in

สิ่งที่คุณควรคิดซักนิด ก่อนที่จะ ‘เปย์’ ลูกค้า

ขึ้นชื่อว่าเปย์ลูกค้า คงเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ต่างออกไปจากการ “เปย์สาวๆ” (ฮา) เอาแค่ความสุขในการเปย์ก็แตกต่างกันแล้วล่ะครับ เพราะบางทีการเปย์สาวๆ อาจเป็นอะไรที่ “คุณไม่ได้หวังผลตอบแทน” จากการให้เลยก็ได้

การเปย์ลูกค้า ย่อมมีจุดประสงค์ที่คุณต้องการหวังผลอย่างชัดเจนแน่นอน โดยเฉพาะความสัมพันธ์ที่หวังว่าจะเพิ่มมากขึ้น มีความสนิทสนมมากขึ้น ที่สำคัญกว่านั้นคือการฟังลูกค้า “คายข้อมูลสำคัญ” โดยเฉพาะเรื่องการซื้อขายต่อหน้าเพื่อทำให้คุณมั่นใจแน่ๆ ว่ายังไงดีลก็ไม่หลุดอย่างแน่นอน

การเปย์ลูกค้าก็คือ “กิจกรรมทางการขายนอกสนาม” รูปแบบหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นการพาลูกค้าไปเลี้ยงข้าว ซื้อของฝากมาให้ มอบกระเช้าปีใหม่ พาลูกค้าไปตีกอล์ฟ อาบน้ำ เที่ยวกลางคืน ฯลฯ หรือแม้แต่ “เงินใต้โต๊ะ” สำหรับลูกค้าบางเจ้าที่ค่อนข้างสกปรก (ผมไม่แนะนำการเปย์แบบนี้นะครับ)

แต่อะไรๆ มันก็ไม่สวยงามขนาดนั้น เซลล์ร้อยล้านเองก็เคยเปย์ลูกค้าไปเยอะ โดยเฉพาะค่ากินค่าเที่ยว ผมพาพวกเขาไปกินหรูหราบนดาดฟ้า 5 ดาว จ่ายเป็นหมื่น แต่แล้วก็กลายเป็นว่าลูกค้ากลับไม่ซื้อซะงั้น ทั้งๆ ที่ดีลก็ยังไม่เป็นชิ้นเป็นอันอะไรเลย ถือว่าเป็นการเปย์ลูกค้าครั้งที่แพงที่สุดในชีวิตผมแล้วไม่ได้เงินจากลูกค้าแม้แต่บาทเดียว

ผมจึงขอแชร์วิธีการเปย์ลูกค้าแบบมืออาชีพ พร้อมกับสิ่งที่ผมจะบอกคุณว่าอะไรควรทำ หรืออะไรไม่ควรทำกันครับ

1. อ่านรูปแบบธุรกิจของคุณให้ขาดก่อน

รูปแบบธุรกิจจะสะท้อนกิจกรรมสายเปย์ของคุณ ว่ากันง่ายๆ ก็คือธุรกิจแบบ B2B (Business-to-Business) กับ B2C (Business-to-Consumer) ก็มีความแตกตางกันอย่างชัดเจนแล้ว อย่างเช่นธุรกิจ B2B นั้น ลูกค้าตัวจริงของคุณอาจมีตำแหน่งที่แตกต่างกันไป แล้วแต่ละคนก็คือ “มนุษย์เงินเดือน” (ยกเว้นเจ้าของฯ) ซึ่งการที่คุณเปย์ให้พวกเขาได้รับอะไรแบบพิเศษที่ไม่ต้องเสียเงิน หรือกิจกรรมนอกสนามอื่นๆ ย่อมเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการ

โดยเฉพาะสิ่งที่เหนือธรรมดา เช่น พาพวกเขาไปเที่ยวเมืองนอก หรือกินอาหารหรูราคาแพง เป็นต้น แต่ธุรกิจ B2C เช่น ขายรถ ขายบ้าน อาจไม่ใช่สิ่งที่จำเป็นเลยก็ได้สำหรับการเปย์ เพราะลูกค้าคือเจ้าของเงินนั่นเอง สิ่งที่พวกเขาต้องการก็คืออะไรที่เกี่ยวข้องกับการ “ลด แลก แจก แถม” มากกว่า ซึ่งคุณยอมลงทุนเรื่องเหล่านั้นหรือที่เรียกว่า “กิจกรรมทางการตลาด” จะมีประโยชน์กว่าการเปย์ลูกค้าซึ่งต้องใช้กิจกรรมนอกสนามครับ

