in

ทักษะการแก้ปัญหา คือการพิสูจน์ตัวตนนักขายที่แท้จริง

ระยะทางพิสูจน์ม้า..กาลเวลาพิสูจน์คน สำนวนคมคายสั้นๆ ประโยคนี้ บ่งบอกถึงความหมายของการ “มองคน” ให้ออกว่าเขาคนนั้นเป็นคนอย่างไรได้เป็นอย่างดี

.

เพราะในฐานะนักขาย ลักษณะบุคลิกภาพ การสื่อสาร การทำงาน การติดตามงาน การเจรจาต่อรอง และการปิดการขายจะส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของตัวนักขายโดยตรง 

.

แต่ยังมีอีกสิ่งนึง ที่เป็นบทพิสูจน์สำหรับตัวนักขายทุกคนว่าเป็นนักขายที่ยอดเยี่ยม น่าเชื่อถือ น่าให้ความไว้วางใจ และลูกค้ามอบหัวใจให้คุณดูแลพวกเขาไปตลอด 

.

สิ่งที่ว่านั้นก็คือ “ทักษะการแก้ปัญหา” นั่นเองครับ ซึ่งเป็นบทพิสูจน์สำคัญว่าจะวัดความเป็นอาชีพของนักขายนั่นคือ ยามที่ลูกค้ามีปัญหาและต้องการความช่วยเหลือ

.

ปัญหาของนักขายส่วนใหญ่ จากบริษัท SME ไปจนถึงแบรนด์ระดับโลกที่ส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของธุรกิจ เรื่องหลักๆ เลยก็คือการแก้ปัญหาที่ล่าช้า เมินเฉยต่อปัญหา รับมือต่อปัญหาไม่ถูกวิธี

.

สิ่งเหล่านี้นอกจากกระทบความน่าเชื่อถือของแบรนด์และธุรกิจ และยังส่งผลลุกลามต่อยอดขาย มูลค่าทางการตลาดทั้งทางตรงและทางอ้อม โดยเฉพาะในยุคโซเชี่ยลมีเดีย ที่ข่าวร้ายหรือภาวะวิกฤต (Crisis) สามารถส่งผลไปเป็นไฟลามทุ่ง ยากที่จะดับได้ ตัวอย่างเช่น เสียงเชิงลบของผู้ซื้อรถยนต์ยี่ห้อหนึ่งเกี่ยวกับตัวรถที่ชำรุดและการบริการหลังการขายที่ไม่มีประสิทธิภาพ ทุกวันนี้ก็ยังถูกพูดถึงและถูกตีตราว่าเป็นแบรนด์ที่ไม่น่าเชื่อถือเรียบร้อยแล้ว

.

ข่าวดีก็คือ ไม่ว่าจะเกิดปัญหาใดๆ คนที่สามารถแก้ไขสถานการณ์และสร้างความเชื่อมั่นจากลูกค้าที่มากกว่าเดิมให้กลับมา ก็คือ “ตัวคุณเอง” นี่แหละครับ ต่อให้คุณแก้ไขปัญหาไม่ได้ แต่คุณพยายามอย่างเต็มที่ ยืนอยู่ข้างลูกค้า เท่านี้ก็ส่งผลดีต่อความน่าเชื่อถือของตัวคุณเองแล้วครับ ถ้าคุณย้ายบริษัทหรือขายสินค้าตัวอื่น ลูกค้าก็ยังเชื่อมั่นคุณอยู่ดี เรามาดูวิธีดูแลลูกค้าเมื่อเกิดปัญหากันดีกว่า

1. กล่าวขอโทษอย่างจริงใจ

.

ไม่มีอะไรที่จริงใจและมีความเป็นลูกผู้ชายมากกว่า “การกล่าวคำขอโทษ” ซึ่งไม่ว่าจะเกิดปัญหาใดๆ ก็ตาม ลูกค้าจะด่าคุณอย่างไร สิ่งแรกก็คือคุณต้องขอโทษทันที และควร “โทษตัวเอง” เป็นคนแรก ต่อให้ปัญหาที่แท้จริงไม่ได้มาจากความผิดพลาดของคุณเองก็ตาม คุณควรใช้คำพูดที่แสดงออกถึงการเป็น ‘ตัวแทน’ และเป็น ‘ทูต’ ของบริษัท เช่น

.

“จากปัญหาที่ลูกค้าแจ้งมา ทางผมเอง ในนามของตัวแทนบริษัท ผมขอโทษที่ทำให้ลูกค้ามีปัญหาและเสียเวลา เป็นความผิดพลาดของผมและทีมงานเอง ผมจะรีบดูแลและแก้ไขปัญหาทันทีครับ”

.

