in

วิธีฝึกการเป็นนักฟังที่ยอดเยี่ยม (Active Listening)

แปลกแต่จริงที่คนบนโลกนี้ส่วนใหญ่จะชอบเป็นฝ่ายพูดกันทั้งนั้น เรียกได้ว่าชีวิตคุณจะต้องมีคนที่พูดเก่ง พูดแบบน้ำไหลไฟดับ พูดได้ทุกเรื่องจนถึงเช้าเลยก็ยังมี (ผมเองครับ ฮา) ฟังดูเผินๆ เหมือนจะไม่มีอะไร แต่ลองให้คนพูดเก่งมาเจอกับคนพูดเก่งแบบไม่ค่อยชอบให้ใครพูดแทรกดูสิครับ รับรองบรรลัยกันเมื่อนั้น

การสนทนาจะกลายเป็นความรำคาญทันที และนี่คือ “จุดอ่อน” ของคนที่พูดเก่งที่บางทีก็ไม่รู้ตัว ถึงขั้นโดนเพื่อนเกลียดเลย แล้วถ้าเกิดว่าเป็นการทำธุรกิจกับลูกค้าล่ะครับ คุณเคยเจอนักขายที่พูดเยอะจนคุณรู้สึกรำคาญบ้างไหม พูดมากๆ จนคุณรู้สึกไม่เชื่อถืออีกต่อไป นั่นแหละครับคือผลร้ายของการขาดทักษะการฟังที่ดี

ทักษะการฟังที่ยอดเยี่ยมมักจะอยู่คู่กับ “มนุษย์ Introvert” โดยธรรมชาติเลยก็ว่าได้ สาเหตุก็คือพวกเขาไม่ชอบพูดมาก ไม่ว่าจะไม่รู้จะพูดอะไร ไม่ชอบพูด หรือขี้เกียจพูดก็เป็นไปได้ทั้งนั้น โดยปกติแล้วพวกเขาจึงทนฟังคนพูดมากได้มากกว่า ไม่เชื่อลองสังเกตเพื่อนคุณดูสิครับว่าในกลุ่มจะมีคนที่ไม่ค่อยพูดและคุณมักจะชอบพวกเขาเสมอ

มาดูวิธีการพัฒนาตนเองให้เป็นนักฟังที่ยอดเยี่ยม ซึ่งจะทำให้คุณประสบความสำเร็จในการขายและการทำธุรกิจได้เป็นอย่างดีครับ

1. ท่องเอาไว้ว่าจะไม่พูดแทรกคู่สนทนาก่อนเด็ดขาด

มีวิธีฝึกง่ายๆ ด้วยการโทรไปหาเพื่อนซี้ของคุณ จากนั้นก็ลองคุยเรื่องสัพเพเหระไปก่อน แล้วเริ่มด้วยการถามคำถามทั่วๆ ไป โดยแบบฝึกหัดนี้จะเริ่มจากการลงมือทำทันทีด้วยการฟังเพื่อนคุณพูดให้จบประโยคทุกครั้ง เมื่อเพื่อนพูดจบ ให้เป็นฝ่ายเงียบซัก 1-2 วินาทีเสมอ จากนั้นก็พูดคุยหรือเริ่มถามคำถามต่อ เชื่อผมเถอะว่าคนที่พูดเก่งจะรู้สึกอึดอันในตอนแรกอย่างแน่นอน แต่ยังไงก็ต้องอดทนเอาไว้นะครับ ถ้าผ่านไปได้ รับรองว่าทักษะการเป็นผู้ฟังที่ดีของคุณจะเพิ่มสูงขึ้นอย่างแน่นอน ผลพลอยได้อีกอย่างก็คือเพื่อนคุณจะเริ่มชอบคุยกับคุณมากขึ้น

