in

วิธีแก้ปัญหาเวลาดีลของคุณไม่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าหลังปิดการขาย

ผมเชื่อว่าคุณคงเคยเจอเหตุการณ์ไม่คาดฝัน หลังจากเสร็จสิ้นการซื้อขายกับลูกค้าเรียบร้อยแล้ว สาเหตุมักเกิดจากการดีลกันตั้งแต่ก่อนขายที่ทุกอย่างก็นำเสนอได้อย่างราบรื่นดี ลูกค้ามีความต้องการ ไปจนถึงการเปิดใบเสนอราคาและมีการเจรจาต่อรองจนได้ลายเซ็นจากลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ตัวคุณนั่งรอรับตังได้เลย 

แต่ขึ้นชื่อว่าการขายและโลกของธุรกิจคงไม่มีอะไร “สวยงาม” ขนาดนั้น ในเมื่อสินค้าราคาแพงหลายๆ อย่างรอบตัวคุณก็มักจะมี “ปัญหาหลังการขาย” จนเป็นเรื่องดราม่าอยู่เป็นประจำ เช่น ซื้อรถเบนซ์มาแล้วก็พัง ซื้อแอร์มาติดก็ไม่เย็น ซื้อไอโฟนมาหน้าจอก็เจ๊ง เป็นต้น หมายความว่าสินค้าแบรนด์ระดับโลกก็มีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นได้ทั้งนั้น

ปัญหาโดยรวมที่มาจากหลังการขายมักมีตัวอย่างเช่น

– สินค้าชำรุด

– งานบริการไม่ตรงตามความต้องการ

– **ความเข้าใจผิดเรื่องสโคปงาน**

ซึ่งปัญหาที่ผมคิดว่า “แก้ยากที่สุด” ก็คือความเข้าใจผิดเรื่องสโคปงานที่ไม่ตรงตามความต้องการ หรือฝั่งลูกค้าเองอยากเปลี่ยนแปลงข้อเสนอทั้งๆ ที่เซ็นสั่งซื้อคุณไปแล้ว หรือแม้แต่ฝั่งคุณเองที่จริงๆ แล้วปรากฎว่าไม่สามารถส่งมอบหรือทำงานตามที่ตกลงกันในสัญญาได้ เรื่องนี้แก้ยากที่สุดเพราะจะมีฝั่งใดฝั่งหนึ่ง “เสียผลประโยชน์” แน่นอน

เช่น ลูกค้าตกลงสั่งซื้อเครื่องจักรกับคุณตามสเปคที่ระบุไว้แล้ว คุณได้รับใบสั่งซื้อพร้อมลายเซ็นกำกับและได้ทำการสั่งซื้อเครื่องจักรมาจากเมืองนอกเรียบร้อยแล้ว คุณยังไม่ได้เงินจากลูกค้าจึงทำให้คุณมี “ความเสี่ยง” เกิดขึ้น และปรากฎว่าลูกค้าขอเปลี่ยนสเปคเครื่องจักรที่สูงขึ้น แพงขึ้น ทำให้คุณ “กลืนไม่เข้า คายไม่ออก” ว่าจะทำอย่างไรดี

นี่คือตัวอย่างสำคัญที่ชีวิตการขายของคุณจะต้องเจอเรื่องพวกนี้ไม่วันใดก็วันหนึ่ง ไม่ว่าข้อเสนอจะรัดกุมมากแค่ไหน แต่ความผิดพลาดหรือความต้องการส่วนตัวของลูกค้าเองอาจทำให้เกิดความลำบากใจทั้งสองฝ่าย นี่คือวิธีแก้ปัญหาชีวิตอันน่าอึดอัดใจจากผมครับ

1. ตรวจเช็ครายละเอียดเกี่ยวกับการซื้อขายที่มี “ลายลักษณ์อักษร” ให้ละเอียด

ลายลักษณ์อักษรทั้งหมดไม่ได้มีแค่ใบสั่งซื้ออย่างเดียวเท่านั้น แต่รวมถึง “หลักฐาน” การติดต่อซื้อขายตั้งแต่เริ่มต้น โดยเฉพาะเนื้อหาสำคัญใน “อีเมลล์” ทั้งหมด หรือแม้แต่การสนทนาทางไลน์ก็สามารถเอามาใช้เป็นหลักฐานยืนยันและอ้างอิงได้ทั้งนั้น ข้อมูลสำคัญเรื่องข้อตกลงในการซื้อขายเป็นสิ่งที่คุณไม่ควรประมาทตั้งแต่แรกของการขาย และจำเป็นต้องระบุรายละเอียดหรือสรุปสิ่งที่คุยกันทั้งหมดลงในอีเมลล์หรือข้อความอยู่เสมอ เรื่องนี้จะช่วยให้คุณสามารถ “ผ่อนหนักให้เป็นเบา” ใบการหาข้อมูลปกป้องตัวเองเพื่อป้องการการเสียผลประโยชน์เมื่อเกิดข้อผิดพลาด ในหลายๆ กรณีสามารถเคลียร์ความขัดแย้งระหว่างคุณกับลูกค้าได้ถ้าคุณมีข้อมูลที่ลูกค้าตกลงเอาไว้อยู่ในมือ

2. ยืนอยู่ข้างลูกค้าเสมอ

จงจำไว้ว่าความผิดพลาดที่เกิดจากความเข้าใจผิด โดยเฉพาะสิ่งที่มาจากฝั่งลูกค้า จงอย่า “ถีบ” พวกเขาให้ยืนอยู่ฝ่ายตรงข้าม โดยเฉพาะคำพูดที่ยึดมั่นถือมั่นในความถูกต้องของคุณมากเกินไป ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเข้าใจผิดเรื่องจำนวนสินค้าที่สั่งซื้อว่าราคาสูงไป แต่กลายเป็นฝั่งลูกค้าเองที่ยืนยันการสั่งซื้อตามใบเสนอราคาที่ส่ง คุณจึงพูดว่า

“เป็นเพราะลูกค้าเข้าใจผิดเองและผมขอยืนยันว่าผมไม่ผิด ดังนั้นจึงขอยึดตามใบสั่งซื้อครับ” — อย่างนี้ถือว่าเป็นการสื่อสารที่ถีบลูกค้าให้อยู่ฝั่งตรงข้าม

คุณจึงสื่อสารใหม่ด้วยความหมายที่เหมือนกันแต่ยืนอยู่ฝั่งลูกค้า ดังนี้

“เรื่องนี้เป็นเพราะฝั่งผมอาจจะไม่ได้คอยย้ำให้ลูกค้าเข้าใจข้อเสนอล่าสุดเรื่องของจำนวนสินค้า ผมผิดเองที่ทำให้ลูกค้าอาจจะเข้าใจผิดจนทำให้ลูกค้าเกิดข้อโต้แย้งได้ ดังนั้นผมจึงขอเคลียร์เรื่องข้อเสนอล่าสุดตามที่ระบุไว้ในรายการอีกครั้งนะครับ” — นี่คือการสื่อสารที่ไม่ได้ทำให้คุณอยู่ตรงข้ามกับลูกค้า แต่เป็นการเข้าใจลูกค้าพร้อมกับขอโทษไปในตัวแบบหล่อๆ ทำให้ลูกค้าเห็นใจและยินดีที่จะรับฟังคุณอีกครั้ง

3. จงยืดเยื้อข้อสรุปของความขัดแย้งเมื่อคุณคุยกับลูกค้าระดับผู้จัดการหรือผู้ปฎิบัติงาน

หลายๆ ครั้งที่ลูกค้าที่มีตำแหน่งระดับไม่ใช่ผู้มีอำนาจตัดสินใจ เช่น ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ ผู้จัดการฝ่ายการตลาด ผู้จัดการฝ่ายไอที ฯลฯ อาจจะเป็นผู้รับผิดชอบโครงการตามการตัดสินใจของผู้มีอำนาจตัดสินใจ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นซึ่งบางครั้งมาจากความผิดพลาดของผู้จัดการโครงการระดับนี้ พวกเขาจะคอยไล่บี้คุณให้ปรับข้อเสนอตามความต้องการ เหตุผลที่แท้จริงก็คือพวกเขาอาจจะกลัวที่จะต้องไปบอกเจ้านายว่าข้อเสนอจะต้องมีสิ่งที่เปลี่ยนแปลง ทำให้พวกเขาอ้างว่า “นายสั่งมา” หรือ “งานหน้าจะไม่ซื้อคุณแล้ว” อะไรทำนองนี้ อาจเป็นเพราะพวกเขาอยู่ในสถานะ “หนูติดจั่นอยู่” คุณจึงต้องคุยกับพวกเขาดีๆ และยืดเยื้อไปเรื่อยๆ ด้วยการ “ขอเวลา” ออกไป พวกเขาอาจจะดีลกับเจ้านายให้เมื่อเวลาบีบคั้น คุณจึงแทบไม่เสียผลประโยชน์ใดๆ เลยสำหรับเรื่องนี้ครับ

4. จงเคลียร์กับผู้มีอำนาจตัดสินใจต่อหน้า

วิธีนี้เป็นวิธีที่ดีที่สุดเพื่อหาทางออกสำหรับทั้งสองฝ่าย ซึ่งจะใช้ได้ผลมากๆ เมื่อคุณยืดเยื้อการเจรจากับผู้จัดการโครงการออกไปในระยะเวลาหนึ่ง เมื่อระยะเวลาในการติดตั้งหรือส่งมอบหรือเริ่มงานใกล้เข้ามาแล้วยังไม่มีความคืบหน้าใดๆ จงยกหูโทรหาผู้มีอำนาจตัดสินใจ เช่น ผู้บริหาร เจ้าของบริษัท (ถ้าเป็นไปได้) เพื่อเข้าไปเคลียร์เรื่องนี้แบบต่อหน้า การเจอหน้าคุยจะช่วย “ผ่อนหนักให้เป็นเบา” และเผลอๆ พวกเขาอาจจะยอมรับข้อเสนอล่าสุดหรือยึดตามสิ่งที่ตกลงกันในตอนแรกได้ ต่อให้คุณต้องเสียผลประโยชน์จริงๆ ก็เป็นไปได้ว่าสามารถหาทางออกได้อย่างลงตัวทั้งสองฝ่ายแบบวินวินครับ

5. หาข้อเสนอพิเศษๆ ในการขายครั้งถัดไปเพื่อชดเชยความรู้สึก

เป็นไปได้ว่าต่อให้ลูกค้าอาจจะยอมคุณจริงแต่ยังไงพวกเขาก็เสียความรู้สึกไปแล้ว คุณจึงเสียดายที่จะขายกับพวกเขาได้ครั้งเดียว ทั้งๆ ที่คุณมั่นใจว่าสินค้าและบริการของคุณอยู่ในระดับมาตรฐาน จงยื่นข้อเสนอที่สามารถสัญญาได้เช่น ยินดีที่จะให้ราคาหรือข้อเสนอพิเศษในการซื้อขายโครงการถัดไป หรือจะหาอะไรมาชดเชยความรู้สึกพวกเขาตามความเหมาะสม เป็นต้น ถ้ายังไงพวกเขาก็เสียความรู้สึก จงยื่นข้อเสนอไปเลยว่าคุณยินดีเสนองานในครั้งถัดไปในฐานะแค่ “คู่เทียบ” ที่ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ เพื่อให้พวกเขาทำงานได้ง่ายขึ้น รับรองว่ายังไงคุณก็ยังอยู่ในสายตาของลูกค้าและแสดงให้เห็นถึงความจริงใจในการขายครับ

นี่คือวิธีการแก้ไขข้อขัดแย้งในการขายแต่ละดีลที่ยุ่งยากนะครับ

                                                                                                                                                                 

What do you think?

Cognitive Biases อคติหรือความลำเอียงที่ผู้นำอย่างคุณควรรู้ไว้

สิ่งที่ผมเคยทำพลาดในฐานะนักขาย (และพวกคุณไม่ควรทำตาม)