สิ่งที่ห้ามทำเด็ดขาดคือการโทษคนอื่น เช่น เป็นเพราะฝ่ายวิศวกรทำงานผิดพลาด ฝ่ายส่งของดำเนินการช้า ฝ่ายผลิตทำงานเชื่องช้า ฯลฯ เพราะสิ่งนั้นจะทำให้ภาพลักษณ์ของบริษัทคุณดูแย่ และตัวคุณเองก็จะถูกตีตราว่าเป็นพวกที่ชอบโทษคนอื่น เชื่อไหมครับว่าคำขอโทษที่จริงใจ ไม่โทษคนอื่น ยอมรับและรับผิดชอบ สิ่งนี้จะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้ สิ่งที่คุณต้องทำต่อไปคือการแก้ไขปัญหาทันที

.

การเถียงลูกค้าก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่เป็นเรื่องต้องห้าม ถึงแม้ว่าคุณจะเป็นฝ่ายถูก เคยได้ยินไหมครับว่าเถียงลูกค้าไป ต่อให้คุณชนะ ลูกค้าก็ไม่ซื้อคุณอยู่ดี ลูกค้าจะถีบคุณไปให้พ้นๆ หน้าทันที

.

2. รีบทำนัดเข้าพบลูกค้าทันที

.

การถูกด่าทางโทรศัพท์กับการถูกด่าต่อหน้า มีความแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง โดยเฉพาะการถูกด่าทางโทรศัพท์ บางทีคุณอาจจะโดนด่าแบบรุนแรงมากจนคุณทนไม่ได้ และลูกค้าก็รู้สึกอารมณ์เสียต่อคุณมากๆ ด้วย สิ่งที่คุณต้องรีบทำคือการทำนัดเข้าพบลูกค้าทันที ถ้าเป็นไปได้ ควรเข้าพบภายในวันนี้หรือพรุ่งนี้ไปเลย 

.

การเข้าพบและได้รับฟังปัญหาของลูกค้าต่อหน้า จะทำให้ผ่อนเรื่องหนักเป็นเรื่องเบาได้ เพราะธรรมชาติของคนเรา ถ้าคุณน้อมรับความผิดผิด ทำตัวดูน่าสงสาร (ฮา..) ลูกค้าจะมอบความเห็นอกเห็นใจให้คุณอยู่แล้ว สิ่งที่คุณต้องทำคือการรับฟังปัญหาเพื่อวางแผนแก้ไขปัญหาต่อไป

.

3. วางแผนการแก้ปัญหาให้ละเอียด

.

คุณควรถามคำถามและตรวจเช็คเรื่องที่เป็นปัญหาให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วน เช่น ปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้า การติดตั้ง การส่งมอบงาน ฯลฯ ว่ามีสาเหตุมาจากสิ่งใดบ้าง ลูกค้าไม่ได้รับความพอใจในเรื่องอะไรบ้าง จงลงมือจดให้ละเอียดเพื่อนำข้อมูลเหล่านี้ไปวางแผนแล้วรีบลงมือแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด

.

หัวใจสำคัญของการวางแผนแก้ไขปัญหา คือ สาเหตุ วิธีการแก้ปัญหา ระยะเวลา และช่วงเวลาที่คาดว่าจะแล้วเสร็จ คุณควรกลับมาเตรียมงานกับทีมให้เรียบร้อยก่อนแจ้งลูกค้าว่าจะแก้ไขปัญหาอย่างไร ถ้าปัญหาที่เป็นเรื่องเล็กๆ และคุณสามารถแก้ได้ด้วยตนเอง จงรีบแก้โดยทันที แต่ถ้าเป็นปัญหาใหญ่ ผมแนะนำให้ปรึกษาหัวหน้า ทีมงาน เพื่อให้วิธีการแก้ปัญหานั้นมีประสิทธิภาพสูงสุด

.

4. แจ้งช่วงเวลาการเข้าแก้ไขปัญหาและทำนัดให้เรียบร้อย

.

เมื่อได้วิธีการแก้ปัญหาเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่คุณต้องรีบทำคือการแจ้งช่วงเวลาที่คุณสามารถส่งทีมงานเข้าไปแก้ปัญหาและทำนัดกับลูกค้าให้เรียบร้อย รวดเร็ว พร้อมกับเขียนเอกสารหรืออีเมลล์ที่เป็นลายลักษณ์อักษรสรุปเรื่องราวของปัญหา วิธีแก้ไข และระยะเวลาที่คาดว่าจะแล้วเสร็จ สิ่งเหล่านี้จะสร้างความอุ่นใจและความเชื่อมั่นที่มีต่อธุรกิจของคุณได้อย่างมหาศาล

.

5. ลงรายละเอียดบันทึกการแก้ไขปัญหาให้เป็นลายลักษณ์อักษรทุกครั้ง

.

