ลูกค้าเท… ทั้งที่สอนดี? เจาะลึกจุดบอดที่เทรนเนอร์ เช่น กอล์ฟ หรือ ฟิตเนส มองข้าม
ผมเองเคยผ่านประสบการณ์การเรียนกอล์ฟและมีเทรนเนอร์ฟิตเนสช่วยดูแลวงสวิงกับรูปร่างมาร่วมๆ 3 ปี (กอล์ฟ 7 ปี) ซึ่งบอกได้ว่า ‘หมดเงิน’ กับการลงทุนมือโปรไปร่วมๆ ‘หลายแสน’ กันเลยทีเดียวครับ โดยเฉพาะโปรกอล์ฟที่เปลี่ยนครูสอนไปแบบมากหน้าหลายตาเพื่อไต่ระดับวงสวิงที่ดีขึ้น
ผมเองก็เจอปัญหาว่าโค้ชสอนดีแต่ผมกลับไม่อยากเรียนต่อ ที่สำคัญคือเวลาอยู่ยิมกับสนามไดร์ฟ นักเรียนหลายๆ คนกลับไม่ได้จ้างโค้ชต่อในระยะยาวทั้งๆ ที่โค้ชเหล่านั้นคือมืออาชีพด้วยซ้ำ ผมจึงเจอจุดบอดบางอย่างที่เทรนเนอร์หรือโค้ชหลายๆ คนมักติดหล่มกับเรื่องนี้ ลูกค้าเททั้งๆ ที่สอนดีและไม่รู้ตัว มาดูกันว่ามีอะไรกันบ้าง
1. เข้มการสอนมากเกินไปจนละเลยความสัมพันธ์
โค้ชไก่อ่อนหรือเทรนเนอร์น้องใหม่มัก ‘ร้อนวิชา’ เรียนอะไรมาก็ใส่ให้ลูกเทรนหมด ผลก็คือการสื่อสารจึงไม่เป็นกันเอง ห่างเหินสุดๆ เข้มไปลูกค้าก็หายหัวหมด แต่อ่อนไปก็ดูไม่คุ้มเงิน ลองคิดง่ายๆ เหมือนครูในโรงเรียนที่ครูคณิต ฟิสิกส์ มักตึงเครียด สอนเก่งมากแต่ลูกศิษย์เกลียดขี้หน้า (ฮา) เพราะมันดูไม่สนุก วิชาการเกินไป กลับกันครูที่เน้นให้นักเรียนมีส่วนร่วม เป็นกันเอง พูดคุยเพื่อเปิดใจและพัฒนาความสัมพันธ์ทั้งๆ ที่การสอนอาจจะไม่เข้มมากกลับได้ใจลูกศิษย์มากกว่าในระยะยาว
2. ไม่เข้าใจว่าลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน มีประสบการณ์ที่แตกต่างกัน
‘ตำราเดียว เสียวทุกคน’ อารมณ์ประมาณอาจารย์ที่สอนตามตำรา แต่ไม่รู้จัก ‘ประยุกต์’ กับนักเรียนแต่ละคนเลย ร่างกาย สรีระ ประสบการณ์ และความเป็นหัวใจนักกีฬาก็ไม่เหมือนกัน แรงกระตุ้นก็แตกต่างกัน ดังนั้นสุดยอดเทรนเนอร์ไม่จำเป็นต้องสอนเก่งที่สุดหรือได้ใบ Certificated ระดับโลกอะไรขนาดนั้น เพียงแต่ต้องเป็นคนที่ปรับหลักสูตรการสอนให้เข้ากับนักเรียนแต่ละคนต่างหากครับ โค้ชที่สอนตามตำราเป๊ะๆ ถึงไม่ค่อยมีลูกศิษย์ที่หลากหลายมากนักยังไงล่ะครับ ลูกค้าหนีหมด
3. ไม่ใส่ใจประสบการณ์ร่วมระหว่างและหลังการสอน
พูดง่ายๆ ก็คือไม่เช็ค ไม่เคยถามลูกค้าว่าเป็นยังไง มีอะไรต้องปรับไหม ประทับใจหรือต้องการติติงการสอนมากแค่ไหน บอกเลยครับเรื่องนี้ยิ่งเทรนเนอร์มีชื่อเสียง อยู่ในวงการมานาน พวกนี้ไม่เคยถามลูกค้าด้วยซ้ำเกี่ยวกับ feedback ว่าสอนเป็นยังไง ง่ายๆ แค่นี้ยังไม่ทำเลย ยิ่งพวกที่ระหว่างการสอนไม่สนใจลูกศิษย์เท่าไหร่ เช่น เอาแต่เล่นมือถือ หายใจทิ้งไประหว่างการสอน ไม่สนใจผู้เรียน พวกนี้ไม่ต้องพูดถึงครับว่าลูกค้าจะเอาตัวออกห่างโดยที่พวกนี้ไม่รู้ตัวเลยด้วยซ้ำ
