คำพูดของลูกค้าแบบพลังบวกเชิงลบ ที่สุดท้ายก็จะไม่ซื้อ (พร้อมวิธีแก้สถานการณ์)
การวิเคราะห์คำพูดคนให้ออกว่าจริงๆ แล้วลูกค้ารู้สึกอย่างไร โดยเฉพาะคำพูดที่เป็น “พลังบวกเชิงลบ” เหมือนจะพูดจาดูดี ไม่ได้ปฎิเสธเราตรงๆ แต่บอกเลยครับว่าถ้าใครเป็นนักขายที่ไก่อ่อน คุณก็จะตกหลุมพรางของลูกค้าโดยไม่รู้ตัว สรุปก็คือขายไม่ได้ แถมยังเสียเวลาอีกด้วย มาดูคำพูดอะไรกันบ้างที่มักจะเจอบ่อยๆ แล้วเป็นพลังบวกเชิงลบพร้อมวิธีแก้สถานการณ์ ดังนี้ครับ
1. คำพูดส่วนใหญ่ที่เกี่ยวกับการอ้างงบประมาณหรือเงินในกระเป๋า
“พี่อยากซื้อเหมือนกันนะ แต่ตอนนี้เงินพี่มีจำกัดน่ะสิ” – เรื่องนี้เป็นพลังบวกครับ อยากซื้อ แต่คงติดเรื่องเงินจริงๆ วิธีแก้คือลองเสนอออปชั่น ส่วนลด หรือปรับสเปคลงเพื่อให้ราคาเหมาะสมมากขึ้น ก่อนปรับให้คุยกับลูกค้าไปตรงๆ ด้วยนะครับว่าจะช่วยเรื่องนี้
“สินค้าน้องเจ๋งเลย แต่ผมต้องกลับไปปรึกษาที่บ้านก่อนเรื่องงบฯ” “พี่ต้องปรึกษาหัวหน้าก่อนครับเพราะแกเป็นคนอนุมัติงบฯ” – เป็นการอ้างที่คลาสสิคโคตรๆ ตรงๆ เลยคือยืดเวลาหรือหาเรื่องปฎิเสธล่วงหน้าไปก่อน หรือไม่ก็ไม่มีอำนาจตัดสินใจจริงๆ วิธีคือขอพูดคุยเรื่องเงินไปเลย
“ของดูไม่เลวนะ แต่ราคาค่อนข้างสูงกว่าที่ผมคาดไว้นะเนี่ย” – ลึกๆ คงเปรียบเทียบคู่แข่งอยู่ หรือตรงๆ เลยยังรู้สึกไม่คุ้มค่า ทางที่ดีคือขอเคลียร์สิ่งที่ลูกค้ายังไม่เข้าใจว่าทำไมถึงแพง เช่น สาธิต ให้ลูกค้าทดสอบ ทดลองใช้ เพื่อให้ทราบว่าจริงๆ แล้วราคาเราเหมาะสมแล้ว
“โซลูชั่นคุณเจ๋งเลย แต่ตอนนี้ยังไม่มีแผนที่จะลงทุนในส่วนนี้” – ส่วนใหญ่คือยังไม่มีแผนจริงๆ หรือมีเรื่องอื่นที่สำคัญกว่า ติดตามงานบ่อยๆ แล้วเดี๋ยวเวลาที่เหมาะสมก็จะมาถึง
2. คำพูดส่วนใหญ่เกี่ยวกับการยื้อเวลา
“พี่ซื้อน้องแน่ๆ แต่พี่ขอใช้เวลาตัดสินใจอีกซักพัก” – ผมค่อนข้างฟันธงครับว่าลึกๆ อยากจะปฎิเสธคุณแบบสุภาพ แต่ก็รู้สึกดีกับสิ่งที่แล้วเสนอ เพียงแต่ความสำคัญมันยังไม่ถึงจุดที่ลูกค้าต้องซื้อ ลองติดตามงานและสอบถามบ่อยๆ เดี๋ยวก็ขายได้
“ถ้าพี่จะซื้อเดี๋ยวพี่ติดต่อกลับแน่นอน” – ปฎิเสธ 100% (ฮา) วิธีแก้คือขอเป็นฝ่ายติดตามลูกค้าหรือสอบถามว่าสะดวกให้ตามช่วงไหน หรือไม่ก็เสนอไปเลยว่าคุณจะติดตามงานพวกเขาสัปดาห์ละครั้ง เดือนละครั้ง อะไรก็ว่ากันไป
