๆ ของโลกคือ Kellogg School of Management ที่ผมได้ร่ำเรียนมา มีหัวข้อที่น่าสนใจมากมายโดยเฉพาะเรื่องการติดตามงานแบบมืออาชีพ ‘Proactive Pursuit’ ที่หลายๆ คนยังคงไม่เข้าใจว่าติดตามงานลูกค้าอย่างไรถึงจะไม่ดูน่ารำคาญ เป็นฝ่ายตื๊อหรือกดดันมากจนเกินไป โดยเฉพาะการขายงานโครงการขนาดใหญ่ที่การตัดสินใจเชื่องช้า ปัจจัยในการติดตามที่มากไปก็ไม่ดี แต่น้อยเกินไปลูกค้าก็ไม่ซื้ออีก มาดูกันว่ามืออาชีพเขาทำกันอย่างไร ดังนี้ครับ

1. การติดตามแบบ ‘ไม่รอ แต่สร้างโอกาสในแง่บวก’ ให้ลูกค้าเสมอ

หลักการง่ายๆ ของการติดตามงานคือ ‘อย่าเป็นฝ่ายรอ’ ให้ลูกค้าเป็นตามงานคุณเองก่อนเด็ดขาด (ไม่งั้นเจ๊งสถานเดียว) โดยให้นึกถึง ‘คุณค่า’ ก่อนทำการติดตามงานไม่ว่าจะเป็นการโทร ส่งข้อความไลน์ เขียนอีเมล เสมอ จงจำไว้นะครับว่าการติดตามงานไม่ใช่การโทรไปสอบถามว่า ‘จะซื้อรึยังครับ’ ‘สนใจอยู่มั้ยครับ’ แต่มีตัวอย่างที่ควรปฎิบัติแล้วลูกค้าได้คุณค่าสูง ดังนี้

– ให้ลูกค้าได้คุณค่าด้วยการติดตามงานจากการ ‘ถามลูกค้าว่าต้องการความช่วยเหลืออย่างไร’

– เสนอลูกค้าเกี่ยวกับการทดสอบ สาธิต หรือการเชิญไปดูตัวอย่างจริง

– เป็นฝ่ายช่วยให้ลูกค้าระดับผู้จัดการเตรียมข้อมูลในการนำเสนอระดับผู้มีอำนาจตัดสินใจ

ทั้งสามตัวอย่างข้างต้นถือว่าเป็นการติดตามงานแบบ ‘Proactive’ เพราะนอกจากจะสามารถสอบถามสถานะหรือความต้องการได้แบบมืออาชีพ คุณยังทำตัวมีคุณค่าในสายตาลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและกลายเป็นโอกาสที่งานจะคืบหน้ามากยิ่งขึ้น การติดตามงานจะใช้เครื่องมือทุกช่องทางแตกต่างกันไป เช่น โทรศัพท์ ส่งข้อความ หรืออีเมล เป็นต้น

2. ทำความรู้จักลูกค้าว่าแต่ละองค์กรควรวางแผนการติดตามงานอย่างไร

คุณควรทราบข้อมูลธุรกิจและธรรมชาติในการตัดสินใจซื้อกับลูกค้าแต่ละรายทุกครั้ง โดยองค์ประกอบที่มีความแตกต่างมีดังนี้

– องค์กร: รูปแบบองค์กรที่เห็นได้ชัด เช่น ธุรกิจ SME สามารถติดตามงานได้ง่าย เข้าถึงระดับผู้มีอำนาจง่าย ตัดสินใจค่อนข้างเร็ว หรือธุรกิจมหาชนขนาดใหญ่ มีความซับซ้อนกว่า ใช้เวลาตัดสินใจมากกว่า และงานราชการที่มีระเบียบการซื้อที่ชัดเจน

– บุคคล: ดูว่าคุณดีลกับใคร ถ้าเป็นลูกค้าระดับล่างขององค์กรก็สามารถใช้ความเป็นกันเองได้ง่ายกว่า เข้าถึงง่าย มูลค่าโครงการมักไม่สูงนัก แต่ระดับฝ่ายบริหารหรือ C-Level ขององค์กรใหญ่จะใช้เวลามากเพราะมีหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เป็นต้น