2. เป็นฝ่ายเริ่มถามคำถามที่ดีอยู่เสมอ

กุญแจสำคัญของการทำ Active Listening ซึ่งต่างจาก Passive Listening ก็คือการเป็นผู้เริ่มถามคำถาม ซึ่งตรงนี้แหละครับที่ทำให้คุณเป็นผู้คุมการสนทนาได้ เหมาะมากเวลาต้องการให้ลูกค้าคายข้อมูลที่ซ่อนอยู่ เช่น ความต้องการที่แท้จริง ปัญหาที่พวกเขาเจออยู่ ฯลฯ ซึ่งคำตอบเหล่านี้ส่วนใหญ่ลูกค้ามักจะไม่พูดก่อนเพราะยังไม่ไว้ใจคุณมากนั่นเอง ตัวอย่างการถามคำถามที่ดีเพื่อทำ Active Listening เช่น

เหตุการณ์: เข้าไปนำเสนอเฟอร์นิเจอร์สำนักงานสำหรับออฟฟิศ Startup

คุณ: หลังจากแลกนามบัตรเรียบร้อยแล้ว ก่อนนำเสนอสไลด์ คุณจึงเริ่มถามลูกค้าก่อน “ขอถามนิดนึงครับว่าปัจจุบันลูกค้ามีพนักงานที่เป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่อายุประมาณ 22-30 เยอะมั้ยครับ”

ลูกค้า: “มีประมาณ 50 คนหรือประมาณ 60% ของบริษัทครับ”

คุณ: “ลูกค้าคิดยังไงกับสำนักงานยุคใหม่ที่มีมุมพักผ่อนให้พนักงาน” (เป็นคำถามที่ดีเพื่อให้ลูกค้าคายข้อมูล)

ลูกค้า: “ผมคิดว่าดูทันสมัยดีครับ แลดูน่าทำงานดี” (ลูกค้าเห็นด้วยกับสำนักงานสมัยใหม่)

คุณ: “อย่างนี้ก็เห็นด้วยมั้ยครับว่าสำนักงานที่ทันสมัยจะทำให้เด็กรุ่นใหม่สนุกกับการทำงานมากขึ้น” (ถามคำถามที่ฉลาดให้เข้าทางสิ่งที่คุณกำลังเสนอ)

คุณ: “ถ้าอย่างนั้นจะดีมั้ยครับที่ออฟฟิศของลูกค้าจะมีความทันสมัยมากขึ้นเพื่อทำให้พนักงานมีความสุข ทำงานได้ดีขึ้น อยากอยู่บริษัทไปนานๆ”

ลูกค้า: “ก็คิดว่าค่อนข้างเห็นด้วยนะครับ ผมรู้สึกว่าออฟฟิศของเราในตอนนี้ยังไม่ค่อยทันสมัยเท่าไหร่ และไม่ได้มีการ Renovate มานานแล้ว” (ลูกค้าคายข้อมูลและเปิดใจเพื่อให้คุณนำเสนอ)

3. ฟังจับใจความและบันทึกการสนทนาด้วยสมุดจด

การฟังจับใจความคือการใส่ความรู้สึกว่าถ้าตัวเองเป็นคนพูดแล้วจะรู้สึกอย่างไร คนพูดน่าจะรู้สึกอย่างไร มีนิสัยแบบไหน ถึงได้พูดคำคำนั้นออกมา นี่คือหลักการอ่านใจของลูกค้าโดยไม่ต้องพึ่งพาไสยศาสตร์อะไรทั้งนั้น เสริมด้วยการพกสมุดจดหรือไอแพดและจดสิ่งที่ลูกค้าพูดออกมาที่คุณคิดว่าเป็นสาระสำคัญ รับรองว่าลูกค้าจะรู้สึกทันทีว่าคุณใส่ใจ ที่สำคัญคือคุณจะไม่พลาดสิ่งที่ลูกค้าคายข้อมูลสำคัญและไม่มีทางลืมแน่นอน

What do you think?

จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าหายหัวจากคุณไปแล้ว

วิธีทำให้ทีมขายมียอดถึงเป้าทุกเดือน