วิธีคุมเกมในดีล “ต่อรองเจรจา” ให้คุณเป็นฝ่ายชนะฉบับ FBI

ผมไปศึกษาศาสตร์แห่งการต่อรองของ FBI (โดยเฉพาะแนวทางของ Chris Voss) นี่คือ “คัมภีร์เทวดา” ของเหล่านักขาย High-ticket ทั่วโลกเลยครับ เพราะมันไม่ได้ใช้ “ตรรกะ” นำหน้า แต่ใช้ “จิตวิทยาขั้นสูง” ในการเจาะกำแพงใจคน

ในโลกของการขาย หลายคนเข้าใจผิดว่าการต่อรองเจรจาคือการ “ห้ำหั่น” กันด้วยเหตุผล ใครข้อมูลแน่นกว่าก็ชนะ แต่ FBI บอกว่า “ไม่ใช่” ครับ ในสถานการณ์จับตัวประกัน ต่อให้คุณมีเหตุผลร้อยข้อว่า ‘การฆ่าคนมันผิด’ โจรก็ไม่ฟังคุณหรอกครับ

สิ่งที่ FBI ใช้คือ “Tactical Empathy” หรือการใช้ความเห็นใจเป็นอาวุธเพื่อคุมเกม วันนี้ผมสรุป 4 เทคนิคเด็ดที่เซลล์ร้อยล้านต้องมีไว้ในกระเป๋าครับ

1. “Mirroring” : เทคนิคกระจกเงา สร้างความเชื่อใจใน 3 คำ

จงอย่าเพิ่งรีบเสนอขาย แต่ให้ใช้วิธี “ทวนคำ” ของลูกค้า 2-3 คำสุดท้ายด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวล (เหมือนดีเจคลื่นวิทยุตอนดึก)

ตัวอย่าง

ลูกค้า: “ช่วงนี้งบประมาณเราค่อนข้างจำกัดจริงๆ ครับ”

คุณ: “งบประมาณจำกัด…” (เว้นวรรคให้ลูกค้าพูดต่อประมาณ 3-5 วินาที)

Sales Tactics: การทวนคำจะทำให้ลูกค้าขยายความเพิ่มโดยไม่รู้ตัว และเขารู้สึกว่าคุณ “กำลังฟัง” เขาจริงๆ ข้อมูล Inside จะไหลออกมาจากจุดนี้แหละครับ ซึ่งอาจจะคายออกมามากกว่าเรื่องเงิน เช่น รอเจ้านายอนุมัติ ยังไม่มั่นใจ เปรียบเทียบเจ้าอื่นอยู่ ฯลฯ ซึ่งจะทำให้คุณแก้ข้อโต้แย้งได้ตรงจุดมากๆ

2. “Labeling” อ่านใจให้ออก แล้ว “แปะป้าย” อารมณ์ลูกค้า

แทนที่จะถามว่า “พี่กังวลเรื่องอะไรครับ” ให้คุณเป็นฝ่าย “เดาความรู้สึก” ของเขาแล้วพูดออกมาตรงๆ

ตัวอย่าง: หลังจากที่สังเกตภาษากายของลูกค้าแล้ว ลองคาดเดาอารมณ์และฟีลลิ่งของลูกค้าตอนนั้น แล้วถามเลย

“ดูเหมือนว่าพี่จะกังวลเรื่องการบริการหลังการขายในระยะยาวนะครับ” หรือ “ดูเหมือนว่าพี่กำลังลำบากใจที่จะต้องเปลี่ยน Supplier เจ้าเดิมที่ค้ากันมานานมาเป็นผม”

Sales Tactics: ถ้าคุณเดาถูก ลูกค้าจะเปิดใจทันทีเพราะคุณเข้าใจเขา ถ้าเดาผิด ลูกค้าจะแก้ให้เอง ซึ่งนั่นคือ “ข้อมูลจริง” ที่คุณต้องเอาไปใช้ปิดดีลครับ

3. “The Power of NO” อย่ากลัวที่จะให้ลูกค้าพูดคำว่า “ไม่”

นักขายส่วนใหญ่มักกลัวคำว่า “ไม่” แต่ FBI บอกว่า “จุดเริ่มต้นของการเจรจาคือคำว่า No” ครับ เพราะการบอกว่า “ไม่” ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขายัง “คุมสถานการณ์” อยู่

Sales Tactics: แทนที่จะถามว่า “พี่ตกลงซื้อเลยมั้ยครับ” ซึ่งไม่ค่อยเวิร์คเพราะพวกเขาจะระวังตัว ให้ถามไปว่า “พี่จะรังเกียจไหมครับ ถ้าผมจะขอเข้าไป Demo ระบบสั้นๆ ไม่เกิน 15 นาที”

ผลลัพธ์ทางจิตวิทยา: ลูกค้าก็จะตอบว่า “ไม่รังเกียจครับ” (No) ซึ่งง่ายกว่าการตอบว่า “ใช่” (Yes) เยอะมากครับ และมันคือการเปิดประตูสู่ขั้นต่อไปทันที สรุปง่ายๆ คือถามยังไงก็ได้ให้ลูกค้าตอบว่าไม่รังเกียจ ไม่ต้องเกรงใจ ไม่เป็นไร นั่นแหละครับ

4. “Calibrated Questions” เลิกถามคำถามปลายปิด แต่ให้เขา “ช่วย” คุณแก้ปัญหา

จงอย่าถามว่า “พี่ซื้อได้เมื่อไหร่” แต่ให้ถามคำถามที่ขึ้นต้นด้วย “อย่างไร” (How) หรือ “อะไร” (What)

ไม้ตายของ FBI ที่แนะนำให้ถามลูกค้าคือ เมื่อลูกค้าขอลดราคา 30% ให้คุณถามกลับนิ่มๆ ว่า “พี่ครับ ผมอยากช่วยพี่จริงๆ แต่ด้วยต้นทุนและคุณภาพระดับนี้ ผมจะทำราคาตามที่พี่ขอบนเงื่อนไขเดิมได้อย่างไรครับ” อะไรทำนองนี้ครับ

Sales Tactics: นี่คือการผลักปัญหาไปให้ลูกค้าช่วยหาทางออก (ซึ่งลูกค้าก็ทำไม่ได้) สุดท้ายเขาจะยอมถอยกลับมาในจุดที่สมเหตุสมผลเองครับ

นักขายระดับร้อยล้านจะไม่บีบคอเอาคำตอบจากลูกค้า แต่จะใช้ Tactical Empathy เพื่อให้ลูกค้าเป็นคนบอกเองว่า “เขาต้องการอะไร” และ “เราจะช่วยเขาได้อย่างไร” จงจำไว้ว่า “คนที่พูดมากที่สุดในโต๊ะเจรจา คือคนที่กำลังเสียเปรียบ” ครับ

Comments

0 comments