in

ลูกค้าขอคืนเงิน ต้องทำอย่างไร

มีการขายหลายๆ เหตุการณ์ที่ทุกอย่างปิดการขายไปได้ด้วยดี คุณรับตังมาเรียบร้อยแล้ว แต่ดันมีสถานการณ์อะไรก็แล้วแต่ที่ทำให้ลูกค้าขอคืนเงิน ซึ่งเหตุการณ์ที่แตกต่างกันมีดังนี้

– ลูกค้าจ่ายค่าคอร์สเสริมความงามและยังไม่ได้ทำหน้าแต่มาขอคืนเงินเพราะต้องเอาไปทำอย่างอื่น
– ลูกค้าโอนเงินจองรถหรือบ้านแต่เปลี่ยนใจขอคืนเงินด้วยเหตุผลอะไรก็ตามแต่
– ลูกค้าโอนเงินจองสินค้าหรือบริการแต่ขอเปลี่ยนใจคืนเงิน
– สินค้าและบริการมีความเสียหายกับไม่ตรงตามที่คาดหวังเอาไว้จนต้องขอคืนเงินหรือโหดกว่านั้นคือขอไม่จ่ายเงินแม่มเลย
– ฯลฯ

นี่คือเหตุการณ์ที่ชีวิตการขายของคุณต้องเจอซักครั้งอย่างแน่นอน ครั้นจะยืนยันว่าไม่ขอคืนเงิน ซึ่งก็ไม่ผิดแต่อย่างใด แต่ลองคิดดูนะครับว่าถ้าคุณเป็นลูกค้าและรู้สึกว่าได้รับสินค้าและบริการที่ไม่เป็นธรรม หรือต้องการเอาเงินไปทำอย่างอื่นเพราะยังไม่ได้รับสินค้าเลย คุณย่อมมีสิทธิ์ที่จะเรียกร้องเรื่องนี้อยู่แล้ว บางทีก็ยื้อกันไปยื้อกันมา ถึงขั้นฟ้องร้องเลยก็มี แต่บอกเลยว่าถ้าแตกหักกับลูกค้าเรื่องนี้ พวกเขาคงไม่มาซื้อคุณเป็นครั้งที่สองอีกแล้วล่ะครับ

ดังนั้นมาดูวิธีแก้ปัญหาเมื่อคุณเจอสถานการณ์แบบนี้กันเลย

1. ลูกค้ายังไม่ได้รับสินค้าและบริการแต่ขอคืนเงิน

ส่วนใหญ่มักเกิดขึ้นกับสินค้าและบริการที่เป็นรูปแบบลงทะเบียน จองคอร์ส สมัครสมาชิก ฯลฯ ซึ่งก็เหมือนคุณไปซื้อคอร์สเสริมความงามประมาณ 20,000 บาทเพราะถูกเซลล์ปิดการขายหรือโดนโน้มน้าวจนหน้ามืด ไม่ก็ซื้อเพราะเกรงใจ พอได้สติหรือคิดว่าคงไม่รับบริการแล้วจึงขอคืนเงิน สถานการณ์นี้ผมมีวิธีให้คุณต่อรองเจรจากับลูกค้า ดังนี้ครับ

– สอบถามก่อนว่าเพราะอะไรถึงอยากขอคืนเงิน
– พยายามเสนอทางเลือกให้ลูกค้าเผื่อเขาสนใจและเปลี่ยนใจไม่ขอคืนเงิน เช่น สินค้าใหม่ บริการใหม่ ในราคาพิเศษ เป็นต้น
– ลองให้ลูกค้าเข้ารับการบริการหรือทดลองใช้สินค้าตัวอย่าง โดยระบุว่าฟรี ถ้าไม่พอใจจะคืนเงินให้ 100% เผื่อว่าลูกค้าโอเคกับสิ่งที่ได้รับจริงๆ และจะได้ไม่ขอคืนเงิน

แต่ถ้าทั้งหมดนี้ลูกค้าไม่ขอรับข้อเสนอ จงคุยกับฝ่ายบริหารและพยายามช่วยให้เกิดการคืนเงินกับลูกค้าไปจะดีกว่าครับ เป็นอะไรที่ยุติธรรมมากๆ และทำให้มีโอกาสได้ขายพวกเขาในภายภาคหน้าครับ

2. ลูกค้าขอคืนเงินหรือไม่จ่ายเงินเพราะไม่พอใจสินค้าและบริการที่ได้รับจากคุณ

เป็นดราม่ามหากาพย์เพราะกรณีนี้ลูกค้าคงมาด้วยท่าทางขึงขังจริงจัง คุณต้องเริ่มประเมินจากสิ่งที่เสียหายทั้งตัวสินค้า บริการ และความรู้สึกของลูกค้า โดยขอให้ทำตามขั้นตอน ดังนี้

– ตรวจสอบเอกสารการส่งมอบให้ละเอียด สัญญาทุกฉบับ ใบเสนอราคา รายการที่ส่งมอบ ฯลฯ ทุกอย่างจะต้องเก็บรักษาเอาไว้หรือรวบรวมข้อมูลให้มากที่สุด ไล่ตั้งแต่เอกสารอย่างเป็นทางการ อีเมล์ หรือแม้แต่ข้อความในไลน์
– เข้าพบลูกค้าทันทีเพื่อรับทราบและประเมินความเสียหายของสินค้าหรือบริการ
– ถ้าสินค้ามีข้อบกพร่อง ไม่สามารถใช้งานได้ คุณมีทางเลือกคือขอแก้ไข ซ่อมแซม หรือเปลี่ยนสินค้าโดยไม่ขอคืนเงิน ทางที่ดีควรซ่อมจนใช้งานได้ไปก่อนและดูแลอย่างเต็มที่ เผื่อลูกค้าเปลี่ยนใจ
– ถ้ามีบริการรับประกันสินค้าภายในช่วงเวลาที่กำหนด จงใช้สิทธิ์ให้ลูกค้าอย่างไม่มีเงื่อนไข
– งานบริการทุกอย่างวัดผลได้ค่อนข้างยาก เพราะต้องวัดจากความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก จงวิเคราะห์ดูว่าคุณได้มอบงานบริการที่ดีและหาสิ่งที่วัดผลได้ ถ้ามั่นใจว่าให้บริการได้ดีแล้ว จงเอาลูกค้าเก่ามาอ้างอิงว่าคุณมอบบริการให้เหมือนกัน ในราคาที่เท่ากัน ผลลัพธ์ที่ได้ไม่แตกต่างกัน และยันไปว่าคุณไม่สามารถคืนเงินได้ เดี๋ยวลูกค้าก็เงียบไปเองและตัดเกรดไปเลยว่าลูกค้ารายนี้เป็นลูกค้าที่ไม่น่าขายของให้
– สุดท้ายแล้วเรื่องงานบริการ ถ้าถึงที่สุดแล้วลูกค้ายังไม่ยอม จงลองดูว่ามูลค่าความเสียหายมากแค่ไหน ถ้าไม่มากหรือมีดีลอื่นมาโปะก็คืนเงินเขาไปเถอะ แต่ถ้ามูลค่าสูงมากและคุณมั่นใจว่าทำถูกต้องแล้วก็ไปจ้างทนายฟ้องศาลเอานะครับ นานหน่อยแถมเสียเวลาทำมาหากิน แต่จัดให้ซักครั้งก็เป็นรสชาติดีนะ

What do you think?

ความน่าเชื่อถือคือหัวใจของการเอาชนะใจลูกค้า (พร้อมวิธีสร้าง)

จงอย่าขายเองถ้าคุณเป็นผู้จัดการฝ่ายขาย