in

วิธีทำให้ลูกค้า 'จงรักภักดี' กับคุณ

ความจงรักภักดี (Loyalty) เป็นคำที่ยิ่งใหญ่มากๆ และมีความหมายในตัวมันเองโดยที่ไม่ต้องอธิบายใดๆ และมันจะดีแน่ๆ ถ้าลูกค้าที่คุณรักนั้นมีความจงรักภักดีกับคุณ พูดง่ายๆ คือชี้นกเป็นนก ชี้ไม้เป็นไม้ บอกให้ซื้อเพิ่มก็ซื้อ หรืออ้อนๆ หน่อยก็เห็นอกเห็นใจและซื้อเพิ่ม ถ้าคุณมีลูกค้าที่จงรักภักดีขนาดนี้เยอะๆ ก็คงจะดีไม่น้อยเลย

นอกจานี้ยังช่วยปิดโอกาสไม่ให้คู่แข่งเข้ามาแย่งลูกค้าเกรดเอของคุณ แถมยังต้องใช้ความพยายามในการจีบมากกว่าหลายเท่า เผลอๆ ต้องยอมเฉือนหนังให้เหลือแต่เหนือ เช่น มอบส่วนลดมากเป็นพิเศษ หรือทุ่มเงินทำการตลาดอย่างมหาศาลจนกว่าจะเปลี่ยนใจลูกค้าที่จงรักภักดีกับเจ้าเก่าได้ เป็นต้น 

การทำให้ลูกค้าจงรักภักดีนั้น ผมเชื่อว่าใครๆ ก็อยากทำครับ แต่ถ้ามันง่ายขนาดนั้น ผมคิดว่าจนถึงตอนนี้คงไม่มีปัญหาดราม่าเรื่องลูกค้าไม่พอใจสินค้าและบริการ ต่อให้เป็นแบรนด์ดังแค่ไหนก็มีสิทธิ์โดนกันถ้วนหน้าครับ ยิ่งยุคนี้มีโซเชี่ยลที่พร้อมจะแชร์ความไม่พอใจจนกระจายเป็นไวรัสที่ยากจะควบคุมได้ 

ลูกค้าซื้อคุณครั้งแรกว่ายากแล้ว แต่การทำให้พวกเขาซื้อซ้ำนั้นยากยิ่งกว่า มาดูกันว่าคุณควรทำอย่างไรถึงจะสร้างความจงรักภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ให้ซื้อกับคุณตลอดไป ดังนี้เลยครับ

1. ทำงานให้ไวที่สุด ละเอียด ติดตามลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ 

เป็นเบสิคที่ทุกคนควรทำอยู่แล้ว ยิ่งไวและพร้อมกับความละเอียดนั้นเป็นอะไรที่ทำยาก แต่ถ้าทำได้ก็จะเป็นสุดยอดการสร้างความจงรักภักดีแบบไม่ต้องเสียเงินแม้แต่บาทเดียวด้วยซ้ำ การอัพเดทลูกค้าก็เช่นกัน เช่น การส่งอีเมล์ใบเสนอราคา การส่งมอบงาน การติดตามสถานะการติดตั้งและแจ้งลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ การแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ฯลฯ เรื่องทำนองนี้จะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์แบบมืออาชีพและได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าโดยที่ไม่จำเป็นต้อง “ตอแหล” เลียลูกค้าแบบปากหวานแต่งานห่วย

2. ให้ความสำคัญกับลูกค้าเกรดเอก่อนเป็นอันดับแรก

ยังไงลูกค้าแต่ละรายย่อมมีเกรดที่ไม่เท่ากันอยู่ดีครับ แถมข้อจำกัดของทุกธุรกิจก็คือเวลาหรือความสามารถในการดูแลลูกค้าแต่ละรายอยู่ดี ทำให้คุณจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าอยู่เสมอ วิธีง่ายๆ ก็เช่น วัดจากยอดซื้อสินค้าสูงสุด วัดจากความสม่ำเสมอในการซื้อขาย หรือแม้แต่วัดจากความสนิทสนมของลูกค้ากับคุณ เป็นต้น เพื่อให้คุณต้องทุ่มกำลังในการดูแลกลุ่มลูกค้าเกรดเอก่อนเป็นอันดับแรก แต่ก็ไม่ใช่ว่าลูกค้าเกรด บี ซี เอฟ อะไรพวกนี้จะไม่ดูแลเลยนะครับ เพียงแต่อาจจะช้าหรือให้อะไรได้น้อยกว่าเหล่าลูกค้าเกรดเอก็เท่านั้นเอง

3. สร้างโปรแกรมลูกค้าจงรักภักดีขึ้นมา (Customer Loyalty Program)

