แกะรอย ‘สุดยอดกลยุทธ์’ เจรจาต่อรองระดับเทพ จาก Kellogg School of Management ที่ 99% ไม่เคยรู้!

ผมเองเป็นศิษย์เก่าสถาบัน Kellogg School of Managemnt ซึ่งเป็น 1 ใน 5 สถาบัน MBA ชั้นนำของโลกจากการไปเรียนที่ศศินทร์ฯ มาก่อน หนึ่งในหลักสูตรที่คิดว่าเป็นประโยชน์มากๆ กับนักขายและนักธุรกิจก็คือวิชา ‘The Negotiation’ ที่เป็นทั้งศาสตร์และศิลป์จากการทำวิจัยและได้รับการพิสูจน์จากโปรเฟสเซอร์ระดับโลกมาแล้ว มาดูกันว่าสุดยอดกลยุทธเจรจาต่อรองมาตรฐานโลกนั้น เขาทำกันอย่างไร ที่สำคัญคือคนส่วนใหญ่ ‘ไม่เคยรู้’ ว่าต้องทำแบบนี้มาก่อน ดังนีครับ

1. เวลาคู่ต่อรองบอกว่าต้องการอะไร จงคิดให้ลึกขึ้นว่าทำไมเขาถึงพูดแบบนั้นออกมา

ผมจะอธิบายแบบ ‘ภาษาชาวบ้าน’ ให้เข้าใจง่ายยิ่งขึ้นนะครับ ภาษาธุรกิจเขาจะเรียกว่า ‘จุดยืน’ ซึ่งอย่าไปยึดติดว่าลูกค้าจะพูดอะไรออกมาแล้วคุณต้องทำตามนั้นให้ได้ เช่น ลูกค้ายืนกราน (จุดยืน) ว่าต้องการส่วนลด 10% ไม่งั้นจะไม่ซื้อ วิธีการคือคิดให้ลึกขึ้นไปอีกว่าทำไมพวกเขาต้องการส่วนลด 10% ซึ่งถ้าคิดหลายๆ มุมจะพอเดาคำตอบได้ ดังนี้

– ต้องการส่วนลดเพราะงบประมาณมีจำกัด

– ต้องการส่วนลดเพราะมีข้อเสนอของคู่แข่งเป็นไพ่ในมือเอาไว้กดดันคุณ

– ต้องการส่วนลดเพราะต้องการลดต้นทุน

– ต้องการส่วนลดเพราะรู้สึกดีที่ได้ต่อราคา (ฮา)

จะเห็นว่าถ้าเราคิดให้ลึกมากขึ้น เราจะเข้าใจเหตุผลที่แท้จริงว่าทำไมลูกค้าถึงยังยืนกรานว่าจะขอส่วนลด 10% ไม่งั้นจะไม่ซื้อ เช่น ถ้าเรามองว่าเป็นเพราะลูกค้าน่าจะมีข้อเสนอของคู่แข่งที่ถูกกว่าจริง เราจะได้เป็นฝ่ายขอดูข้อเสนอของคู่แข่งว่าบางอย่างคุณสมบัติของเราอาจจะดีกว่า นอกจากนี้เรายังสามารถเจรจาแบบไม่จำเป็นต้องให้ส่วนลดเสมอไปด้วยการเสนอ

– ลดคุณสมบัติบางอย่างเพื่อให้สินค้าถูกลง

– เงื่อนไขชำระเงินที่ยืดหยุ่นมากขึ้น

– เสนองานบริการอื่นๆ แทนที่การลดราคา

สรุปง่ายๆ คืออย่าไปยึดติดคำพูดคำแรกของพวกเขามากนักว่าอยากได้ข้อเสนออะไร แต่ให้คิดลึกๆ มากขึ้นว่าพวกเขาต้องการอะไรกันแน่ถึงพูดความต้องการนี้ออกมานั่นเองครับ

2. ใช้ BATNA (Best Alternative To a Negotiate Agreement) หรือแผนสำรองขั้นเทพเวลาตกลงกันไม่ได้

เวลาเจรจาต่อรองอะไร คิดง่ายๆ ว่าก่อนจะไปคุยอะไรกับใครก็ตาม เช่น เจรจาเงินเดือน ซื้อของ ทำธุรกิจ คุณต้องมี ‘แผนสอง‘ เอาไว้ในใจเสมอ ซึ่ง BATNA ก็เปรียบได้กับ ‘ไพ่ใบสุดท้าย’ ที่ดีที่สุดสำหรับเราเวลาหาทางออกไม่ได้ เช่น

– เจรจาขอเพิ่มเงินเดือน: BATNA ของคุณอาจจะเป็น “ถ้าบริษัทนี้ไม่ให้เงินเดือนตามที่ต้องการ ฉันก็จะไปสมัครงานอีกบริษัทที่ให้มากกว่า”

– ต่อราคาตอนซื้อรถ: BATNA ของคุณอาจจะเป็น “ถ้าเต็นท์นี้ไม่ลดราคา ฉันก็จะไปดูอีกเต็นท์นึง”