ผมรบกวนคุณอีกนิดนึงคือระหว่างที่ทีมงานกำลังลงมือแก้ไขปัญหา ต่อให้ราบรืนหรือไม่ราบรื่น คุณควรให้ทีมงานหรือตัวคุณเองเขียนบันทึกรายละเอียดสถานะการแก้ปัญหาให้เป็นลายลักษณ์อักษรทุกครั้ง หลักการเหมือนคุณเอารถไปซ่อมกับโตโยต้า ศูนย์บริการบางแห่งมีทีมงานคอยรายงานสถานะการเข้าซ่อมของรถคุณเป็นระยะๆ ซึ่งนับว่าเป็นเรื่องที่ดีมากๆ

.

การสรุปสถานะเกี่ยวกับการแก้ปัญหาเป็นระยะๆ แบบมีลายลักษณ์อักษร จะทำให้คุณได้รับความเชื่อมั่นจากลูกค้าสูงขึ้นไปอีก ลูกค้าจะให้เวลากับคุณ ถึงแม้ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นจะทำให้ธุรกิจของพวกเขาเสียหายมากแค่ไหนก็ตาม ลูกค้าแทบทุกคนทราบดีอยู่แล้วว่าไม่มีสินค้าไหนที่ไม่เคยมีปัญหา เสีย หรือชำรุด ทุกอย่างเกิดขึ้นได้เสมอ พวกเขาสนใจการแก้ปัญหาของคุณต่างหาก

.

6. ทบทวนปัญหาและวางมาตรการณ์ป้องกันปัญหา

.

เมื่อปัญหาเกิดขึ้นและคุณได้แก้ไขเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่คุณต้องเรียนรู้ต่อจากนี้คือสาเหตุของปัญหา เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในการวางแผนหามาตรการในการรับมือ เพื่อไม่ให้เกิดปัญหานี้ซ้ำอีก และช่วยในการประหยัดเวลาเมื่อลูกค้าเจอปัญหาเดียวกันกับที่คุณเคยพบมาแล้ว สิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณทำงานง่ายขึ้นไปอีก พร้อมกับเป็นการช่วยเหลือทีมงานให้มีการพัฒนาทักษะการแก้ไขและรับมือกับปัญหาให้ดีมากยิ่งขึ้น

.

เพราะต่อให้คุณแก้ไขปัญหาได้อย่างยอดเยี่ยม แต่ถ้าปัญหายังเกิดซ้ำๆ ซากๆ สิ่งที่ลูกค้าจะไม่ให้ความเชื่อถืออาจจะไม่ใช่ตัวคุณ แต่เป็นแบรนด์หรือบริษัทของคุณเองต่างหาก ซึ่งถ้าเจ้าของบริษัทคุณไม่คิดจะปรับปรุงอะไรเลย ปล่อยให้ปัญหาเกิดซ้ำซาก คุณอาจจะต้องย้ายไปอยู่บริษัทอื่น ซึ่งถึงตอนนั้น คุณก็ขายได้อยู่ดีแหละ เพราะลูกค้าเชื่อใจคุณมากและอยากซื้อคุณอยู่ดี (ยิ้ม..)

.

7. คิดไปเลยสิ ว่านี่คือข่าวดี!

.

ความคิดนี้อาจจะฟังดูสวนทาง เพราะไม่ว่าใครก็ต้องการขายของโดยที่ไม่เจอปัญหา ราบรื่น ไม่มีเรื่องปวดหัว แต่สิ่งที่ผมคิดสวนทางแบบนี้ก็คือ การแก้ปัญหาคือหัวใจหลักที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อคุณ เลือกใช้บริการกับคุณไปตลอด คู่แข่งจะเข้ามาแย่งตลาดคุณยากมาก

.

เป็นเพราะว่าตัวคุณกับบริษัทของคุณได้พิสูจน์แล้วว่าต่อให้มีปัญหา คุณแก้ไขได้รวดเร็ว เป็นมืออาชีพ ไม่หายหัว ไม่หนีลูกค้าไปไหน คุณจะกลายเป็นมากกว่าเซลล์ธรรมดา แต่เป็นพันธมิตรทางธุรกิจของลูกค้าเลยก็ว่าได้

.

ความเป็นมืออาชีพนั้น วัดกันที่ทักษะการรับมือและแก้ไขปัญหานี่แหละครับ

การแก้ปัญหานี่แหละครับที่เป็นสิ่งที่หลายๆ คนเคยหวาดกลัว เพราะกลัวว่าลูกค้าจะโกรธ จะเกลียด จะไม่ซื้อกับเราอีกต่อไป แต่ปล่าวเลยครับ สิ่งเหล่านี้แหละที่จะพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่าต่อให้พวกเขาพบปัญหาอะไร คุณก็ยังอยุ่เคียงข้างลูกค้าเสมอ ลงมือแก้ไขปัญหา ตอบสนองไว แล้วอย่างนี้พวกเขาจะไปซื้อ

คุณควรวางแผนการขายอย่างไรในเมื่อเศรษฐกิจไม่ดีแบบนี้

ถ้าคู่แข่งเสนอราคาถูกกว่า คุณควรทำอย่างไร