in

วิธีกระตุ้น 'อารมณ์ซื้อ' ของลูกค้า

ผมขอถามคุณนะครับว่าลูกค้าใช้ “เหตุผล” หรือ “อารมณ์” ในการตัดสินใจซื้อมากกว่ากันครับ 

หลายๆ คนคงตอบว่าต้องใช้เหตุผลในการตัดสินใจซื้อสิ เช่น ราคา คุณสมบัติ ประโยชน์ ความจำเป็น การเปรียบเทียบ ความคุ้มค่่า ฯลฯ ส่วนฝั่งที่เลือกว่าใช้อารมณ์ในการตัดสินใจซื้อมากกว่าก็คงบอกว่า ก่อนคนะจะซื้อจะต้องมีความอยากก่อน มีความต้องการ มีความประทับใจ มีความกระเหี้ยนกระหือรือ เป็นต้น

ซึ่งถ้าปล่อยให้พวกคุณเถียงกันไปแบบนี้ก็คงไม่มีวันจบ เปรียบได้กับคำถามไก่กับไข่ที่อะไรเกิดก่อนกัน ผมจึงขอ “ฟันธง” ให้เลยครับว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะใช้ “อารมณ์” ในการตัดสินใจซื้อเป็นอันดับแรก จากนั้นก็จะเริ่มใช้เหตุผลในการประกอบการตัดสินใจเป็นตัวเสริม

ไม่เชื่อก็ลองถามตัวเองเวลาคุณต้องการซื้อสินค้าบางอย่างมากๆ เช่น รถยนต์หรือกระเป๋าหรู บางทีก็เริ่มหน้ามืด เงินมีไม่มากก็ช่างมัน ตะเกียกตะกายจะซื้อให้ได้ เมื่อซื้อเสร็จแล้วก็รู้สึกภาคภูมิใจกับมันมาก ทั้งๆ ที่บางทีมันก็ไม่ได้จำเป็นต่อชีวิตขนาดนั้นเลยด้วยซ้ำ นี่แหละครับคือพฤติกรรมการซื้อของคนส่วนใหญ่ที่ถูกขับเคลื่อนด้วยอารมณ์เป็นหลัก

“ความต้องการ” (Needs) คือแก่นแท้ของทุกสิ่งในการซื้อขาย ไม่ว่าจะเป็นแค่ความหิว ความอยาก ความจำเป็น ถ้าลูกค้ามีความต้องการเกิดขึ้น หมายความว่าพวกเขาถูกขับเคลื่อนด้วยอารมณ์ก่อนเหตุผลทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นตัวคุณขายสินค้าต่อหน้าแล้วโน้มน้าวดี หรือลูกค้าดูโฆษณากรอกหูจนเกิดความต้องการซื้อ สิ่งนี้คือเรื่องของอารมณ์ทั้งนั้น

ในเมื่อคุณทราบดีอยู่แล้วว่าอารมณ์คือหัวใจสำคัญของการขาย ผมจึงมีวิธีการกระตุ้นอารมณ์ซื้อของลูกค้าเพื่อให้พวกเขาอยากซื้อ ที่สำคัญคือสามารถขับเคลื่อนไปสู่การขายแบบเน้นผลกำไร (High-Profit) โดยเฉพาะสินค้าหรูหราและมีราคาแพงได้อีกด้วย

1. เริ่มที่ตัวคุณก่อน

เป็นสิ่งแรกที่ควรทำตั้งแต่ก่อนออกจากบ้านด้วยการแต่งกายให้ดูดี มีทรงผมที่เหมาะสมกับรูปหน้า นี่คือสิ่งแรกที่จะสร้างความประทับใจแรกพบ (First Impression) พ่วงด้วยกลิ่นตัวที่หอมสะอาด ตัดเล็บให้เรียบร้อย ยิ้มบ่อยๆ ให้เห็นฟันขาวๆ ใช้น้ำเสียงในการถามคำถามและพูดคุยที่ดี มีมารยาทและกาละเทศะ เพียงเท่านี้คุณก็สามารถ “ขายตัวเอง” ให้ลูกค้ามีความสนใจและมีอารมณ์มากขึ้นแล้วล่ะครับ ไม่เชื่อก็ดูธุรกิจบางอย่าง เช่น รถยนต์ ถ้านักขายเป็นสาวน่ารักๆ หรือหน้าตาดี พูดจาเพราะ แนะนำดี อารมณ์คุณก็จะดีและเปิดใจฟังข้อมูลเพิ่มขึ้นแล้วล่ะครับ