– ทำธุรกิจ: BATNA ของคุณอาจจะเป็น “ถ้าดีลนี้ไม่เวิร์ค ฉันก็ยังมีอีก 2-3 โปรเจกต์ที่กำลังคุยอยู่” (เจ้านี้เรื่องมากก็ยังมีแผนสำรอง)

ทำไม BATNA ถึงสำคัญ

– เพิ่มความมั่นใจและไม่รู้สึกกดดันเพราะประเมินสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดเอาไว้เรียบร้อยแล้ว และยังมีไพ่ใบสุดท้าย

– มีอำนาจต่อรองเพิ่มขึ้น เวลารู้สึกว่าผลประโยชน์ไม่ลงตัวหรือไม่ยุติธรรมก็มีทางออกเสมอ

– รู้ว่าควรจะถอนตัวเมื่อไหร่ถ้าการเจรจาต่อรองไปต่อไม่ได้แล้ว

3. เตรียม ‘จุดยืน’ หรือข้อเสนอที่คุณรับได้น้อยที่สุดเอาไว้ก่อนเสมอ

พูดง่ายๆ ก็คือในการต่อรองราคาหรือผลประโยชน์นั้น คุณเตรียมข้อเสนอที่เรียกได้ว่าเป็นจุดยืน กล่าวคือก่อนออกจากบ้านไปต่อรองเจรจาเรื่องราคากับลูกค้า คุณตั้งใจไว้ว่าจะให้ส่วนลดลูกค้า แต่จะลดไม่เกิน 15% เท่านั้น หมายความว่าถ้าต่อรองและให้ไปแล้ว 15% แต่ลูกค้าก็ยังไม่ยอม คุณยินดีที่จะยุติการเจรจาเพื่อรักษาจุดยืนเพราะคำนวณมาแล้วว่ามันไม่คุ้มกับสิ่งที่คุณจะเสียไป เช่น เสียกำไรมากเกินควร ขายแล้วไม่คุ้ม หรือให้เจ้านี้ไปแล้วเจ้าอื่นอาจจะรู้ว่าคุณขายที่อื่นแพงกว่า เป็นต้น

4. การเจรจาทุกรูปแบบจะเน้นทางออกแบบ Win-Win เสมอ

ภาษาชาวบ้านคือ เจรจาแบบ ‘ช่วยกันรวย’ ไม่ใช่ ‘แย่งกันกิน’ แทนที่จะมองว่าการเจรจาคือการ “แบ่งเค้ก” ที่มีอยู่แล้ว (ใครได้ชิ้นใหญ่กว่า คนนั้นชนะ) แต่ให้มองว่าเรากำลัง ‘ช่วยกันขยายเค้กให้มันใหญ่ขึ้น’ ก่อนที่จะแบ่งกัน เช่น

– เจรจาเงินเดือน: แทนที่จะแค่แย่งว่าใครจะได้เงินเดือนเท่าไหร่ อาจจะคุยเรื่องวันหยุด โบนัส หรือสวัสดิการอื่นๆ ที่อีกฝ่ายให้ความสำคัญมากกว่า

– ซื้อของ: แทนที่จะแค่ต่อราคา อาจจะคุยเรื่องระยะเวลาการรับประกัน หรือบริการหลังการขายเพิ่มเติม

– ทำธุรกิจ: แทนที่จะแค่แบ่งผลกำไร อาจจะคุยเรื่องการแบ่งความรับผิดชอบ หรือการสนับสนุนด้านอื่นๆ

5. สร้างความสัมพันธ์ที่เป็นมิตรเสมอ

การเจรจาที่ยอดเยี่ยมจะต้องเกิดจากอารมณ์และสติที่ดี โดยเริ่มต้นจากเราก่อนเสมอ ถ้าคุณปล่อยให้อารมณ์ครอบงำหรือคุมจิตใจไม่ให้ฟุ้งซ่าน หงุดหงิด หรือชักสีหน้าไม่ได้ การเจรจาเรื่องใดๆ ก็มักจะเลวร้ายเสมอ หลักการสำคัญถ้าไม่ได้สนิทกับคู่กรณีมากนักคือการเป็นคนจริงใจ ซื่อตรง พูดความจริง ก็จะสร้างความน่าเชื่อถือให้ตัวคุณได้อย่างมากครับ อย่าลืมหาจุดร่วมที่คุณอาจจะมีร่วมกับคู่เจรจา เช่น นิสัย ความชอบ รสนิยม ภูมิลำเนา การศึกษา อาชีพ​ ฯลฯ ที่ยิ่งมีร่วมกันมากก็ยิ่งเปิดใจและเป็นกันเองได้มาก

6. สื่อสารให้ชัดเจน มีลายลักษณ์อักษรเสมอ

การสื่อสารควรเลือกใช้คำพูดที่เหมาะสม แต่สาระสำคัญมากกว่าลมปากก็คือการเขียนให้เป็นลายลักษณ์อักษร ไม่ว่าจะเป็นสัญญาแบบ Hard Copy ข้อความในไลน์ อีเมล E-Document ฯลฯ หลังจากมีการต่อรองเจรจาเรียบร้อยแล้ว ยิ่งเป็นดีลสำคัญๆ อาจถึงขั้นขออนุญาตลูกค้าในบันทึกเสียงหรืออัดวีดีโอเพื่อเป็นหลักฐานการต่อรองเจรจาเลยก็ว่ไาด้ครับ

