เรื่องบางเรื่องไม่ต้องพูดก็ได้ สำหรับนักขาย พูดไปก็ไม่ได้เรื่อง (แถมไม่ได้เงิน)

การขายที่ยอดเยี่ยมนั้นไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าคุณพูดเก่งหรือพูดได้ดีแค่ไหนครับ แต่มาจากความสามารถในการเชื่อใจซึ่งกันและกันระหว่างคุณกับลูกค้ามากกว่า อย่างที่บอกครับว่างานขายนั้นต้องใช้ “ไหวพริบ” ของการฟังและการโต้ตอบด้วยวาจากับลูกค้าเป็นอย่างมาก ทำให้โอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดนั้นมีสูงมากๆ สำหรับนักขายไก่อ่อนด้อยประสบการณ์ ผมจึงอยากเขียนว่าคำพูดไหนที่ไม่ควรพูดและควรระวังเป็นอย่างยิ่งสำหรับงานขาย ดังนี้ครับ

1. เป็นพนักงานขายใหม่จึงออกตัวกับลูกค้าว่า “ผมพึ่งเริ่มงานที่นี่ได้ไม่นาน”

ตรงๆ เลยก็คือคุณไปลดความน่าเชื่อถือของตัวเอง ต่อให้ออกตัวเพราะเป็นมือใหม่ก็จริง แต่ในความรู้สึกของลูกค้าเขาไม่เล่นด้วยครับ เพราะตัวคุณคงไม่มีประสบการณ์มากพอที่จะให้คำปรึกษาแก่พวกเขา คำพูดนี้จึงห้ามพูดโดยเด็ดขาด

2. พูดข้อมูลที่ไม่รู้จริง แถไปก่อนทั้งๆ ที่อาจจะไม่ถูกต้อง

มักมาจากความไม่ชัวร์เรื่องสเปค คุณสมบัติ ฯลฯ และคิดไปเองว่าลูกค้าคงจับไม่ได้ ถ้าไม่ชัวร์จริงๆ แนะนำว่าให้บอกพวกเขาไปตรงๆ เถอะครับว่าจะเอาคำตอบมาให้ได้ จะสอบถามผู้เชี่ยวชาญภายใน ไม่ต้องกลัวว่าลูกค้าจะไม่เชื่อคุณ ความจริงใจนั้นสำคัญกว่าเยอะครับ

3. “ลูกค้าคนอื่นก็เลือกแบบนี้ครับ”

การอ้างถึงลูกค้าคนอื่นแบบไม่ได้เจาะจง หรือพูดเพื่อโน้มน้าวใจว่าใครๆ ก็ซื้อแบบนี้เพื่อตัดรำคาญไปในตัว ผลก็คือลูกค้าบางคนอาจไม่ได้รู้สึกว่าเป็นคนพิเศษ (Exclusive) และไม่ถูกจริตกับลูกค้าที่ต้องการความพิเศษหรือให้คำแนะนำแก่ตัวเองเท่านั้น

4. พูดจานินทา บลัฟ และโจมตีคู่แข่ง

เรื่องนี้ก็ไม่จำเป็นแถมไม่เท่ห์อีกต่างหาก อารมณ์จีบสาวแข่งกับหนุ่มคนอื่นอยู่แล้วคุณพูดเอาดีเข้าตัว เอาชั่วเข้าคนอื่นนั่นแหละครับ ต่อให้เป็นเรื่องจริงก็ไม่ควรพูดเพราะไม่มีสังคมหรืออุตสาหกรรมไหนชอบคนแบบนี้ครับ

5. พูดแทรกลูกค้าทั้งๆ ที่เขายังพูดไม่จบ

เข้าใจว่าบางทีเรามีคำตอบหรือโซลูชั่นที่อยากจะช่วยลูกค้า อยากบอกทันที ผลก็คือกลายเป็นการพูดแทรก ซึ่งมันก็น่ารำคาญมากๆ อารมณ์ประมาณเราโทรไปปรึกษาเพื่อนเรื่องงานแล้วก็กำลังเล่าอยู่ เพื่อนมันก็แทรกพร้อมบอกวิธีแก้ไข รู้หรือไม่ว่าคนประเภทนี้มักไม่รู้ตัวว่าตัวเองชอบพูดแทรกซะด้วยครับ

6. พูดจาอวยลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งของทั้งๆ ที่รู้ไม่จริง

นักขายไก่อ่อนหรือเป็นจอมตอแหลมักทักหรือชมลูกค้าแบบรู้ไม่จริง โดยเฉพาะสิ่งของ เครื่องประดับ รถ งานอดิเรก ฯลฯ ทักว่าสวย น่าใช้ แต่ดันให้ข้อมูลเหมือนคนไม่ได้รู้จริง อย่างนี้เขาเรียกเสร่อครับ อารมณ์ประมาณทักลูกค้าเรื่องรถแต่ดันรู้ไม่จริงเพราะอยากมีส่วนร่วมกับการสนทนา ถ้าไม่รู้เรื่องก็สงบปากสงบคำไว้จะดีกว่าครับ

7. พูดจารับปากลูกค้า แต่ไม่จดบันทึก แล้วก็ไม่ทำ

รับปากสั่วๆ ว่าได้ครับๆ ไล่ตั้งแต่เรื่องเล็กๆ อย่างการขอโทรกลับหรือเรื่องใหญ่ๆ อย่างการส่งใบเสนอราคา แต่กลับไม่ทำ ลูกค้าเขาจำคุณได้หมดแหละครับว่าพูดอะไรไว้บ้าง ผลก็คือขาดความน่าเชื่อถืออย่างรุนแรง

8. พูดเรื่องความผิดพลาดที่มาจากทีมงาน (แต่ไม่ใช่กู)

ส่วนใหญ่มักมาจากงานหลังการขายซึ่งมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดอยู่แล้ว นักขายห่วยๆ มักปัดสวะให้พ้นตัวเพราะตัวเองไม่ได้เกี่ยวข้องกับความผิดพลาดนั้น ไล่ตั้งแต่โทษสินค้า โทษทีมติดตั้ง ทีมหลังการขาย ฯลฯ ผลก็คือลูกค้าไม่เชื่อถือเพราะคุณเป็นตัวแทนของบริษัทแต่ดันปากพล่อย

9. พูดแต่เรื่องตลกบริโภค กะล่อน เฮฮา มากเกินไป

มุกตลกเป็นสิ่งที่ดี เปิดใจคนได้ง่ายๆ แต่อย่าลืมนะครับว่าคุณมาทำธุรกิจ การพูดตลกได้ดีจะเป็นคนที่มีเสน่ห์ก็จริง แต่การปล่อยมุกแซวฮาๆ มากเกินไป บางทีลูกค้าเขาก็ไม่ชอบครับ เพราะมันดูล้ำเส้นและทำให้คุณดูเป็นคนที่ทำอะไรก็เป็นเล่นไปหมด ไม่มีความจริงจัง ไม่น่าเชื่อถือ

10. พูดเรื่องดินฟ้าอากาศ การบ้านการเมือง กีฬา ข่าวสารบ้านเมือง มากเกินไป

ไม่ผิดที่จะคุยเรื่องดินฟ้าอากาศ การเมือง ลูก ความชอบ ฯลฯ พอหอมปากหอมคอ แต่ถ้าพูดเยอะเกินไปก็มักจะไม่ได้งาน เสียเวลามีตติ้งซะปล่าวๆ

11. (แถม) พูดผิดคน

โดยเฉพาะการพูดกับคนที่ไม่มีอำนาจตัดสินใจนานเกินไป ต่อให้คุยเรื่องธุรกิจแบบเนื้อๆ บางทีการคุยผิดคนก็ไม่ได้ประโยชน์แถมเสียเวลา ซ้ำยังก่อความหงุดหงิดอีกต่างหาก

หลักการง่ายๆ คือ “พูดให้น้อยลง ฟังให้มากขึ้น” การขายที่ดีไม่ใช่การพยายามยัดเยียดข้อมูล แต่คือการรับฟังปัญหาและนำเสนอทางออกที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าครับ

Comments

0 comments