4. สื่อสารไม่ได้เรื่อง สอนแล้วไม่เข้าใจ
ก็ตามนั้นเลยครับ เหมือนคุณครูที่พูดไม่รู้เรื่อง แล้วอย่างนี้สอนใครจะไปเข้าใจได้ยังไง ก็เหมือนเดิมครับ ทฤษฎีแน่น หลักการเยอะแยะ แต่สาธิต สื่อสาร พูดไม่รู้เรื่อง อย่างนี้ลูกค้าก็ไม่อยู่นาน
5. ไม่เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
เรื่องนี้ต้องถามความคาดหวังลูกค้าเสมอว่าต้องการแค่ไหน บางคนแค่เอาพอได้สุขภาพ หรือตีกอล์ฟก็ตีพอเป็น สนุกๆ แต่คุณกลับไป ‘ยัดเยียด’ เลเวลการสอนแบบมืออาชีพ โดยเฉพาะในยิมจะเห็นได้ชัดมาก ดูโหงวเฮ้งลูกศิษย์ก็รู้แล้วว่าบางคนเล่นเพื่อสุขภาพ แต่คุณดันไปยัดน้ำหนักที่ ‘เกินฝีมือ’ นักเรียนคนนั้น ผลก็คือนอกจากเจ็บตัวแล้วยังเจ็บใจ แหยง ไม่กล้าเรียนกับคุณในอนาคตแล้ว ดังนั้นคุณต้องคุยเรื่องความต้องการกับผู้เรียนก่อนเพื่อปรับหลักสูตรการสอนเสมอ
6. ไม่ติดตามผล สอนเสร็จแล้วหายหัว
อันนี้ก็น่าเป็นห่วง พวกโค้ชชื่อดังที่มีลูกศิษย์เยอะเกินไปยังพอเข้าใจ เพราะไม่มีเวลาดูแลอย่างทั่วถึง แต่บางคนสอนให้มันจบไปเป็นชั่วโมงๆ กลับบ้านก็หายหัว ไม่เคยสอบถามฟอร์มการเล่นหรือสุขภาพว่าเป็นยังไงบ้าง หรือติดตามการกิน การออกแบบโปรแกรมซ้อมที่บ้าน ไม่ทำห่าอะไรเลย ลูกค้าเลยรู้สึกถูกละเลยแล้วมองหาเทรนเนอร์ที่ใส่ใจมากกว่านี้
7. ไม่สร้างความแตกต่างกับคนอื่นๆ
ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ถ้าเทรนเนอร์ไม่สามารถสร้างจุดเด่นหรือความแตกต่างที่ชัดเจน ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะเปรียบเทียบราคาเป็นหลัก พูดง่ายๆ คือไม่เด่น ไม่ดัง ใบประกอบอะไรก็ไม่มี จุดขายอย่างเดียวอาจจะเหลือแค่ ‘ราคา’ ก็ได้ นอกจากนี้ยังควรเป็นคนที่แตกต่างด้วยความเป็นกันเอง สนิทสนมกับลูกศิษย์แต่ละคนด้วยความจริงใจ
8. ไม่สนใจเรื่องการขายเพราะคิดไปเองว่าไม่เกี่ยวกับตน
เทรนเนอร์บางคนอาจมองว่าการพูดถึงแพ็กเกจการฝึกเรียนเพิ่ม หรือการชักชวนให้ลูกค้าต่อสัญญา ซื้อผลิตภัณฑ์ อุปกรณ์การเรียนต่างๆ เป็นเรื่องของการ ‘ยัดเยียด’ หรือไม่ใช่งานของตนเอง ทำให้พลาดโอกาสในการรักษาลูกค้า เรื่องนี้เป็นสิ่งที่แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่างเทรนเนอร์ชื่อดังที่ลูกศิษย์ติดตรึม เรียนกันมาเป็นสิบๆ ปี กับพวกธรรมดาๆ ตามท้องตลาดเลยก็ว่าได้
ความเชี่ยวชาญในการสอนเป็นสิ่งสำคัญ แต่เพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอต่อการสร้างอาชีพเทรนเนอร์ที่ประสบความสำเร็จและยั่งยืน การเรียนรู้ศาสตร์ด้านการขายจะช่วยเติมเต็มช่องว่างเหล่านี้ ทำให้เทรนเนอร์สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าครับ
Comments
0 comments
