in

ว่าด้วยเรื่องของการโทรทำนัด

โทรทำนัดหาลูกค้าใหม่ (Cold-Calling) เป็นอะไรที่ยากอยู่แล้ว โดยเฉพาะกับธุรกิจที่กำลังต้องการลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ที่สำคัญมันเป็นของแสลงสำหรับนักขายทั้งหน้าเก่าและหน้าใหม่ด้วย วิธีการโทรนั้นต้องทำอย่างไร

เซลล์ร้อยล้านจะเล่าให้ฟัง

คุณต้องเข้าใจก่อนว่าปกติแล้วคนเรานั้นไม่ชอบเป็นฝ่าย “โดนขายของ” ไม่เชื่อก็ลองถามตัวคุณเองว่าเวลามีคนโทรมาขายประกัน ขายบัตรเครดิตอะไรทำนองนี้ คุณรู้สึกรำคาญไหม

“ใช่ครับ” คือคำตอบสำหรับผมเองด้วยซ้ำ ส่วนตัวแล้วยังรู้สึกรำคาญและปฎิเสธหรือไม่รับเวลาสายแปลกๆ โทรมา ก็คงไม่ต้องแปลกใจที่ลูกค้าเองคงรู้สึกเช่นนั้น

เพราะแค่เอ่ยคำว่า “สวัสดีครับ ผมชื่อแพน เป็นเซลล์ขาย…” เพียงเท่านี้ลูกค้าก็อยากจะตัดบทหรือบอกว่าไม่ว่างคุย ติดประชุม อะไรทำนองนี้แล้วล่ะครับ

ประเด็นที่มันไม่เวิร์กอยู่ที่การบอกว่าคุณเป็นเซลล์ขายของหรือเป็นนักขาย

เพราะคำนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังโดนคุณขาย ซึ่งคุณจะแปลงสภาพกลายเป็น “แมลงสาบ” ในสายตาของพวกเขาโดยพลัน เราจึงได้เรียนรู้ว่าสิ่งแรกในการโทรหาลูกค้าที่ไม่รู้จักกันมาก่อน

ก็คือ “การห้ามทำให้พวกเขารู้สึกว่าโดนขาย” หรือ “บอกว่าคุณเป็นนักขายมาขายอะไร” นั่นเอง

ประเด็นที่สองคือจากผลงานวิจัยของ Salesforce และผู้เชี่ยวชาญด้านการขายผ่านโทรศัพท์อย่างจอร์แดน เบลฟอร์ท จากหนังเรื่อง The Wolf of Wall Street บอกว่าสาเหตุที่แท้จริงที่ลูกค้ายังไม่ยอมตอบรับนัดหรือซื้อ

“คือพวกเขายังไม่เชื่อใจคุณต่างหาก”

ลูกค้าจะเริ่มเปิดใจและเชื่อใจเมื่อคุณแนะนำตัวว่าเป็นใครมาจากไหนแบบไม่ขายของ ดังนั้นจงลองเปลี่ยนตำแหน่งนักขายมาเป็นคำว่า “ที่ปรึกษา” หรือใช้ชื่อตำแหน่งที่เรียกยากๆ ทับศัพท์ด้วยภาษาอังกฤษ เช่น

“สวัสดีครับ ผมแพน เป็นที่ปรึกษาด้านระบบการจัดการร้านค้าออนไลน์ ของบริษัท xxx ครับ”

“สวัสดีครับ ผมแพน เป็น Account Manager ของบริษัท yyy ครับ”

แค่นี้ก็ฝ่าด่านแรกที่ทำให้ลูกค้าไม่รู็สึกโดนขายและเชื่อใจคุณมากขึ้นแล้ว คุณจึงต้องตามซ้ำด้วยดาบสองทันทีเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสนใจสิ่งที่คุณกำลังจะพูดมากขึ้น นั่นก็คือ

การบอกประโยชน์ให้พวกเขารับรู้ว่าพวกเขาจะได้อะไรต่อจากนี้

ซึ่งประโยชน์ที่ดีจะต้องเป็นคำพูดที่ฟังแล้วเข้าใจง่าย มีข้อดีที่เกิดขึ้นเรื่องหลักๆ คือ ชีวิตและธุรกิจของลูกค้า ตัวอย่างเช่นคุณขายซอฟท์แวร์ยากๆ ที่ช่วยบริหารจัดการทรัพยากรในองค์กร (ERP) ซึ่งถ้าพูดแบบเต็มๆ ลูกค้าคงไม่เข้าใจประโยชน์แน่ๆ คุณจึงเรียบเรียงใหม่เป็นภาษาที่เข้าใจง่ายว่า

