วิธีเปลี่ยนภาพลักษณ์จากเซลล์แมลงสาบ ให้กลายเป็นเซลล์มืออาชีพ

ผมจำโฆษณาเมื่อสิบกว่าปีก่อนได้ที่เกี่ยวกับเซลล์ขายประกันฯ ยี่ห้อหนึ่ง ไปเสนอขายกรมธรรพ์ตามบ้านแล้วถูกมองว่าเป็นแมลงสาบจากสายตาของอาเฮียคนนั้น โดนไล่เหมือนหมูเหมือนหมา

โฆษณาชิ้นนั้น ได้รับรางวัลหลายสถาบัน ได้รับเสียงฮือฮาจากสังคม บ้างก็ว่าเป็นเรื่องจริงที่เคยเจอมาบ้าง นักขายประกันเปรียบเสมือนแมลงสาปบ้าง ถึงแม้ว่าบทสรุปของโฆษณาจะจบแบบที่ทำให้คนขายประกันดูดี เปรียบเสมือนการ “ตบหัวแล้วลูบหลัง” เล็กๆ

โฆษณาชิ้นนี้อีกมุมหนึ่งก็ถูกด่าแบบไม่มีชิ้นดีเลยครับ เพราะทำภาพลักษณ์คนขายประกันหรือเซลล์มืออาชีพดูไม่ดี

สำหรับผมแล้ว…มันไม่ขำเอาซะเลยครับ

สิ่งนั้นสะท้อนภาพของการเป็นเซลล์สมัยก่อนที่เรียกว่า “การเหมารวม” (Stereotype) เมื่อก่อนผมเคยสงสัยว่าทำไมเวลาคนอื่นพูดถึงอาชีพเซลล์ทีไร มักจะมีภาพลักษณ์ที่ดูเหมือนเซลล์หิ้วกระเป๋าเคาะประตูขายเครื่องใช้ไฟฟ้าตามบ้าน เป็นนักตื๊อ ยัดเยียดขาย อึดอัด ดูเหมือนมาหลอกขายอยู่ร่ำไป บ้างก็ว่าเป็นแมลงสาบเหมือนในโฆษณา

ในขณะที่เซลล์ขายของตามองค์กรก็มักมีภาพลักษณ์ขี้โม้ ตอแหล ยัดเยียดขาย พร้อมเปย์ พาไปเลี้ยงแบบสายมืด เป็นนักล๊อบบี้งาน ฯลฯ เรียกได้ว่าเข้าไปขายทีไรต้องโดนมองด้วยภาพลักษณ์แบบนั้นทุกที

ผมจึงขอแชร์วิธีการเปลี่ยนภาพลักษณ์จากเซลล์ขี้โม้ ตอแหล มาเป็นเซลล์มืออาชีพ ซึ่งส่งผลต่อยอดขาย ความน่าเชื่อถือ ชีวิตดีขึ้น และกลายเป็นมนุษย์ทองคำในวงการได้ครับ

1) จงฟังให้มากกว่าพูด

คำพูดคลาสสิกเลยเรื่องนี้ ไม่มีใครชอบคนที่เอาแต่พูดท่าเดียวโดยไม่ฟังเรา การฟังที่ดีคือการฟังคำตอบจากคำถามที่ดี แนะนำให้ถามกว้างๆ เกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้าเพื่อค้นหาโจทย์ ปัญหาที่ลูกค้ามีอยู่ ถามหาความต้องการที่แท้จริงให้เจอ แล้วเชื่อมโยงกับข้อดีของสินค้าคุณให้ได้ 

