in

‘คำต้องห้าม’ ที่คุณไม่ควรพูดกับลูกค้า

ช่วงนี้ผมเขียนโพยการพูดตามแบบฉบับนักขายมืออาชีพค่อนข้างบ่อย ซึ่งผลก็คือได้รับการตอบรับที่ดีพอสมควรเลยล่ะครับ แสดงว่ามีนักขายจำนวนไม่น้อยที่ต้องการ “ทักษะนิ่ม” (Soft Skills) เพื่อปูทางไปสู่การขายที่สำเร็จ

อะไรควรพูดนั้นเป็นสิ่งที่ง่าย พูดให้หล่อ พูดให้ดูดี โลกสวย จริงๆ ก็ฝึกกันได้ไม่ยากนัก แต่การพูดที่คุณควรระวังต่างหากนั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นยิ่งกว่า บางครั้งสกิลปากของคุณที่พูดเก่ง อาจเปิดเผยจุดอ่อนอันใหญ่หลวงและทำให้ลูกค้าไม่ซื้อได้ นักขายที่เป็นคนประเภท “Extrovert” ช่างพูด ช่างคุย เข้าสังคมเก่ง บางครั้งอาจไม่รู้ตัวเรื่องนี้

ผมเองก็เป็นนักขายประเภท “Extrovert” เช่นกัน ดังนั้นจึงเคยมีประสบการณ์อันเลวร้ายสำหรับการพูดที่ไม่ระวังปาก ลูกค้าบางรายก็เสียความรู้สึก บางรายก็คิดว่าผมขี้โม้ ตอแหล ภาพลักษณ์ติดลบจนขายไม่ได้ กลับออฟฟิศมาเจ้านายก็ด่ายับ ผมจึงไม่อยากให้คุณเจอประสบการณ์อันขมขื่นแบบผมอีก (ฮา)

และนี่คือคำต้องห้ามที่คุณไม่ควรพูด เมื่อคิดว่าจะพูดคำอะไรก็ต้องก็อย่าลืมนึกถึงบทความของผมเอาไว้นะครับ

1. “ผมไม่เห็นด้วยครับที่…”

ระวังคำนี้ให้จงดีนะครับ เมื่อใดที่ใช้ประโยคนี้ก็หมายความคุณ “ถีบลูกค้า” ไปอยู่ฝ่ายตรงข้ามแล้วล่ะครับ จากการสนทนาจะกลายเป็น “การโต้เถียง” โดยทันที ถึงแม้ว่าลูกค้าจะเป็นฝ่ายผิดหรือคิดผิดก็ตาม ยังไงลูกค้าก็ไม่ชอบการโต้เถียงและที่สำคัญคือพวกเขาจะรู้สึก “เสียหน้า” ยิ่งคุณโชว์ภูมิด้วยข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อค้านความเห็นของพวกเขาเท่าไหร่ คุณยิ่งหมดสิทธิ์ที่จะขายพวกเขาได้อีกตลอดกาล โดนเกลียดขี้หน้าไปอีก วิธีพูดที่ดีกว่าคือการใช้คำพูดเชิงเสนอแนะ เช่น “ผมขอเสนอไอเดียเพิ่มเติมครับว่า… ไม่ทราบว่าลูกค้าเห็นด้วยมั้ยครับ..” เป็นต้น

2. “ผมไม่ได้รับผิดชอบในเรื่องนี้ครับ..เดี๋ยวผมให้ทีมงานติดต่อกลับไปครับ”