“อยากซื้อน้องนะแต่พี่ยังไม่รีบ ขอดูไปเรื่อยๆ” – ความรู้สึกไม่แย่แต่ยังไม่รีบซื้อตอนนี้ อย่ากดดันกับลูกค้าแบบนี้มาก ตามไม่ต้องบ่อย แต่สม่ำเสมอ ระยะยาวจะปิดการขายได้
“ตอนนี้พี่ดูเจ้าอื่นอยู่ด้วยน่ะ แต่ของน้องก็ดีนะ” – มีความเป็นไปได้ว่าอาจจะเอาคู่แข่งไปแล้ว วิธีที่ดีที่สุดคือถามไปตรงๆ ว่าคู่แข่งเป็นยังไง ดีกว่าเรายังไง มีอะไรที่เราปรับได้เพื่อแก้เกมอีกไหม
3. คำพูดเกี่ยวกับคุณสมบัติและความต้องการของลูกค้า
“ภาพรวมโซลูชั่นคุณดีนะ แต่ยังไม่ตอบโจทย์บางส่วน” – แสดงว่าถ้าบางส่วนยังไม่ผ่านก็ไม่สามารถปิดการขายได้ ลูกค้าไม่ยอมอีกด้วย วิธีคือต้องแก้คุณสมบัติหรือเพิ่มข้อเสนอให้ผ่านความต้องการพวกเขาให้ได้ ค่อนข้างซีเรียสมากในการขายแบบ B2B
“คุณสมบัติบางอย่างผมว่ามันเยอะเกินไป ไม่ได้ใช้” – อาจเหมารวมไปว่ารู้สึกราคาแพง และอาจจะไม่เข้าใจคุณสมบัติหรือออปชั่นบางประการ วิธีคือต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่าคุณสมบัติที่ว่านั้น ช่วยให้ชีวิตพวกเขามีประโยชน์อย่างไร
4. คำพูดเกี่ยวกับการเปรียบเทียบคู่แข่ง
“ของอีกเจ้านึงออปชั่นเด่นกว่าคุณนะ” – อาจจะบอกเป็นนัยๆ ว่าคุณต้องทำส่วนลดหรือให้ข้อเสนอพิเศษ (ลูกค้าบลัฟด้วยคู่แข่ง) ต้องใจเย็นๆ แล้วขอดูข้อเสนอของคู่แข่งก่อนเสมอ
“อีกเจ้านึงราคาถูกกว่า พี่ได้ใบเสนอราคามาเทียบแล้ว” – เป็นเหลี่ยมของลูกค้าอีกเช่นกันที่จะต้องการส่วนลดจากเรา อาจจะบลัฟหรือไม่บลัฟก็ได้ ต้องขอดูข้อเสนอทั้งหมดว่าต่างกันมากแค่ไหน แล้วอธิบายว่าเราแตกต่างกับลูกค้าอย่างไร
5. คำพูดที่แสดงให้เห็นถึงความลังเล
“พี่ขอคิดดูก่อนนะน้อง”
“ขอขอบคุณสำหรับข้อมูล เดี๋ยวพี่รับเรื่องไว้พิจารณาต่อนะน้อง”
คำพูดเหล่านี้คิอการปฎิเสธแบบอ้อมๆ ทั้งหมด และส่วนใหญ่มักจะไม่ได้นำไปพิจารณาต่อ วิธีคือสอบถามพูดคุยไปตรงๆ เลยจะดีกว่า บางทีจะได้เหตุผลที่แท้จริง เช่น ราคา คุณสมบัติ ความต้องการ เป็นต้น
คำพูดเหล่านี้มักเป็นพื้นฐานการปฎิเสธอย่างสุภาพในโลกแห่งการทำงานเป็นหลัก ถ้าใครมีคำถามเพิ่มเติมที่น่าสนใจ สามารถสอบถามเซลล์ร้อยล้านได้นะครับ
Comments
0 comments