บางทีลูกค้าไม่ได้มีปัญหากับการใช้สินค้าปัจจุบัน แต่ได้คายออกมาว่า ปัจจุบันลูกค้าใช้เวลาทำงานเร็วระดับหนึ่ง ซึ่งสินค้าของคุณช่วยให้ลูกค้าทำงานได้เร็วกว่า อย่างนี้เป็นการถามจนรู้สิ่งที่คุณทำให้ลูกค้าได้สิ่งที่ดีกว่า จงฟังอย่างตั้งใจ จดบันทึก รอจนลูกค้าพูดจบค่อยนำเสนอสิ่งที่สินค้าหรือบริการของคุณตอบโจทย์จริงๆ และค่อยถามคำถามที่คมต่อในสเต็ปถัดไปเรื่อยๆ ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณเป็นเซลล์มืออาชีพและเปิดใจกับคุณมากขึ้น

2) หยุดเดี๋ยวนี้กับการหลับหูหลับตานำเสนอท่าเดียว เน้นการถามคำถามที่ดี นำเสนอเนื้อๆ

การนำเสนอตามสไลด์ท่าเดียวโดยไม่ถามความต้องการลูกค้า เล่าให้ลูกค้าฟังตั้งแต่ประวัติบริษัท ความสำเร็จ เทคนิค ฟังก์ชั่น คุณสมบัติของสินค้า เชื่อผมไหมครับว่าต่อให้สไลด์ของคุณสวย เลิศหรูแค่ไหน แต่ถ้ามันไม่ตอบโจทย์ ลูกค้าจะมองคุณว่าคุณเข้ามาทำให้เขาเสียเวลาทันที คุณจะกลายเป็นเซลล์ยัดเยียดขายของ ดูน่ารำคาญ อึดอัด ปิดโอกาสทางการขายไปโดยปริยาย

ผมขอแนะนำให้ข้ามสิ่งที่ไม่เกี่ยวกับลูกค้าและถามคำถามปลายเปิดเกี่ยวกับธุรกิจหรือการทำงานของลูกค้าก่อนเริ่มพรีเซนต์ตามสไลด์ก่อนเสมอเพื่อเช็คว่าสไลด์ของเราหน้าไหนตอบโจทย์ลูกค้าก็เลื่อนไปพูดหน้านั้นเลยเพื่อลดเวลาการนำเสนอ และพูดแต่เรื่องที่ตอบโจทย์ลูกค้าเท่านั้น 

3) บริหารเวลาในการเข้าพบลูกค้า

“เวลา” คือสิ่งที่สำคัญที่สุดต่อลูกค้า การเข้าพบแต่ละครั้งควรมีกฎของตัวเองในการควบคุมเวลา ธรรมชาติของคนเราจะตั้งใจฟังเรื่องราวต่างๆ ประมาณ 15-30 นาที ได้ดีที่สุด ข้อผิดพลาดของนักขายส่วนใหญ่คือการนำเสนอที่นานเกินไป โดยเฉพาะการนำเสนอสินค้าที่เกี่ยวกับเทคโนโลยี มักจะใช้เวลาค่อนข้างนาน

ถ้าเรื่องที่คุณนำเสนอยืดยาวเกินไป สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าเกิดอาการเบื่อ ปิดหูปิดตารับฟังสิ่งที่คุณเสนอทันที พยายามควบคุมเวลาไม่ให้เกินนัดละ 30 นาที ไม่เกิน 1 ชั่วโมง ตั้งแต่การถามคำถาม ฟังลูกค้า นำเสนอสินค้า และเสนอขั้นตอนอื่นๆ ว่าจะทำอะไรต่อ (Next Step) สิ่งนี้จะทำให้คุณดูเป็นมืออาชีพมากขึ้น ยิ่งพบคนใหญ่คนโต คุณยิ่งต้องใช้เวลาให้น้อย เสนอแบบเนื้อๆ กระชับที่สุดครับ

4) อย่ารับปากสั่วๆ 

อาจจะดูแรงนะครับสำหรับคำนี้ แต่เชื่อผมมั้ยครับว่า “การรับปาก” ในทุกคำพูดของคุณ ลูกค้าจะจำได้ทุกอย่าง ถ้าคุณไม่ทำอย่างที่พูด ความน่าเชื่อถือของคุณจะหายไปทันที ไม่มีใครอยากโดนลูกค้าลับหลังว่าคุณนั้นดีแต่ปาก