ในการขายแบบองค์กร (B2B) โดยเฉพาะการขายแนวๆ โซลูชั่น (Solution) มักมีทีมงานหลายแผนกในบริษัทคุณ เช่น ธุรกิจไอที คุณคือนักขาย ส่วนวิศวกรคอมพิวเตอร์หรืองานซัพพอร์ทคือทีมงานของคุณ เมื่อคุณขายเสร็จแล้วเกิดพบปัญหาที่เกี่ยวกับตัวสินค้า ซึ่งคุณไม่ได้รับผิดชอบในเรื่องนี้โดยตรงแต่ลูกค้าโทรหาคุณก่อนเพราะเขานึกถึงแต่คุณ คุณจึงพูดประโยคต้องห้ามนี้ออกไปเพราะไม่อยากทำงานเพิ่มขึ้น แถมไม่เกี่ยวอะไรกับคุณ ถ้าคุณพูดปุ๊บ ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทคุณมันไม่ได้เรื่อง แถมตัวคุณก็ห่วยแตก หลังขายไม่เหลียวแล หายหัว พวกเขาจะด่ารวมทั้งบริษัทเลยล่ะครับ วิธีก็คือควรรับหน้าแก้ไขทุกกรณีแล้วโอนถ่ายงานให้ฝ่ายหลังบ้านโดยที่คุณคอยกำกับให้ดี

3. “ผมไม่ผิด…”

เหตุผลคล้ายการพูดว่า “ผมไม่เห็นด้วย..” อย่างที่บอกครับ คุณได้เงินลูกค้ามาแล้ว การพูดว่าไม่ผิดก็เหมือนกับการแก้ตัวและเถียงลูกค้า ไม่มีอะไรดีขึ้นต่อให้คุณไม่ผิดจริง วิธีที่ดีกว่านั้นคือการถามลูกค้าว่าเป็นเพราะเหตุใดที่พวกเขาคิดว่าแบบนั้นเพื่อฟังข้อมูลที่ลูกค้าคายออกมา หรือรับฟังและบอกว่าผมรับทราบพร้อมกับหาข้อมูลที่สนับสนุนว่าลูกค้าควรจะพิจารณาการตัดสินใจใหม่เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากังวลใจ

4. “เป็นนโยบายบริษัทที่ไม่สามารถทำให้ลูกค้าได้ครับ..”

ประโยคนี้ฟังแล้วดูดีอยู่พอสมควร บางทีคุณตกอยู่ในสถานการณ์ที่ลูกค้าต้องการบางสิ่งบางอย่าง เช่น ส่วนลด ของแถม บริการพิเศษ ฯลฯ ที่ฟังดูแล้วไม่ใช่เรื่องเหนือบ่ากว่าแรงขนาดนั้น ลองพยายามดูก็ไม่เสียหาย แต่คุณขี้เกียจหรือเจ้านายสอนมาก็ไม่รู้ คุณจึงพูดไปแบบนั้นเพื่อ “เอาตัวรอด” จากสถานการณ์นั้น และไม่ต้องรับผิดชอบอะไรเพราะเป็นนโยบายบริษัทจริง แต่หารู้ไม่ว่าลูกค้าจะรู้สึกแย่กับคุณมากๆ กลายเป็นมองว่าคุณใจมด ไม่ช่วยอะไรพวกเขาเลย ทางที่ดีคือการบอกลูกค้าว่า “ผมจะพยายามคุยกับหัวหน้าเพื่อข้อเสนอของลูกค้าให้ครับ..” จากนั้นก็อย่าลืมที่จะให้คำตอบกับพวกเขาด้วยว่าทำได้หรือไม่ได้ เพียงแค่นี้คุณก็ได้ใจลูกค้าแล้วล่ะครับ

5. “เดี๋ยวผมจะโทรกลับครับ” (แล้วก็ไม่โทรกลับ)

เรื่องนี้เป็นเรื่องที่คนทั่วไปมักจะทำกันเป็นประจำ จนกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว เรื่องง่ายๆ แค่นี้สามารถ “วัดคน” ได้พอสมควรเกี่ยวกับเรื่อง “การรับปาก” หรือเป็นคนที่รักษาสัจจะแม้แต่กับเรื่องง่ายๆ ซึ่งหาได้ยากในสังคมยุคนี้ ไม่เชื่อลองดูเพื่อนคุณบางคนที่เวลาโทรไปแล้วบอกคุณว่าจะโทรกลับ แต่น้อยรายมากที่ส่วนใหญ่จะโทรกลับเพราะลืม เป็นเรื่องเล็กๆ จึงไม่ใส่ใจนั่นเองครับ ลูกค้าเองก็คิดแบบนี้กับคุณ เวลาที่คุณยุ่งแล้วพวกเขาโทรมาจึงบอกว่าเดี๋ยวขอโทรกลับ ปรากฎว่าคุณก็ไม่โทรกลับ เชื่อมั้ยครับว่าลูกค้าก็จะตัดสินคุณว่าเป็นนักขายที่ห่วย รับปากแค่เรื่องง่ายๆ ก็ทำไม่ได้ แล้วอย่างนี้จะแบกรับงานใหญ่มูลค่าหลักล้านได้อย่างไร จงระวังและอย่าทำนะครับ

