เหตุผลที่ AI หรือ ChatGPT ยังไม่สามารถแทนที่การขายแบบ B2B ได้

ผมคิดว่าวันนี้หลายๆ คนคงเห็นการมาของ ChatGPT หรือเทคโนโลยี AI, Chatbot ที่เข้ามาปิดการขายคุณในชีวิตประจำวันแบบไม่ต้องใช้คนมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะธุรกิจแนวๆ B2C, E-Commerce ตู้เต่าบิน หรือแม้แต่ซูเปอร์มาร์เก็ตแถวๆ ราชพฤกษ์ซึ่งสามารถเข้าไปซื้อของโดยไม่มีแคชเชียร์ได้เลยด้วยซ้ำ

ถึงตรงนี้ก็เลยมีเหล่านักวิชาการ กูรู ได้ออกมาบอกว่าเจ้าเทคโนโลยี AI หรือพวก ChatGPT จะเข้ามาแทนที่นักขายจนพวกคุณไม่มีงานทำ ผมก็กล้าพูดเช่นกันครับว่า “ยาก” หรือเป็นไปไม่ได้ที่มันจะมาแทนพวกเรา โดยเฉพาะธุรกิจแบบ B2B ซึ่งเหตุผลที่เข้าท่าจากผมก็ตามนี้เลย

1. เอไอไม่เข้าใจและไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ของคนกับคนด้วยกัน

ก็ต้องเรียนให้ทราบว่าการขายแบบ B2B มันไม่ได้เป็นการขายแบบทั่วๆ ไป ยิ่งต้องมีส่วนร่วมกันคนหลายๆ ตำแหน่ง แถมนิสัยหรืออำนาจก็แตกต่างกัน เอาแค่นี้เจ้าพวก AI ก็ทำแบบคุณไม่ได้แล้วครับ ที่สำคัญคือการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวในฐานะคู่ค้า และทุกกิจกรรมการขายขององค์กร B2B จำเป็นต้องเจอหน้า ยิ่งไปกว่านั้นคือต้องค้าขายกันจนกว่าใครจะ “เจ๊ง” หรือเลิกค้าขายกันไปข้างนึงเพราะผลประโยชน์ไม่ลงตัว เอไอมันจะไปรู้ได้ไงว่าคนนี้เจ้าของบริษัทหรือคนนี้เป็นจัดซื้อ ถูกมั้ยครับ

2. เอไอไม่สามารถเข้าใจความซับซ้อนของอำนาจการตัดสินใจ

เอไอทำได้แค่เอาข้อมูลจากหลายๆ แหล่งมาประเมินและตัดสินใจเลือกตามแนวโน้มที่ดีที่สุด ดังนั้นมันจึงไม่รู้ว่าแต่ละตำแหน่งมีอำนาจในการตัดสินใจหรือมีอิทธิพลมากแค่ไหน คือมันไม่จำเป็นเสมอไปนะครับว่าเจ้าของบริษัทต้องการแล้วคุณจะขายได้ หลายๆ องค์กรนั้น ระดับผู้บริหารจำเป็นต้องฟังผู้เชี่ยวชาญในองค์กรของตนเอง เจ้าของไม่ได้รู้ทุกเรื่องนะครับ ดังนั้นคนด้วยกันจะรู้ว่าทำยังไงถึงจะเข้าใจและเกื้อหนุนให้ลูกค้าแต่ละตำแหน่งได้ผลประโยชน์ร่วมกันจนสามารถเห็นด้วยหลายๆ ฝ่ายและตัดสินใจซื้อ

3. เอไอไม่สามารถแก้ปัญหาแบบมีความคิดสร้างสรรค์ได้เหมือนคน

การขายแบบ B2B จำเป็นมากที่ต้องมีสกิลแก้ไขปัญหาตามสถานการณ์ ปัญหาแบบ B2B ที่พบบ่อยจะมีเรื่อง Pain Point ทางธุรกิจ ข้อโต้แย้ง ไปจนถึงการต่อรองเจรจา เอาแค่การแก้ปัญหาตามที่ผมว่านี้ เอไอก็ทำไม่ได้แล้วครับ เพราะตัวมันทำได้แค่เอาข้อมูลมาประมวลผลแล้วหาคำตอบที่ดีที่สุด “เพียงเท่านั้น” ที่สำคัญคือ “การสื่อสาร” ซึ่งคนด้วยกันจะมีลูกล่อลูกชนหรือเลือกใช้คำพูดได้ตามสถานการณ์และตรงใจลูกค้าได้มากกว่า เอาแค่น้ำเสียงติดตลกกับน้ำเสียงจริงจัง ฟีลลิ่งการสื่อสารก็ต่างกันแล้วครับ

4. เอไอไม่มีตัวตนเลยไม่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้คนนับถือได้

ก็เหมือนการแข่งขันหมากรุกโลกอ่ะครับ ซูเปอร์คอมพิวเตอร์ที่เอาชนะแชมป์โลกได้จึงไม่มีใครให้ค่าอะไร เนื่องจากมันไม่มีความคิดหรือความรู้สึก (จนกว่าจะมีหนังสไตล์ i, robot เกิดขึ้น) แต่คนกับคนด้วยกันนี่แหละที่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือมากกว่า พูดง่ายๆ คือถ้าคุณเป็นนักขายแบบมืออาชีพ มีความเชี่ยวชาญด้านโซลูชั่นและแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ดี ที่ลูกค้าเชื่อคุณก็เพราะว่าพวกเขานับถือความสามารถและทราบดีว่ากว่าที่คุณจะเก่งขนาดนี้ คุณนั้นต้องผ่านอะไรมาบ้าง ที่คนนับถือซึ่งกันและกันคือเรื่องนี้ครับ

5. เอไอไม่สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่คาดการณ์ไม่ได้

การขายแบบ B2B ก็เหมือนกับหนังหักมุม เดาตอนจบยาก บางทีทรงดีแต่ไปตกม้าตายเพราะขายผิดคนก็มี หรือทำตัวดีแล้วแต่ะพลาดเพราะเจออิทธิพลมืดนอกสนามเปลี่ยนใจลูกค้าได้ก็มีเหมือนกัน เอไอไม่สามารถรับมือสถานการณ์แบบนั้นด้วยความรวดเร็วเมื่อเทียบกับนักขายแบบมืออาชีพ (ที่มีประสบการณ์สูง) จนไม่ลนลานและสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ดีกว่าเอไอแน่นอน

Comments

0 comments