สิ่งที่ควรทำคือเมื่อรับปากสิ่งใดไปแล้ว ให้จดบันทึกและลงมือทำทันที แม้แต่การรับปากง่ายๆ เช่น “จะส่งราคาพรุ่งนี้” ให้ส่งพรุ่งนี้ทันที “จะโทรกลับ” เมื่อว่างก็ให้โทรกลับทันที “จะส่งรายละเอียดทันที” ก็ให้ทำทันที ทำเดี๋ยวนี้ ว่างเมื่อไหร่ให้ทำเลย

ยิ่งคุณรับปากแล้วทำให้เร็วกว่าที่รับปาก คุณจะกลายเป็นมืออาชีพทันทีในสายตาลูกค้า แล้วลูกค้าจะนึกถึงคุณเป็นคนแรก ถ้าคู่แข่งของคุณเป็นพวกรับปากสั่วๆ ลูกค้าจะเห็นความแตกต่างระหว่างคุณกับเค้าทันทีครับ คุณมีโอกาสชนะสูงกว่าแน่นอน

5) รู้จักปฎิเสธให้เป็น

ข้อนี้ชัดเจนครับ ถ้าลูกค้าถามแล้วสินค้าหรือบริการของคุณนั้นทำไม่ได้จริงๆ ให้ปฎิเสธให้ชัดเจน หรือถ้าไม่ชัวร์ ไม่แน่ใจเรื่องใดให้จดและตอบไปว่า “ผมเกรงว่าจะตอบผิด ผมขอกลับไปเช็คให้ชัวร์ก่อน แล้วจะรีบตอบกลับทันที”

บางทีลูกค้าอาจจะขออะไรที่พิเศษๆ เช่นการขอส่วนลด ของแถม บริการที่เพิ่มขึ้น ฯลฯ แล้วคุณไม่สามารถทำได้ ให้คุณพยายามเลี่ยงหรือยื้อเวลาไปก่อน เช่นขอกลับไปทำการบ้านแล้วจะรีบตอบกลับ สิ่งนี้จะช่วยยื้อช่วงเวลาที่คุณจะต้องเสียผลประโยชน์ออกไปได้ พอกลับมาคุยใหม่อีกครั้ง ลูกค้าอาจจะเปลี่ยนใจหรือมีอำนาจต่อรองลดลงก็ได้

ถ้าทำสิ่งไหนที่ลูกค้าขอมาไม่ได้จริงๆ ให้ปฎิเสธอย่างสุภาพเพราะคุณเองจำเป็นต้องปกป้องผลประโยชน์ของบริษัทด้วย ไม่ผิดถ้าคุณรู้สึกว่าเสียผลประโยชน์เกินไปแล้วอยากจะยุติการขายนี้ลง เพื่อหาลูกค้าใหม่ที่คุ้มค่ามากกว่าเพราะถ้ารับปากแล้วทำไม่ได้ ถึงขายได้แต่ก็ทำให้สถานการณ์ต่างๆ แย่ลง กำไรน้อยแทบไม่มี ถูกลูกค้าด่าเรื่องบริการ อย่างนี้เรียกว่าไม่คุ้มครับ รับเผือกร้อนมาทำเปล่าๆ 

ถ้าคุณเปลี่ยนจากภาพลักษณ์เซลล์ขายของขี้โม้ ตอแหล มาเป็นเซลล์มืออาชีพได้เมื่อไหร่ ลูกค้าจะซื้อของจากคุณตลอดไปถึงแม้ว่าคุณจะย้ายบริษัทฯ ไปขายอย่างอื่นครับ ค่าตัวของคุณเองจะเพิ่มสูงขึ้นมากจนกลายมนุษย์ทองคำได้แน่นอนครับ

Comments

0 comments