เทคนิค Mirroring ด้วยการเลียนแบบพฤติกรรมลูกค้า เพื่อสร้างความไว้ใจใน 5 นาที สไตล์เซลล์ร้อยล้าน

เคยสงสัยกันบ้างไหมครับว่าทำไมบางครั้งเวลาเราคุยกับลูกค้าบางคนแล้วรู้สึก “ถูกชะตา” อย่างบอกไม่ถูก ทั้งๆ ที่เพิ่งเจอกันครั้งแรกไม่ถึง 10 นาที ในขณะที่บางคนคุยยังไงก็ “จูนไม่ติด” เคมีไม่เข้ากันจนขายของไม่ได้ ความลับของเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องของพรหมลิขิตเลยครับ แต่มันคือจิตวิทยาที่เรียกว่า Mirroring (การเลียนแบบพฤติกรรม) ซึ่งนักขายระดับโลกใช้กันเป็นอาวุธลับในการสร้าง Sales Rapport (ความใกล้ชิดสนิทสนม) แบบเฉียบขาด จนลูกค้าเผลอเปิดใจให้คุณแบบไม่รู้ตัว นี่คือวิธีใช้ “กระจกเงา” สะท้อนใจลูกค้าให้ยอมเซ็นสัญญาครับ

1. กฎของการเป็น “พวกเดียวกัน”

โดยสัญชาตญาณมนุษย์ มักจะรู้สึกปลอดภัยและไว้วางใจคนที่ “เหมือนกับตัวเอง” ครับ ถ้าคุณเดินเข้าไปหาลูกค้าที่พูดช้า สุขุม แต่คุณดันรัวคำพูดเหมือนแร็ปเปอร์ ลูกค้าจะเกิดอาการ “ต่อต้าน” ทันที เพราะเขาคิดว่าคุณไม่ใช่พวกเดียวกับเขา ดังนั้นหน้าที่ของคุณคือการเป็น “กิ้งก่าเปลี่ยนสี” สะท้อนพฤติกรรมของลูกค้าออกมาให้เนียนที่สุด เจอลูกค้าสไตล์เฮฮาก็ไม่ผิดที่จะพูดจาด้วยความร่าเริงและน่าเชื่อถือ หรือเจอลูกค้านิ่งๆ คุณก็นิ่งตามและเน้นการสื่อสารที่เป็นมืออาชีพกับตรงประเด็นที่สุด หรืออาจจะใช้ “จุดร่วม” เช่น สิ่งของที่เหมือนกัน สถาบัน สำเนียง ภูมิลำเนา สถานะ ฯลฯ ซึ่งถ้ามีอะไรที่เหมือนกันก็ยิ่งเป็นพวกเดียวกันง่ายขึ้น

2. เป็นกระจกสะท้อน “จังหวะการพูด” เดียวกับลูกค้า (Speech Mirroring)

นี่คือสิ่งที่ทำง่ายที่สุดแต่ได้ผลดีที่สุดครับ เช่น ถ้าลูกค้าพูดเร็วและมีพลัง ล้นๆ คึกคัก คุณต้องปรับระดับพลังงานให้เท่าเขา คุยให้กระชับ เข้าประเด็นไว แต่ถ้าลูกค้าพูดช้าและคิดมาก คุณต้องเว้นจังหวะหายใจให้กว้างขึ้น พูดให้ช้าลง เพื่อให้เขาได้ประมวลผลข้อมูลดียิ่งขึ้น ที่มันเวิร์กเพราะเมื่อคลื่นความถี่ของเสียงของคุณกับลูกค้าตรงกัน สมองลูกค้าจะแปลผลว่า “คนนี้คุยรู้เรื่อง” “คนนี้เข้าใจฉัน” ทำให้การสนทนาและความไว้วางใจเพิ่มขึ้นแบบมีนัยสำคัญ

3. สะท้อน “ภาษากาย” (Body Language Mirroring)

อย่าไปเลียนแบบเหมือนล้อเลียนท่าทางลูกค้านะครับ (ฮา) แต่ให้ทำแบบ “หน่วงเวลา” ประมาณ 5-10 วินาที ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าพิงพนักพิงแล้วประสานมือวางบนตัก อีกสักพักให้คุณค่อยๆ ปรับท่านั่งให้ดูผ่อนคลายในระดับที่ใกล้เคียงกัน ถ้าลูกค้าโน้มตัวมาข้างหน้าเพื่อตั้งใจฟัง คุณก็ควรโน้มตัวเข้าไปหาเขาเล็กน้อย เป็นต้น ภาษาชาวบ้านก็เหมือนเวลาเราไปคุยกับแก๊งเพื่อนซี้ที่ยืนล้วงกระเป๋าดูดบุหรี่ เราก็มักจะล้วงกระเป๋าและดูดบุหรี่ด้วยเพื่อแสดงให้เห็นว่าเป็นพวกเดียวกันครับ แต่มีข้อห้ามคือจงอย่าทำตาม “ท่าทางที่เป็นลบ” เช่น ถ้าลูกค้ากอดอกหน้าบึ้ง อย่ากอดอกตามเด็ดขาด ให้รักษาท่าทางที่เปิดกว้างไว้เพื่อดึงอารมณ์เขาออกมา

4. สะท้อน “คำศัพท์” ที่เขาใช้ (Word Mirroring)

ลูกค้าแต่ละวงการมีภาษาของตัวเองครับ อันนี้จะเวิร์กมากๆ และเห็นภาพเลยโดยเฉพาะวงการ B2B Enterprise บริษัทใหญ่ บริษัทข้ามชาติ สังเกตไหมครับว่าทำไมพวกเขาชอบพูดไทยคำอังกฤษครับ (ฮา) มันเป็นจิตวิทยาที่บ่งบอกว่า “กูเหนือชั้น” และพวกในบริษัทก็คือพวกเดียวกัน ซึ่งคุณก็ควรปรับคำศัพท์ให้เหมือนกับลูกค้า แต่ถ้าคุณไปคุยกับโรงงานต่างจังหวัด กินง่าย อยู่ง่าย การใช้คำศัพท์ที่ดู “กันเอง” จะเข้าถึงใจลูกค้าได้ง่ายกว่า

ผมมีเทคนิคง่ายๆ คือการสังเกตว่าลูกค้าเรียกสินค้าหรือปัญหาของเขาว่าอะไร แล้วให้ใช้ “คำคำเดียวกัน” ในการอธิบาย ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าเรียกยอดขายว่า “Volume” คุณก็ต้องเรียก “Volume” อย่าไปโชว์เหนือใช้คำว่า “Sales Revenue” เพราะมันจะดูไม่เข้าพวก อะไรทำนองนี้ครับ

นักขายร้อยล้านใช้ Mirroring เพื่อบอกลูกค้าเป็นนัยว่า “ผมกำลังตั้งใจฟังและพยายามปรับตัวให้เข้ากับโลกของคุณอยู่ครับ” เมื่อกำแพงในใจพังลง ความไว้วางใจจะเกิดขึ้น และเมื่อลูกค้าไว้ใจ การขายของคุณจะง่ายขึ้น 10 เท่า เพราะคุณไม่ได้กำลัง “ขาย” แต่คุณกำลัง “แนะนำ” ในฐานะเพื่อนที่เข้าใจเขาที่สุดนั่นเองครับ

Comments

0 comments