2. สร้างสถานการณ์ที่ทำให้พวกเขารู้สึกว่าตัวเองมีปัญหา

นี่คือทักษะชั้นสูงในการสร้างความต้องการของลูกค้า ทั้งๆ ที่พวกเขาไม่มีความต้องการมาก่อนเลย นักขายที่ยอดเยี่ยมจะต้องถามคำถามและรับฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดต่อให้ดี จากนั้นก็ถามคำถามปลายเปิดหรือโยนคำถามที่เกี่ยวกับปัญหาให้ลูกค้าเห็นด้วยให้ได้ พวกเขาจะเริ่มรู้ตัวว่าชีวิตในตอนนี้มีปัญหา ถ้ามีสินค้าอะไรซักอย่างมาช่วยแก้ปัญหาเรืองนี้ให้พวกเขาได้ พวกเขาย่อมมีความต้องการแน่นอน ถ้าคุณไม่เข้าใจ ผมจะอธิบายให้เคลียร์มากขึ้น เช่น ธุรกิจขายประกันชีวิต ก่อนซื้อประกันคุณจะรู้เลยว่าไม่มีความต้องการมาก่อน ชีวิตก็ปกติดี ไม่ได้มีปัญหาอะไร นักขายประกันขั้นเทพจึงถามคำถามและทำให้ตัวคุณตกอยู่ในสถานการณ์ที่มีปัญหา ดังนี้

ธุรกิจขายประกันชีวิตสำหรับโรคร้ายแรง

ลูกค้า: เป็นเพศชาย อายุประมาณ 30 ปี พึ่งแต่งงาน ทำงานบริษัท

นักขาย: ขอถามคำถามเกี่ยวกับลูกค้านิดนึงครับว่าปกติกินเหล้าหรือสูบบุหรี่มั้ยครับ

ลูกค้า: มีบ้างครับ บุหรี่ก็สูบบ้าง

นักขาย: ลูกค้าเห็นด้วยมั้ยครับว่าการสูบบุหรี่เป็นการเพิ่มความเสี่ยงเกี่ยวกับโรคมะเร็งปอด

ลูกค้า: เห็นด้วยครับ (ซึ่งต้องเห็นด้วยอยู่แล้วเพราะคำถามเหล่านี้จะบังคับให้ลูกค้าตอบเข้าทางคุณ)

นักขาย: ลูกค้าทราบข้อมูลหรือไม่ครับว่ามะเร็งปอดจะต้องใช้การรักษาขั้นสูงและมีค่าใช้จ่ายจำนวนมาก

ลูกค้า: …ครับ

นักขาย: ความเสี่ยงที่เกิดขึ้น อาจสร้างภาระทางการเงินและชีวิตให้กับตัวลูกค้าเพิ่มขึ้นมาก เห็นด้วยมั้ยครับ

ลูกค้า: …ครับ (ลูกค้าเริ่มยอมรับความเสี่ยงที่จะตามมาและเริ่มตระหนักแล้วว่าชีวิตของพวกเขามีปัญหา)

นักขาย: จะดีมั้ยครับถ้ามีทางเลือกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ด้านการเงินที่จะช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาด้านการเงินสำหรับโรคร้ายแรง โดยเฉพาะค่ารักษาตั้งแต่ก่อนตรวจพบอาการของโรค ให้ผมแชร์ข้อมูลเพิ่มเติมนะครับ

ลูกค้า: …ได้ครับ (เปิดใจรับฟังเพราะชีวิตมีปัญหาจากพฤติกรรมของพวกเขาเอง)

