in

7 วิธีการเป็น Telesales ที่ดีพร้อมเทคนิคปิดการขายทางโทรศัพท์

อาชีพเทเลเซลล์ (Telesales) หรือพนักงานขายผ่านโทรศัพท์ เช่น พนักงานขายบัตรเครดิต พนักงานขายประกัน พนักงานเครือข่ายมือถือ เป็นต้น ถือว่าเป็นอาชีพที่หลายคนอาจจะร้องยี้ เพราะผมมักจะเห็นคนไปตั้งกระทู้พันทิปอยู่บ่อยๆ ว่ารำคาญบ้างล่ะ รับแล้วชอบตัดสายทิ้งบ้างล่ะ อ้างว่าติดประชุม (ทั้งๆ ที่ว่าง) บ้างล่ะ ฟังแล้วรันทดชอบกล

เชื่อมั้ยครับว่าเซลล์ร้อยล้านเองก็เคยทำงานเป็นเทเลเซลล์ ในตำแหน่ง “Inside Sales” ของบริษัทไอทียักษ์ใหญ่สัญชาติอเมริกันแห่งหนึ่ง พูดตรงๆ ตามชื่อตำแหน่งเลยก็คือตรงกันข้ามกับ “Outside Sales” ที่ได้ออกตลาดไปเจอลูกค้าต่อหน้าแน่นอน ส่วนผมเองต้องนั่งโทรศัพท์ขายของจากที่ประเทศมาเลเซียไปที่ประเทศไทยแบบไม่ได้เห็นเดือนเห็นตะวัน (ฮา)

ผมจึงทราบดีครับว่าอาชีพนี้จะต้อง “ใจสู้” จากข้อเสียเปรียบจากการที่ไม่ได้ขายของต่อหน้าลูกค้าเป็นอย่างมาก การเรียนรู้เนื้องานจากองค์กรระดับโลกทำให้ผมรู้วิธีที่คุณสามารถประสบความสำเร็จจากการขายผ่านโทรศัพท์ได้เช่นเดียวกัน ที่สำคัญคืออาชีพนี้มีข้อได้เปรียบมากกว่านักขายที่ต้องออกตลาดอยู่เสมอ ดังนี้

– ไม่ต้องเสียเวลาเดินทางเข้าพบลูกค้า

– ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายด้านการเดินทาง

– มีเวลาโทรขายของลูกค้าตลอดการทำงาน

– สามารถโทรขายของได้มากกว่า 100-300 สายต่อวัน

– ใช้เวลาในปิดการขายระยะสั้น

– เหมาะกับสินค้าที่สามารถนำเสนอแบบปากเปล่าได้

– เหมาะกับธุรกิจที่เน้นการเชื้อเชิญหรือทำนัดให้ลูกค้ามาดูสินค้าจริงหน้างาน

– สนับสนุนการทำงานดูแลลูกค้าหลังการขายได้เป็นอย่างดี

ผมจึงขอแชร์วิธีการเป็นเทเลเซลล์หรือพนักงานขายผ่านโทรศัพท์ที่ดี พร้อมวิธีปิดการขายที่เฉียบคม ดังนี้ครับ

1. คุณจะต้องมีลีดรายชื่อลูกค้าที่ดีก่อน

ถ้าคุณทำงานในบริษัทชั้นนำ คุณจะมีข้อได้เปรียบเพราะบริษัทจะทำการซื้อหรือว่ามีฐานข้อมูลลูกค้าเก่าและใหม่มาให้คุณโทรทันที ตัวอย่างเช่นบริษัทเครือข่ายมือถือ พวกเขาจะมีรายชื่อลูกค้าปัจจุบันที่บอกสถานะแทบทุกอย่างเกี่ยวกับอายุ ค่าโทรศัพท์แต่ละเดือน คุณจึงสามารถนำเสนอขายสินค้าหรือบริการที่เหมาะกับความต้องการแก่ลูกค้าได้ตรงจุดอย่างการนำเสนอแพคเกจโทรศัพท์ที่เหมาะสมกับการใช้งานเพิ่มขึ้น เป็นต้น

