คำต้องห้าม! 80% ของนักขายพลาด เมื่อเจอ “ลูกค้าเจ้าสัวหรือผู้บริหารระดับสูง” ที่มีอำนาจใหญ่!
‘พูดดีเป็นศรีแก่ปาก แต่พูดมากปากจะมีสี’ (แดง) ก็หมายความว่าถ้าคุณพูดจาอะไรๆ แล้วมันดันไม่เข้าหูลูกค้า โอกาสปิดการขายได้คือ ‘0’ ครับผม (เผลอๆ โดนต่อยปากด้วย ฮา) ดังนั้นแล้วสำหรับอาชีพนักขายจึงต้องระมัดระวังการใช้ ‘อวัยวะ’ ที่สำคัญที่สุดในการขายก็คือปากให้มากที่สุด มาดูกันว่าคำพูดอะไรที่ต้องระวังมากๆ เพราะนักขายส่วนใหญ่ไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่ามันส่งผลร้ายอย่างมหาศาล ดังนี้ครับ
1. คำพูดใดๆ ที่สร้างความ ‘กันเอง’ มากจนเกินไปแบบไม่รู้จัก ‘ที่ต่ำที่สูง’
จริงอยู่ที่การสร้างความเป็นกันเองเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญในการปิดการขาย แต่การไม่รู้จักรักษาระยะห่างหรือที่ต่ำที่สูงอาจส่งผลร้ายโดยไม่รู้ตัว เช่น
– การเรียกลูกค้าว่า “พี่ ป้า น้า อา ลุง” ถ้าคุณขายชาวบ้านตาดำๆ อาจจะพูดได้ แต่ต่อให้เป็นชาวบ้านแล้วคุณไปเรียกเขาว่า “ลุง ป้า” เผลอๆ โดนส้นตีนครับ (ฮา) ยิ่งเจอกันครั้งแรกๆ ต้องห้ามพูดกันเองขนาดนี้เด็ดขาด ควรเรียกลูกค้าว่า “คุณ” รื่นหูกว่า และตามด้วยชื่อกับตำแหน่ง
– คำแสลงวัยรุ่นที่ลูกค้าอยู่คนละยุค เช่น “จ๊าบ สุดปัง จึ้ง จุกๆ” ฯลฯ มันดูกันเองเกินไปและไม่มีความเป็นมืออาชีพเท่าไหร่นัก
– คำหยาบคายทุกอย่างที่พูดออกมาเพื่อให้ได้อรรถรส เช่น “ไอ่เหี้ย ไอ่สาด แม่ง” ฯลฯ
2. คำพูดใดๆ ที่สร้าง ‘ความขัดใจ’ หรือพูดขัดคอกับลูกค้า
เคยมั้ยครับเวลาคุยกับเพื่อนบางคนแล้วมันชอบขัดจังหวะเรา พูดขัดคอ ไม่เข้าข้างเรา กับตัวเรายังโคตรรำคาญเลย ยิ่งลูกค้าไม่ต้องพูดถึงครับ โอกาสขายได้คือ 0% เช่น
– คำพูดเห็นแย้งความคิดเห็นกับลูกค้า เช่น “ใช่ครับ…แต่” การพูดขัดจังหวะด้วยคำว่า “แต่” ทันที จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณไม่ได้รับฟังความคิดเห็นของเขาอย่างแท้จริง
– คำพูดใดๆ ที่ต่อให้เป็นเรื่องดีหรือต่อเนื่องกับสิ่งที่ลูกค้าพูดอยู่แต่คุณดันไปแทรกพวกเขา เช่น ลูกค้ากำลังเล่าเรื่องหรือแสดงความเห็นแล้วยังพูดไม่จบ คุณดันแทรกทันที เช่น “….ที่ลูกค้าพูดผมคิดว่า” “ขอแทรกนะครับ…ผมเห็นว่า” ฯลฯ ซึ่งมันน่ารำคาญมาก ควรรอลูกค้าพูดให้จบและจะดีมากถ้าลูกค้าเป็นฝ่ายถามกลับว่าเราคิดอย่างไร จากนั้นค่อยพูดครับ
3. คำพูดหรือความเห็นใดๆ ที่โชว์ให้ลูกค้าเห็นว่าคุณมีความรู้ที่เหนือกว่า รู้มากกว่า (อวดภูมิ)
ฟังดูก็ตะหงิดๆ แล้วครับเวลาที่คุณเจอนักขายอวดภูมิหรือกำลังให้ความรู้เราเพิ่มเติม แม้กระทั่งแนะนำข้อมูเสริมที่บ่งชี้ว่าเราเข้าใจผิด ผลก็คือต่อให้มันพูดจริงหรือเถียงชนะเรา เราก็ไม่ซื้อมันอยู่ดีครับ เช่น
– “จริงๆ ที่ลูกค้าคิดมันไม่ใช่แบบนั้นนะครับ” “เรื่องนี้พี่อาจจะเข้าใจผิดนิดหน่อยนะครับ…” คำพูดเหล่านี้นอกจากขัดแล้วทำให้ลูกค้ารู้สึกโง่
– “วิธีที่ถูกต้องคือ…” “เรื่องจริงก็คือ…” ซึ่งพูดเพื่อแก้ความเข้าใจผิดให้กับลูกค้า มันเหมือนกับการพูดสั่งสอนลูกค้า
– การพูดใดๆ ที่โอ้อวดสรรพคุณตัวเองหรือประสบการณ์ตัวเองโดยไม่มีที่มาที่ไปหรือไม่มีหลักฐาน การโม้ต้องมีหลักฐานประกอบหรือความจริงเท่านั้น
4. คำพูดใดๆ ที่เป็นศัพท์เชิงวิชาการหรือทางเทคนิคโดยไม่นึกถึงความรู้ความเข้าใจของลูกค้า
เคยมั้ยครับเวลาไปฟังงานวิชาการหรือการนำเสนอสินค้าเทคโนโลยีไฮเทคแล้วไอ้คนขายดัน ‘พูดไม่รู้เรื่อง’ ศัพท์เทคนิคเต็มไปหมด ไทยคำอังกฤษครับ นอกจากหน้าหมั่นใส้แล้วยังน่าเบื่อหน่ายแบบสุดๆ เช่น
– คำพูดศัพท์เทคนิคเฉพาะ (Jargon) เช่น “ด้วยนวัตกรรมนี้สามารถสร้าง Performance ได้มากกว่า 50 fps/s และรันนิ่งด้วย GPU ระดับ Giga พร้อมฟังก์ชั่น GenerativeAI…” คือมีแต่ศัพท์เฉพาะที่ฟังดูอวดภูมิและไม่รู้เรื่องเลย
5. คำพูดเร่งรัดให้ลูกค้ารีบตัดสินใจแบบโปรโมชั่น
ถ้าเป็นการขาย B2B แล้วเจอระดับผู้ใหญ่หรือมีอำนาจตัดสินใจ การไปเร่งปิดการขายแบบชาวบ้านๆ ส่งผลร้ายอย่างรุนแรงจนสร้างความไม่พอใจได้ คุณเคยเห็นการเทคแคร์ลูกค้ารุ่นใหญ่วีไอพีไหมล่ะครับ ยิ่งอำนาจเยอะยิ่งไปเร่งพวกเขาไม่ได้เด็ดขาด เช่น
– “ต้องรีบตัดสินใจนะครับ ไม่งั้นโปรโมชั่นจะหมด” การกดดันโดยใช้เวลาเป็นข้ออ้างมากเกินไป อาจสร้างความไม่พอใจ
การให้ความเคารพ เข้าใจ และอดทน คือหัวใจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าทุกช่วงวัย โดยเฉพาะลูกค้าที่อาวุโสและมีอำนาจมากกว่าครับ
Comments
0 comments