7. เวลายื่นข้อเสนอให้ทำแบบมีแผนการเหมือนเล่นไพ่ ไม่ใช่เปิดมั่วๆ

เวลาเราจะยื่นข้อเสนออะไรในการเจรจา อย่าพึ่งพูดอะไรออกไปโดยไม่คิดนะครับ ให้เราวางแผนล่วงหน้าก่อนว่า:

– “อะไรคือสิ่งที่เรายอมให้ได้บ้าง?” เช่น ลดราคาได้เท่าไหร่? เพิ่มบริการอะไรได้บ้าง? ยืดระยะเวลาได้แค่ไหน? ให้คิดเป็นลำดับความสำคัญด้วยว่าอะไรสำคัญน้อยสุด ยอมให้ก่อนได้

– “เราจะให้สิ่งเหล่านี้ในลำดับไหน?” ไม่จำเป็นต้องยื่นข้อเสนอที่ดีที่สุดของเราไปตั้งแต่แรก ค่อยๆ หยิบยื่นสิ่งที่ยอมรับได้ออกมาทีละน้อย

– “เราจะขออะไรเป็นการตอบแทน?” ทุกครั้งที่เรายอมให้บางอย่างไป เราควรคิดไว้ด้วยว่าจะขออะไรจากอีกฝ่ายกลับมา (เช่น ถ้ายอมลดราคา ก็อาจจะขอให้เขาซื้อสินค้าเพิ่ม หรือเซ็นสัญญาที่ยาวขึ้น)

ที่สำคัญคืออย่าให้ ‘ฟรีๆ‘ พยายามผูกข้อเสนอของเรากับการที่อีกฝ่ายต้อง ‘ให้’ อะไรเรากลับมาด้วยเสมอ เพื่อให้การเจรจาเป็นไปในลักษณะของการแลกเปลี่ยน

8. ระวังอคติในหัวหรืออคติกับคนที่เราต่อรองเจรจาด้วย

เวลาเราเจรจาต่อรอง สมองของเรามักจะมี ‘ความคิดเอียงๆ’ หรือ ‘อคติ‘ ที่ทำให้เราตัดสินใจไม่ตรงตามเหตุผลเท่าที่ควร และคนที่เราคุยด้วยก็เป็นเหมือนกัน

ตัวอย่าง ‘ความคิดเอียงๆ’ ที่พบบ่อย:

– “เชื่อข้อมูลแรกฝังใจ” (Anchoring Bias): เหมือนเราเดินเข้าร้านแล้วเห็นป้ายราคาแรก เราก็คิดว่าราคานั้นแหละคือราคามาตรฐาน โดยที่ยังไม่ได้ดูร้านอื่นเลยมันจะสมเหตุสมผลหรือไม่

– “มองแต่ด้านที่เราอยากเห็น” (Confirmation Bias): เรามักจะมองหาและเชื่อแต่ข้อมูลที่สนับสนุนสิ่งที่เราคิดอยู่แล้ว และมองข้ามข้อมูลที่ขัดแย้ง เช่น เป็นแฟนคลับดาราจนไม่ลืมหูลืมตา ข่าวลบๆ ไม่สนใจ จ้องแต่จะฟังข่าวดี

– “กลัวเสียมากกว่าอยากได้” (Loss Aversion): เราจะรู้สึกเจ็บปวดจากการเสียอะไรบางอย่าง มากกว่ารู้สึกดีจากการได้อะไรที่เท่ากัน เช่น แก้วแตกแล้วเราซื้อใหม่ที่เหมือนกันเป๊ะ แต่ก็ยังรู้สึกเสียดายแก้วใบแรกอยู่ดี

– “ตัดสินจากวิธีพูดมากกว่าเนื้อหา” (Framing Effect): วิธีการนำเสนอข้อมูลมีผลต่อการตัดสินใจของเรา เช่น บอกว่า “ลดราคา 10%” กับ “จ่ายแค่ 90% ของราคาเต็ม” ให้ความรู้สึกต่างกัน

9. เจรจาด้วยความซื่อตรง มีจริยธรรม และเรียนรู้ด้วยประสบการณ์

ถ้าคุณมาเจรจาด้วยความจริงใจ ซื่อสัตย์ ลูกค้าย่อมสัมผัสได้ว่าเรามาดี การเจรจาต่อรองจะผ่อนคลายมากกว่าการทำตัวเหลี่ยมจัด มีลับลมคมใน และการผ่านประสบการณ์เรื่องการเจรจาต่อรองมากขึ้นเท่าไหร่ก็ยิ่งทำให้คุณได้ติดตามผลลัพธ์และปรับปรุงวิธีการต่อรองเจรจาให้ดีมากขึ้นเท่านั้น

นี่คือหลักการเจรจาต่อรองระดับมืออาชีพจากสถาบัน MBA อันดับหนึ่งของโลกครับ

Comments

0 comments