ยิ่งธุรกิจการเงินยิ่งแล้วใหญ่ พวกเขารู้เงินในกระเป๋าของลีดลูกค้า ดังนั้นการนำเสนอขายบัตรเครดิต ขายประกัน ขายเงินกู้ จึงมีแนวโน้มว่าคุณจะได้ลูกค้าง่ายขึ้น แต่ถ้าบริษัทคุณไม่มีลีดรายชื่อดีๆ เลย การค้นหาด้วยตนเองผ่านลิ้งก์อิน (LinkedIn) หรือแม้แต่บนโซเชี่ยลเน็ตเวิร์กเช่น เฟซบุ้ค ไอจี เว็บไซต์ ฯลฯ แบบดิบๆ ก็อาจทำให้คุณได้ลีดมาบ้าง คุณภาพมากน้อยขึ้นอยู่กับสังคมออนไลน์ที่คุณไปสิงอยู่ และต้องขึ้นอยู่กับดวงอีกด้วย

2. น้ำเสียงที่ดีต้องมาก่อน

ดวงตาเป็นหน้าต่างของหัวใจก็จริง แต่การเป็นนักขายเทเลเซลล์มันมองไม่เห็นหน้ากัน ลูกค้าจึงหมดสิทธิ์เห็นหัวใจของคุณ (ฮา) ดังนั้นน้ำเสียงจึงเป็นสิ่งเดียวที่บ่งบอกถึงความน่าเชื่อถือระหว่างคุณกับลูกค้าได้ จงใช้น้ำเสียงที่มั่นใจ ก้องกังวัน ชัดถ้อยชัดคำ ไม่พูดเร็วจนเกินไป ผมมีเทคนิคเพิ่มเติมก็คือเวลาคุยกับลูกค้าต้อง “ยิ้มไปคุยไป” ราวกับอยู่ต่อหน้าพวกเขาจริงๆ ไม่มีใครบอกว่าคุณบ้าแน่นอนครับ เพราะคุณกำลังใช้อินเนอร์ของนักขายที่แท้จริง ต่อให้ลูกค้าไม่เห็นหน้าคุณ เชื่อเถอะว่าลูกค้าย่อมได้ยินเสียงที่น่าเชื่อถือจนสื่อไปถึงจิตใจพวกเขาได้แน่นอนครับ

3. แนะนำตัวเสร็จให้ถามลูกค้าว่า “พอจะมีเวลาสะดวกไหมครับ”

ปกติอาชีพนี้จะมีโพยการคุยจากทางบริษัทกันอยู่แล้ว แต่บางบริษัทก็ไม่มี คุณจึงควรเขียนสคริปต์การแนะนำตัวและนำเสนอสินค้าด้วยตนเองก่อน การดาหน้าคุยตามสคริปต์หลังจากแนะนำตัวโดยไม่ถามว่าจะพอมีเวลาสะดวกมั้ยอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญได้ แต่จะทำยังไงเมื่อถามลูกค้าว่าสะดวกมั้ยก็มักจะถูกปฎิเสธทุกที เคล็ดลับนั้นง่ายนิดเดียวครับ ให้ถามลูกค้าไปก่อนว่าสะดวกไม่เกิน 1 นาทีไหมครับ จากนั้นก็เข้าเรื่องการนำเสนอสินค้าที่น่าสนใจไปเลย ซึ่งผมจะพูดต่อในข้อถัดไป

4. เน้นการนำเสนอผลประโยชน์ที่เหมาะสมกับลูกค้าแบบเนื้อๆ 

จงเริ่มเข้าเรื่องเล่าประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้ (Benefits) แบบเน้นๆ ไปเลยทันที ประโยชน์ที่น่าสนใจจะช่วยลดการปฎิเสธหรือกดวางลงได้ ลูกค้าจะเริ่มถอนตัวหรือถอยหนียากขึ้นตราบใดที่พวกเขาทนฟังคุณนานขึ้นนั่นเอง ผลประโยชน์ที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจจะฟัง คุณต้องทำการวิจัยข้อมูลเบื้องต้นก่อนโทรทุกครั้ง เช่น ชื่อ ตำแหน่ง สินค้าหรือบริการที่เคยซื้อไปแล้ว ฯลฯ การโทรซี้ซั้วแบบไม่มีหางเสือจะมีโอกาสโดนปฎิเสธสูงมาก