– อุตสาหกรรม: รูปแบบธุรกิจของลูกค้า คู่แข่ง แนวโน้มด้านการตลาด

แต่ละฝ่าย แต่ละธุรกิจหรืออุตสาหกรรมย่อมมีความแตกต่างกัน ช้าหรือเร็วให้ประเมินจากคนและธุรกิจที่คุณไปดีลด้วย สรุปง่ายๆ คือยิ่งเป็นองค์กรใหญ่ก็ยิ่งช้าและต้องคิดเสมอว่าบุคคลหรือองค์กรที่คุณคุยต้องการกิจกรรมหรือข้อมูลอะไรที่แตกต่างกัน

3. เป็นฝ่ายให้คุณค่าลูกค้าด้วย ‘ข้อมูลที่เป็นประโยชน์’ ทุกครั้งที่มีกิจกรรมติดตามงาน

การให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพื่อทำให้โครงการมีความเป็นไปได้สูงมากขึ้นเป็นสิ่งที่สำคัญ ตัวอย่างเช่น

– การนำเสนอข้อมูลเชิงลึกด้านงานวิจัย ผลงานที่ผ่านมาหรือโอกาสทางธุรกิจเรื่องการลงทุน จุดคุ้มทุน และการคำนวณประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นในเชิงวิศวกรรม ถือว่าเป็นข้อมูลสำคัญที่ทำให้ลูกค้าพิจารณาตัดสินใจภายในได้ง่ายขึ้น งานจะมีความคืบหน้าสูงขึ้นอย่างมาก

– ทำ Tailormade Proposal: เป็นข้อเสนอเฉพาะของแต่ละลูกค้ารายนั้นๆ โดยการเอาโจทย์ของลูกค้ามากำหนดวัตถุประสงค์ ความท้าทาย และแก้ปัญหาหรือทำให้ธุรกิจลูกค้าดีขึ้นด้วย Solution ของเรา ซึ่งรายงานหรือสไลด์นำเสนอในส่วนนี้จะทำให้ลูกค้าประหยัดเวลาเรื่องการทำโครงการเสนอฝ่ายบริหารภายในของลูกค้าเป็นอย่างมาก

4. เลือกช่องทางติดตามงานที่เหมาะสม

– โทรศัพท์: ควรเน้นเป็นเรื่องด่วน ถามไถ่เรื่องความสัมพันธ์ได้บ้าง เน้นเรื่องการนัดหมายหรือแจ้งข่าวดีเป็นหลัก

– อีเมล: ใช้สื่อสารต่อเนื่องหลังจากการโทรศัพท์ เช่น การส่งไฟล์เอกสารสำคัญ การเขียนกำหนดการนัดหมาย การส่งตารางนัดเพื่อเพิ่มกิจกรรมต่อเนื่องแบบมีลายลักษณ์อักษร ยิ่งส่งเร็วหรือสรุปงานทุกครั้งผ่านอีเมล คุณจะมืออาชีพมากทีเดียว

– ไลน์: เป็นข้อความทั้งทางการและกึ่งทางการ สามารถรวมกลุ่มกับลูกค้าและทีมงานของเราในการอัพเดทความคืบหน้าของงานได้

5. สร้างตารางแผนการติดตามงาน

นักขายจะต้องบันทึกผลหลังการติดตามงานหรือมีกิจกรรมติดตามงานกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นทั้งคุณเป็นฝ่ายเริ่มก่อนหรือลูกค้าเป็นฝ่ายโทรติดตามงานคุณเอง สามารถบันทึกลงใน Sales Report หรือโปรแกรม CRM ที่ต้องระบุชัดเจนว่า ‘วันล่าสุด’ ที่มีกิจกรรมติดตามงานมีสถานะเป็นอย่างไร และ ‘วางแผน’ ว่าวันถัดไปหรือวันไหนมีกิจกรรมติดตามงานแบบต่อเนื่อง ทั้งในส่วนของการโทรติดตามงานหรือเข้าพบต่อหน้า และอัพเดทสถานะหรือกิจกรรมที่จะเกิดขึ้นในวันแห่งอนาคตด้วย รับรองว่าเรื่องนี้จะทำให้คุณไม่ลืมเรื่องการติดตามงานเป็นอันขาด

Proactive Pursuit คือการใช้ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในตัวลูกค้า ควบคู่ไปกับการสื่อสารเชิงกลยุทธ์และนำเสนอคุณค่าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างโอกาสและขับเคลื่อนดีลให้ประสบความสำเร็จในตลาด B2B ที่มีการแข่งขันสูงครับ

Comments

0 comments