3. ทำให้พวกเขารู้สึกถึงความภาคภูมิใจในการซื้อสินค้า

สินค้าหรูหราหรือสินค้าที่มีราคาแพง ขึ้นชื่อว่าแพงก็จะต้องมีอะไรดีกว่าสินค้าราคาตลาดทั่วๆ ไปอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นวัสดุงานคุณภาพดี ดีไซน์สวยงาม ผลิตจำนวนจำกัด มีเทคโนโลยีชั้นเลิศ สร้างหน้าตาทางสังคมให้กับเจ้าของ ฯลฯ โดยเฉพาะสินค้าที่ทำให้ลูกค้า “ได้หน้า” ในสังคมของพวกเขา นับว่าเป็นสิ่งที่ตอบโจทย์ “ความต้องการที่ซ่อนอยู่” ของมนุษย์แทบทุกคน ไม่ว่าใครก็อยากให้ตัวเองได้รับการยอมรับ มากน้อยขึ้นอยู่กับความต้องการของพวกเขา เช่น คุณขายรถเบนซ์หรือขายโรเล็กซ์ คุณสามารถพูดถึงความสวยงามหรือความภาคภูมิใจที่เจ้าของได้รับถ้าพวกเขาตัดสินใจซื้อ อารมณ์แบบเดียวกับการยอคนที่บ้ายอนั่นแหละครับ อารมณ์ของพวกเขาจะพุ่งถึงขีดสุดเลย

4. บีบให้ลูกค้าต้องซื้อด้วยเวลา

การกระตุ้นอารมณ์ซื้อที่ได้ผลมากๆ สำหรับการขายทั่วไปก็คือการใช้ “โปรโมชั่น” ไม่ว่าจเป็นเรื่องลด แลก แจก แถม ซึ่งถือว่าเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สำคัญ และจะได้ผลมากถ้าคุณกำหนดข้อจำกัดให้ลูกค้าด้วยเวลา เพื่อไม่ให้พวกเขาพลาดการซื้อที่สำคัญนี้ไป และช่วยให้คุณปิดการขายได้ง่ายขึ้น เช่น โปรโมชั่นนี้หมดเขตภายในวันที่… เป็นต้น ลูกค้าจะเริ่มใช้อารมณ์นำเหนือเหตุผล เพราะว่าพวกเขาก็ไม่อยากพลาดข้อเสนอที่ดีกว่านั่นเอง เรื่องอะไรพวกเขาจะซื้อหลังจากช่วงหมดโปรฯ ที่ไม่ได้อะไรเลย จริงๆ แล้วคุณนี่แหละที่เป็นคนสร้างอารมณ์ให้พวกเขารีบซื้อนั่นเองครับ เมื่อหมดเขตแล้ว คุณก็สามารถเอามุกนี้มาใช้ซ้ำๆ ได้เรื่อยๆ 

5. ใช้ทักษะการเล่าเรื่องที่ตื่นเต้นและน่าเชื่อถือ

การเล่าเรื่อง (Story Telling) สามารถใช้กับการขายทุกช่วงตั้งแต่เปิดจนถึงปิดการขาย เรื่องราวที่ควรเล่าควรเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับความสำเร็จที่ผ่านมาและมีความน่าเชื่อถือ เป็นเรื่องจริง และเป็นเรื่องราวที่สอดคล้องกับชีวิตหรือธุรกิจที่ดีขึ้นของความสำเร็จนั้นๆ หรือแม้แต่การเล่าเรื่องเกี่ยวกับตัวสินค้าก็สามารถช่วยกระตุ้นอารมณ์การซื้อของลูกค้าให้สูงขึ้นได้ เช่น คุณขายกระเป๋ายี่ห้อชาแนล (Chanel) คุณเริ่มเล่าตั้งแต่กรรมวิธีการผลิตที่เป็นของแบบแฮนเมดอย่างพิถีพิถัน วัสดุคุณภาพสูง หรือแม้แต่ความภาคภูมิใจและกระแสในสังคมที่ดีซึ่งลูกค้าแทบทุกรายที่ซื้อกับคุณก็ได้รับความภาคภูมิใจเหล่านั้น คุณสามารถเล่าเรื่องเหล่านี้ได้เรื่อยๆ และถือว่าเป็นหนึึ่งในทักษะการขายที่ดี