5. ปิดการขายด้วยเทคนิค “รวบรัด” 

ก่อนที่จะเริ่มปิดการขาย จงอ่านสัญญานเชิงบวกให้ขาดก่อน ข้อสังเกตง่ายๆ ก็คือตอนคุณเล่าเรื่องผลประโยชน์หรือนำเสนอสิ่งที่พวกเขาจะได้แล้วลูกค้าไม่ได้ปฎิเสธ ตอบรับคุณเป็นระยะๆ หรือตอบคำถามคุณกลับมา จุดนี้จะเป็นจุดที่ใกล้เคียงกับการนำไปสู่การปิดการขาย พูดง่ายๆ คือลูกค้ากำลัง “เมาหมัด” นั่นเองครับ (ฮา) คุณจึงรีบปล่อยหมัดฮุคด้วยการรวบรัดมอบข้อเสนอให้ลูกค้าตัดสินใจด้วยการสรุป เช่น คุณบอกลูกค้าว่า..

“จากสิ่งที่ผมนำเสนอไปเรียบร้อยแล้ว ลูกค้าเห็นด้วยนะครับว่าข้อเสนอตามนี้ (บอกราคาและรายละเอียดต่างๆ ให้ครบถ้วน) ถ้าทุกอย่างเรียบร้อย ลูกค้าตกลงนะครับ ผมจะได้ดำเนินการถัดไปต่อเลย…”

6. ปิดการขายด้วยการติดตามงาน

การติดตามงานคือเทคนิคปิดการขายที่ยั่งยืนและชัวร์มากที่สุด ลูกค้าที่คุณขายผ่านโทรศัพท์ส่วนใหญ่จะยังไม่ซื้อในสายแรกเพราะพวกเขายังไม่ไว้ใจคุณนั่นเอง ตอนที่พวกเขากำลังปฎิเสธหรือขอวางสาย อย่าลืมถามพวกเขาทุกครั้งว่าต้องการให้คุณติดต่อใหม่ช่วงไหน ลูกค้าจะบอกมั่วๆ กับคุณ จงจดบันทึกเอาไว้แล้วนำไปใส่ใน CRM หรือ Sales Report เมื่อถึงเวลานั้นจริงๆ ให้โทรติดตามงานใหม่แล้วบอกพวกเขาว่าคุณได้บันทึกเอาไว้ว่าลูกค้าให้ติดต่อใหม่วันนี้ เชื่อผมเถอะว่าลูกค้าจะรับฟังข้อเสนอคุณนานขึ้น เปิดใจมากขึ้น คุณจึงติดตามแบบนี้ไปเรื่อยๆ จนปิดการขายได้เลยล่ะครับ

7. โทรให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้

การขายผ่านโทรศัพท์เกี่ยวข้องกับปริมาณการยกหูในแต่ละวัน จงกดปุ่มโทรให้มากครั้งที่สุดโดยตัดเวลาอู้งานออกไป เช่น สูบบุหรี่ เดินเตร็ดเตร่บริเวณออฟฟิส เข้าห้องน้ำบ่อย ฯลฯ จำนวนตัวเลขการโทรเชิงปริมาณจะส่งผลต่อโอกาสการได้ลูกค้าใหม่แน่นอนครับ ส่วนด้านคุณภาพก็คือน้ำเสียง ทักษะการฟัง คำพูดคำจา การติดตามงาน ซึ่งคุณสามารถพัฒนาไปพร้อมๆ กับการโทรเยอะๆ ยิ่งโทรเยอะก็ยิ่งเก่งครับเพราะได้ฝึกฝนการขายผ่านโทรศัพท์อยู่ตลอดเวลา

นี่คือวิธีการเป็นนักขายผ่านโทรศัพท์ที่ดีจากผมครับ

เมื่อไหร่ที่คุณถึงจะเริ่มจ้างพนักงานขายใหม่

7 วิธีการทำงานเชิงรุก (Proactive) สำหรับนักขาย