ต่อเนื่องจากข้อ 2 ที่คุณจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าขึ้นมาแล้ว การสร้างโปรแกรมฯ เป็นวิธีการรที่ะดับโลกเขาใช้กัน เช่น บัตรเครดิตระดับ Infinite นั้นถึงขั้นมีทีม Customer Service ดูแลส่วนตัวกันเลยทีเดียว ยกหูโทรหาเป็นต้องได้รับสาย หรือค่ายมือถือที่มีโปรแกรม Serenade ซึ่งให้บริการดูแลลูกค้าระดับ VIP เป็นต้น การสร้างโปรแกรมก็ง่ายแสนง่ายจากตัวอย่างรอบๆ ตัวคุณ เช่น สร้างโปรแกรมสะสมยอดซื้อแลกของรางวัล สร้างโปรแกรมรีเบทคืนเงินให้ลูกค้าเมื่อยอดซื้อถึงเกณฑ์ มอบโปรแกรมทัวร์ให้กับลูกค้าดีเด่น เป็นต้น แนะนำให้ดูแนวทางของเหล่าบริษัทระดับโลกเอาไว้ดีๆ และจะลองเอามาประยุกต์ใช้กับธุรกิจตัวเองก็ได้ ไม่ว่ากัน แต่อย่าก็อปทั้งดุ้นล่ะ (ฮา)

4. อย่า Oversales ตั้งแต่แรกและอย่าสร้างความคาดหวังที่เกินจริง (Over Expectation)

ผมเข้าใจดีครับว่าการเป็นนักขายแล้วรู้สึกว่าลูกค้ากำลังอินกับคุณ ติดเบ็ดที่คุณหย่อนไป โม้ยังไงลูกค้าก็เชื่อ จุดนี้คือจุดตายของนักขายสกิลปากดีเลยล่ะครับ เพราะคุณอาจไม่รู้ตัวว่ากำลังสร้างความคาดหวังเป็นประกายให้กับลูกค้ามากเกินไป หรือมีเคสความสำเร็จของลูกค้าเก่าก่อนหน้านี้ซึ่งธุรกิจแตกต่างกับลูกค้าปัจจุบันโดยสิ้นเชิง และปรากฎว่าไม่สามารถประยุกต์ให้เข้ากันได้กับลูกค้ารายใหม่ จุดนี้อาจทำให้ลูกค้าคาดหวังความสำเร็จก่อนหน้านี้ของคุณและผิดหวังเมื่อทำไม่ได้จริง วิธีที่ดีที่สุดคือก่อนจะพูดอะไรที่เกี่ยวกับคุณสมบัติหรือประโยชน์ ให้พูดไปตามจริงว่าอันไหนเหมาะ อันไหนไม่เหมาะ หรืออันไหนทำได้หรืออันไหนทำไม่ได้จะดีกว่า เพราะจริงใจที่สุดและเป็นการลดความเสี่ยงหลังการขายของคุณด้วย

5. ทำการตลาดให้กับธุรกิจคุณอย่างสม่ำเสมอ

เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของการตลาดที่นอกจากการหาเงินเข้าบริษัทเลยก็ว่าได้ แม้แต่ธุรกิจ B2B ที่เน้นทีมขายเป็นหลักก็ตาม การตลาดไม่เพียงแค่นำลูกค้าเข้ามาซื้อ แต่เป็นวิธีในการสร้างภาพลักษณ์องค์กรที่ดี เช่น กิจกรรม CSR และประชาสัมพันธ์ข่าวผ่านสื่อต่างๆ การลงบทความที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย การใช้พรีเซนเตอร์ การส่งเสริมชุมชนให้มีความสุข ฯลฯ ถือว่าเป็นกิจกรรมที่ช่วยสร้างภาพลักษณ์ของคุณให้โดดเด่นขึ้น อารมณ์ประมาณคุณเป็นโคตรเซลล์ที่มักจะโพสต์งานที่ส่งมอบให้ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ พร้อมกับอัพเกรดภาพลักษณ์ของคุณให้ดูดีด้วยการแต่งตัวให้ดีขึ้น โม้แบบมีสไตล์ ขับรถที่ดีขึ้น มีชีวิตที่ดีมากขึ้น อย่างนี้ความน่าเชื่อถือก็เพิ่มขึ้นและดึงดูดคนอื่นมาหาคุณ เป็นต้น

นี่คือวิธีสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าแก่คุณแบบมืออาชีพจากผมครับ 

What do you think?

ทำความรู้จักกับวิธีการขายแบบ N.E.A.T Selling กันเถอะ

6 เทคนิคการขายยุคโบราณ..ที่คุณควรหลีกเลี่ยง