6. “เดี๋ยวผมดูส่วนลดให้นะครับ..” (แล้วก็เงียบ)

ช่วงเจรจาต่อรอง ลูกค้าย่อมขอส่วนลดเป็นธรรมดา บางทีคุณเจอต่อราคาแต่ก็รู้แหละว่ายังไงก็คุมเกมได้เป็นส่วนใหญ่ คุณจึงเป็นฝ่ายได้เปรียบ เมื่อลูกค้าขอต่อราคาจึงอยากปัดความรับผิดชอบและให้ความหวังพวกเขาว่าจะดูเรื่องส่วนลดให้ แต่ก็เงียบ แล้วก็คิดว่าลูกค้าคงลืมไปแล้ว จำไว้นะครับว่าลูกค้าจะเกิดความคาดหวังและจำฝังหัวว่าคุณต้องให้ส่วนลดกับพวกเขา แต่ข้อเสนอกลับไม่เปลี่ยนแปลง ถ้าลูกค้าเงียบๆ จะน่ากลัวมาก เผลอๆ หาคู่เทียบที่ราคาถูกกว่าแล้วตัดสินใจซื้อแทนคุณก็ได้ ทางที่ดีคือถ้าลดให้ไม่ได้ก็บอกไปตรงๆ ดีกว่า หรือรับปากไปแล้วก็ทำให้ได้ ถ้าทำให้ได้ก็บอกว่าพยายามแล้วแต่ไม่สามารถให้ได้จะดีกว่า แต่ถึงยังไงก็เหมือนกับการแก้ตัวแล้วล่ะครับ

7. “เราเป็นบริษัทที่มีสินค้าและบริการเหนือเจ้าที่ลูกค้ากำลังใช้อยู่”

อันตรายมากๆ ทีเดียวในการมั่นอกมั่นใจว่าคุณเหนือกว่าสินค้าคู่แข่งที่ลูกค้าใช้งานอยู่ เช่น คุณขายแม็คบุ้คที่ภาพลักษณ์ดูดี ใช้งานง่าย น้ำหนักเบา ดูรวมๆ แล้วเป็นสินค้าที่ดีแน่ บริษัทชั้นนำก็เลือกใช้คุณ แต่ลูกค้าใช้โน้ตบุ้ควินโดวส์ธรรมดาๆ เครื่องก็หนัก ภาพลักษณ์ก็งั้นๆ คุณจึงมั่นใจว่าเหนือกว่าโน้ตบุ้คแน่ หารู้ไม่ว่าลูกค้าจะมองว่าคุณขี้โม้ แล้วจากนั้นก็จะหาเรื่องจับผิดสินค้าของคุณ เหตุเพราะพวกเขาไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงและรู้สึกดีกับการใช้งานสินค้าปัจจุบัน ไม่ได้มีปัญหาอะไร พวกเขาจะไม่เห็นประโยชน์ที่คุณเสนอแถมยังรู้สึกว่าคุณฮาร์ดเซลล์ ไม่น่าเชื่อถือ บลัฟคู่แข่ง ต่อให้ดียังไงพวกเขาก็ไม่ซื้อกับนักขายแบบคุณครับ

จริงๆ แล้วยังมีอีกมากมายสำหรับคำพูดที่ค่อนข้างอ่อนไหวต่อความรู้สึกของลูกค้า ไว้นึกได้มากกว่านี้แล้วผมจะเขียนให้อ่านอีกนะครับ

คำพูดเวลาที่ลูกค้าถามคุณว่า 'ทำไมต้องซื้อคุณ'

วิธีควบคุมเวลาสำหรับการนำเสนอต่อหน้าลูกค้า