6. ทำให้พวกเขารู้สึกว่าซื้อสินค้าไปแล้วจะมีชีวิตที่ดีขึ้น

สินค้าที่ซื้อจะต้องตอบโจทย์ลูกค้าตามความต้องการของพวกเขา สิ่งสำคัญคือชีวิตของพวกเขาจะต้องดีขึ้น เช่น คุณขายสินค้าเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่ทำให้ลูกค้าสะดวกสบายขึ้นอย่างรวดเร็ว คุณขายผลิตภัณฑ์ที่ทำให้ลูกค้ารวยขึ้น เชน ทอง หลักทรัพย์ ฯลฯ คุณขายสินค้าที่ให้ความปลอดภัยกับชีวิตและทรัพย์สินกับลูกค้ามากขึ้น เช่น ระบบกล้องวงจรปิด รถสมรรถนะสูงที่มีระบบด้านความปลอดภัยอย่างครบครับ เป็นต้น ซึ่งตัวคุณเองจะต้องมีความเข้าใจในสินค้าและประโยชน์ของคุณสมบัติที่สินค้ามีเป็นอย่างดี จากนั้นก็เลือกนำเสนอให้ตรงจุด ความต้องการของพวกเขาก็ย่อมเพิ่มสูงขึ้น อารมณ์ที่ดีจะทำให้เหตุผลในการตัดสินใจซื้อนั้นแข็งแกร่งขึ้น

7. บีบลูกค้าให้ซื้อด้วยจำนวนจำกัดของสินค้า

เป็นวิธีการกระตุ้นอารมณ์ให้ลูกค้าต้องรีบตัดสินใจซื้อเดี๋ยวนี้เลย วิธีการก็คล้ายๆ กับการใช้โปรโมชั่นซึ่งสร้างข้อจำกัดให้ลูกค้าด้วย “กรอบของเวลา” คุณยังสามารถใช้มุกนี้กับจำนวนของสินค้าที่เหลือจำกัด เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องซื้อ ไม่งั้นคนอื่นก็จะซื้อไปแทน ทำให้พวกเขารู้สึกว่าจะเสียโอกาสในการซื้อ คุณสามารถพูดเสริมได้อีกว่าสินค้าชิ้นนี้มีจำนวนจำกัด หมดแล้วหมดเลย หรือว่ามีลูกค้ารายอื่นที่ต้องการซื้อสินค้าชิ้นนี้เหมือนกัน ถ้าลูกค้าไม่รีบตัดสินใจซื้อ เกรงว่าจะต้องยกให้ลูกค้าอีกรายไป เพียงแค่นี้ลูกค้าก็ต้องรีบตัดสินใจตามอารมณ์แล้วล่ะครับ ทั้งๆ ที่รออีกหน่อยก็อาจจะซื้อใหม่ได้ แถมยังได้ราคาถูกกว่าก็ได้

พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าจะมีตัวแปรสองอย่างคืออารมณ์และเหตุผลอยู่เสมอ แต่จงจำไว้ว่าถ้าลูกค้าไม่มีความต้องการมาก่อนเลย พวกเขาย่อมไม่มีอารมณ์ซื้อเกิดขึ้นอย่างแน่นอน ทำให้คุณขายไม่ได้ แต่ถ้าคุณทำให้พวกเขามีความต้องการได้แล้วล่ะก็ การกระตุ้นอารมณ์ซื้อให้สูงขึ้นอีกจะทำให้คุณข้ามเหตุผลในการซื้อซึ่งทำให้การขายของคุณยากขึ้น เช่น ราคา จุดประสงค์ การเปรียบเทียบ ฯลฯ ลดลงและขายง่ายขึ้นครับ

อะไรคือกิจกรรมด้านการตลาดแบบ B2B ที่ได้ผลสูงสุดต่อลูกค้า

วิธีทำธุรกิจแบบดีลเลอร์หรือตัวแทนจำหน่ายที่ยอดเยี่ยม