“ระบบที่บริษัทผมทำจะช่วยบริหารจัดการการซื้อและการขายของลูกค้าซึ่งจะทำให้ได้ราคาต้นทุนที่ดีขึ้น วางแผนออกราคาขายในจุดที่กำไรที่สุด ทำให้ลูกค้าได้กำไรมากขึ้นและมีเวลาเพิ่มขึ้น” ซึ่งประโยชน์ที่ได้รับเป็นภาษาง่ายๆ ว่าทำให้ได้กำไรและได้เวลา มันจึงเป็นอะไรที่พวกเขาจะอยากฟังคุณต่อทันที

ประเด็นที่สามคือลูกค้าจะยังไม่ยอมรับนัดถ้าคุณไม่ได้มีของจริงให้พวกเขาดู

แต่จะทำอย่างไรในเมื่อโทรหากันแล้วยังไงก็ไม่เห็นหน้า?

คุณจึงต้องสร้างความน่าเชื่อถือด้วยการกล่าวถึงแหล่งอ้างอิงซึ่งเป็นลูกค้าคุณและประสบความสำเร็จอย่างงดงาม ถ้าจะให้ดีก็ต้องเป็นธุรกิจที่ใกล้เคียงกับลูกค้าให้มากที่สุด เป็นคู่แข่งโดยตรงก็ได้ไม่ว่ากัน คุณจึงเสริมต่อ เช่น

“ผมเคยวางระบบนี้ให้กับกลุ่มธุรกิจ xxx ซึ่งมีความใกล้เคียงกับลูกค้าและสร้างผลกำไรจนได้ผลตอบรับที่ดี จึงคิดว่ามั่นใจมากๆ ระบบนี้จะเป็นประโยชน์กับธุรกิจของลูกค้ามากๆ ครับ” 

พูดมาขนาดนี้ก็แทบจะได้ใจลูกค้าจนพวกเขาอยากฟังต่อแล้วล่ะครับ

ประเด็นสุดท้ายคือการเสนอวันเพื่อทำนัด

ก็เหมือนกับเหล็กที่กำลังร้อน ในขณะที่พวกเขาคิดถึงสิ่งที่คุณพูดและเริ่มสนใจ รู้ได้ว่าสนใจเพราะพวกเขาจะไม่พูดว่าไม่ว่างหรือขอไปประชุมก่อนแน่นอน ดังนั้นจึงต้อง “ปิดการขาย” เพื่อทำนัดซะ

การทำนัดที่ดีที่สุดคือการเป็นฝ่ายเริ่มเกมก่อนเสมอด้วยการพูดวันและเวลา โดยเผื่อเวลาเอาไว้ก่อนเพื่อให้พวกเขามีเวลาให้เรา เช่น ซักสัปดาห์หน้า เป็นต้น คุณจึงเสนอวันและเวลาดังนี้

“ผมขอนัดเป็นช่วงวันอังคารหน้า เวลาบ่ายสองเพื่อเข้าไปเล่าให้ลูกค้าฟังได้มั้ยครับ ใช้เวลาไม่นาน” อย่าลืมย้ำเสมอว่าใช้เวลาไม่นานด้วย เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าจะไม่เสียเวลาแน่นอน

การโทรหาลูกค้าใหม่มันก็มีแค่นี้นั่นแหละ คุณจะใช้เวลาไม่ถึง 1-2 นาทีด้วยซ้ำเวลาโทร

จำไว้ว่าโทรไปเพื่อได้นัด ไม่ใช่โทรไปขายของ ไม่จำเป็นต้องถามคำถามอะไรซักคำเลยด้วยซ้ำนอกจากขอเข้าไปนำเสนอ

วินัยการโทรก็เป็นสิ่งที่สำคัญ สถิติสุดห่วยของนักขายมือใหม่คือ 10% นั่นก็คือโทร 10 สาย จะได้นัด 1 นัด ดังนั้นถ้าคุณต้องการ 3 นัด ก็ต้องโทรให้ได้ 30 สาย แต่ถ้ารู้สึกมันเหนื่อยเกินไปและอยากได้ตัวเลข 50%

“การฝึกสคริปต์และการโทรหาลูกค้าจริง คือการซ้อมที่ดีที่สุด”

Practice makes perfect

What do you think?

ลูกค้าเกลียดคุณ ทำอย่างไรให้พวกเขากลับมาซื้อ

จงพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสในยามคับขัน