วิธีฝึกทักษะ Empathy Skill เพื่อการขายที่ยอดเยี่ยมยิ่งขึ้น

Empathy Skill หรือทักษะ “ความเห็นอกเห็นใจ” คือหนึ่งในทักษะชั้นสูงที่ทำให้คุณพิชิตใจคนรอบข้างหรือคนที่คุณให้ความสำคัญ โดยเฉพาะ “ลูกค้า” และนอกจากนี้ยังทำให้คุณเป็นผู้นำที่ยอดเยี่ยม น่าเชื่อถืออีกด้วย พูดง่ายๆ คือคุณจะเอาชนะใจลูกค้าได้ทุกรูปแบบไม่ว่าพวกเขาจะคิดหรือรู้สึกอย่างไร สถานการณ์ตึงเครียดหรือกดดันแค่ไหน โดยเฉพาะการขายที่จะเกิดความขัดแย้งโดยตรงกับลูกค้าไม่ได้เป็นอันขาด ผมจึงขอให้คุณใช้วิธีของผมในการฝึกฝนทักษะนี้ให้เฉียบคมและฝึกได้ทุกวัน ดังนี้

1. เวลาฟังใครพูดควรฝึกฟังแบบจับใจความ

จับใจความคือตั้งใจฟังจริงๆ แล้ว “ตีความ” ว่าพวกเขาพูดอะไร และทำไมถึงเลือกพูดอย่างนั้น โดยจะต้องห้ามขัดหรือแทรกลูกค้าก่อนพวกเขาจะพูดจบเป็นอันขาด (บอกเลยว่าคนที่พูดเก่งจะอึดอัดมาก ฮา) และตอบรับลูกค้าหลังพวกเขาพูดจบ เช่น “ผมเข้าใจครับ” “เล่าให้ฟังเพิ่มอีกหน่อยได้ไหมครับ” เป็นต้น

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบอกว่า “ช่วงนี้ผมกำลังมองหาโซลูชั่นที่ช่วยให้ธุรกิจของผมมีศักยภาพในการแข่งขันเพิ่มขึ้น เนื่องจากตอนนี้เป็นช่วงเข้าสู่ Q4 ที่ต้องปิดงบการเงินให้ได้สูงที่สุด”

ตีความได้ว่า พวกเขาต้องการโซลูชั่นที่เน้นทำให้พวกเขาได้เงินมากที่สุด Q4 เป็นช่วงที่พวกเขาโฟกัสเรื่องยอดขายที่สุด โซลูชั่นอะไรที่เสียตังแต่ไม่ได้ยอดขายจะไม่ใช่เป้าหมายของพวกเขา

2. ฝึกการสื่อสารที่บ่งบอกว่าคุณเห็นอกเห็นใจและเข้าใจลูกค้าจริงๆ

พยายามเลือกใช้ภาษาที่สื่อความหมายว่าคุณเข้าใจ “ความรู้สึก” ของลูกค้า โดยเฉพาะความกังวลใจของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารู้สึกว่าแพงเกินไป คุณจึงสื่อสารว่า “ผมเข้าใจลูกค้าพอสมควรครับ เพราะถ้าผมเป็นลูกค้าและยังไม่เคยลองใช้มาก่อน ก็คงรู้สึกแพงไม่ต่างจากลูกค้า” หรือ “ผมเข้าใจดีครับว่าค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูงสำหรับลูกค้าก็เป็นสิ่งที่ลูกค้ากังวลมากพอสมควร” เป็นต้น

3. เวลาถามลูกค้าควรถามคำถาม “ปลายเปิด”

ซึ่งต่างจากการถามลูกค้าว่า ใช่/ไม่ใช่ เพราะคำตอบที่ได้ก็จะจบแค่ ใช่กับไม่ใช่ แต่การถามปลายเปิดจะทำให้คุณมีส่วนร่วมกับบทสนทนาและทำให้ลูกค้าเล่าข้อมูลเพิ่มเติมมากขึ้น เช่น ทำไม อย่างไร ยังไง เป็นต้น ตัวอย่างเพิ่มเติม เช่น จากที่ถามลูกค้าว่ากังวลเรื่องการใช้งานของสินค้าใช่หรือไม่ มาเป็น ลูกค้ารู้สึกอย่างไรหรือคิดยังไงถ้าสมมติว่าได้มีโอกาสใช้สินค้าของผมในระยะยาว เป็นต้น

4. เวลาลูกค้าพูดอะไรก็คิดว่าเป็นคุณจะรู้สึกยังไงเสมอ

สำนวนฝรั่งเรียกว่า “Put yourself in thier shoes” หรือสวมรองเท้าของลูกค้าไว้เสมอ เพื่อให้คุณจินตนาการว่าถ้าอยู่ในฝั่งลูกค้าแล้วจะรู้สึกอย่างไร เช่น ลูกค้าบอกว่าแพงไป คุณก็ลองคิดตามว่าถ้าคุณมีเงินหรือทำธุรกิจแบบเดียวกับลูกค้าและค่อนข้างรัดกุมเรื่องค่าใช้จ่าย ก็คงไม่แปลกที่พวกเขาจะบอกว่าแพงไป เป็นต้น ผลก็คือลูกค้าจะสัมผัสได้เองว่าคุณเข้าใจพวกเขาจริงๆ

5. ฝึกเลียนแบบลักษณะท่าทางหรือความรู้สึกแบบเดียวกับลูกค้า

เรื่องนี้ฝึกได้ค่อนข้างง่ายจากคนรอบตัว เช่น ถ้าเพื่อนคุณคุยเรื่องตลก คุณก็ควรอยู่ในฟีลลิ่งที่ตื่นเต้น สนุกสนาน หรือเพื่อนกำลังเศร้า คงไม่ถูกกาละเทศะถ้าคุณจะทำตัวตลกๆ หรือมีความสุข เก็ตไหมครับ การคุยกับลูกค้าเองก็สังเกตง่ายๆ ว่าเขาอยู่ในอารมณ์ไหน เป็นกันเองหรือถือตัว คุณก็ทำตัวให้เหมือนกับที่เขาทำนั่นเองครับ

6. ฝึกทำ Empathy Mapping

เรื่องนี้ถ้าให้พูดคงยาวมาก วิธีก็คือการ “เก็งข้อสอบ” ว่าจากความรู้สึกหรือคำพูดของลูกค้าจะทำให้ออกหน้าไหนบ้าง เช่น ลูกค้าบอกว่าแพงไป คุณสามารถเก็งความรู้สึกได้ว่าพวกเขาอาจจะรู้สึกแพงจริงๆ หรือจริงๆ แล้วมีตัวเทียบในใจก่อนหน้านี้ที่ราคาถูกกว่า หรือว่าไม่เคยใช้มาก่อนเลยไม่รู้ว่าคุณสมบัติมันคุ้มค่ากับราคา เป็นต้น คุณจะได้ลองถามคำถามเพื่อเช็คว่าสิ่งที่คุณ Mapping เอาไว้นั้นตรงหรือถูกต้องแค่ไหน

7. ศึกษาเรื่อง Customer Persona เบื้องต้น

พูดง่ายๆ ก็คือการศึกษาเกี่ยวกับประชากรศาสตร์และพฤติกรรมศาสตร์ของลูกค้า เช่น อายุ เพศ การศึกษา ที่อยู่อาศัย อาชีพ รายได้ ฯลฯ ก็สามารถบ่งบอกว่าคนคนนั้นน่าจะมีพื้นเพหรืออุปนิสัยอย่างไร หรือเชิงพฤติกรรม เช่น เป้าหมาย ความปรารถนา ความชอบส่วนตัว รสนิยม ฯลฯ ซึ่งยิ่งรู้หรือศึกษามามากก็จะตีความอุปนิสัยหรืออ่านคนได้เก่งขึ้นแน่นอน

8. เคารพด้านความแตกต่างทางวัฒนธรรมเสมอ

วัฒนธรรมไม่ใช่แค่เรื่องศาสนา แต่รวมไปถึงจุดเล็กๆ เช่น ภูมิลำเนา สถาบันที่เรียนจบ การทำงาน ฐานะ รสนิยม ฯลฯ ซึ่งควรระวังการวางตัวกับคนที่ต่างกับคุณมากๆ โดยเฉพาะลูกค้า ตัวอย่างง่ายๆ ที่ทำให้นักขายล้มเหลวมานักต่อนักก็คือการคิดว่าลูกค้าที่แต่งตัวดี หน้าตาดี คือลูกค้าที่มีตัง จึงให้บริการแบบออกนอกหน้า แต่คนทำตัวธรรมดา แต่งตัวจน (ทั้งๆ ที่มีเงิน) กลับไม่บริการพวกเขาแบบมืออาชีพ

Comments

0 comments