2. ควรเปย์ลูกค้าหลังจากที่ได้งาน 100% แล้ว 

สิ่งที่แฟร์กับคุณที่สุดและวินวินกับทุกฝ่ายก็คือการเปย์ลูกค้าเพื่อเป็นการขอบคุณพวกเขาในการซื้อสินค้าหรือตกลงทำสัญญาโครงการมูลค่าสูงกับคุณ มีการเปิด PO (Purchase Order) พร้อมลายเซ็นสั่งซื้อเรียบร้อยแล้ว นี่คือเคสที่ดีที่สุดสำหรับการเปย์ลูกค้า และไม่จำเป็นต้องเริ่มด้วยการเปย์อะไรที่มันแพงเกินความจำเป็น บางทีการเลี้ยงลูกค้าด้วยการพาไปร้านอาหารดีๆ แต่ไม่ต้องถึงกับภัตตาคาร 5 ดาวขนาดนั้น ก็เป็นอะไรที่ดีงามแล้วล่ะครับ เพราะถ้าลูกค้าซื้อคุณด้วยการไม่ได้ขอให้คุณเปย์อะไรเลยตั้งแต่แรก หมายความว่าพวกเขาซื้อคุณเพราะอยากซื้อคุณจริงๆ นั่นแหละครับ ไม่ได้เกี่ยวอะไรกับผลประโยชน์ตรงนี้เลยด้วยซ้ำ หรือไม่ต้องเปย์ก็ไม่เสียหายอะไรครับ

3. การเปย์ลูกค้าก่อนได้งาน ควรเริ่มจากสิ่งเล็กๆ น้อยๆ และมีความเหมาะสม

ถ้าบริษัทคุณมีงบประมาณสำหรับการเปย์ให้ลูกค้า คุณควรเอามันมาใช้ให้เป็นประโยชน์ เริ่มตั้งแต่การทดลองซื้อของฝากเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่แพงเกินไป แนะนำว่าเป็นพวกของทานเล่นหรือเครื่องดื่มก็เป็นความคิดที่ไม่เลว เพียงแต่คุณต้องศึกษาลูกค้าเพิ่มเติมอีกซักนิด ว่าพวกเขาชอบกินอะไร ห่วงเรื่องสุขภาพหรือไม่ หรือเริ่มเป็นฝ่ายบอกคุณว่าไม่ต้องซื้อมาฝากแล้ว คุณจะได้ปรับการเปย์ในส่วนนี้ให้เหมาะสม

เพราะบางทีการซื้อสินค้าที่พวกเขาไม่ชอบ ครั้งแรกยังพอว่า แต่ถ้าทำบ่อยครั้ง เช่น ซื้อแต่สตาร์บัคส์แก้วใหญ่ให้พวกเขากินทั้งๆ ที่พวกเขาไม่ชอบ การกระทำของคุณอาจส่งผลลบได้ ที่สำคัญคือพวกเขาจะไม่กินแล้วเอามันไปทิ้งที่ถังขยะแทน การเปย์ที่บ่อยและแพงก็ไม่เป็นผลดีเท่าไหร่ เพราะถ้าคุณไม่ได้งานขึ้นมา บริษัทคุณจะเพ่งเล่งการใช้จ่ายของคุณและประเมินคุณไม่ดีเท่าไหร่ด้วย

4. ควรเช็คตำแหน่งลูกค้าที่คุณเปย์ให้ดี

การเปย์ที่ดีนอกจากเรื่องความเหมาะสมและสิ่งที่คุณจ่ายไปแล้ว การพิจารณาถึงคนที่คุณเปย์ก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่คุณต้องศึกษาอย่างระมัดระวัง จงหลีกเลี่ยงการเปย์ให้พนักงาน “ชั้นผู้น้อย” เช่น ตำแหน่งไม่ถึงระดับผู้จัดการ หรือถ้าคนมีอำนาจตัดสินใจอยู่ในระดับผู้บริหาร (C-Level) หรือเจ้าของกิจการ ตำแหน่งผู้จัดการ (Manager) ก็ถือว่ายังเล็กและอาจจะไม่จำเป็นต้องเปย์เลยก็ได้ เพราะการเปย์ให้ผิดคน นอกจากจะไม่ได้งาน คนกลุ่มนี้จะเริ่มอยากให้คุณเปย์ต่อไปเรื่อยๆ พร้อมส่งข่าวดี ทั้งๆ ที่ “ไม่มีอำนาจตัดสินใจ” ผลเสียสุดท้ายก็คือนอกจากจะไม่ได้งาน คุณยังเสียเงินโดยเปล่าประโยชน์ จำไว้นะครับว่าการเปย์ให้ลูกค้าต้องได้ผลลัพธ์ที่ทำให้คุณชนะเสมอ

5. หลีกเลี่ยงการเปย์เงินใต้โต๊ะทุกกรณี

การมอบเงินใต้โต๊ะให้ลูกค้าถือว่าเป็นสิ่งที่ผิดจริยธรรมทางธุรกิจ (Business Ethics) โดยเฉพาะธุรกิจเอกชนซึ่งเจ้าของบริษัทคงไม่มาเสียเวลารับเงินใต้โต๊ะแน่นอน ส่วนใหญ่จะเป็นพนักงานระดับกลางถึงล่าง ส่วนพนักงานระดับสูงมักไม่ค่อยมีปัญหาเพราะเงินเดือนสูงอยู่แล้ว แต่ก็ไม่แน่เหมือนกัน ถ้าคุณถูกกระซิบจากลูกค้าบางรายว่าให้คุณมอบผลประโยชน์ด้วยเงินแล้วจะชนะงาน คุณมีวิธีหลีกเลี่ยงด้วยการทำนัดข้ามหัวไปคุยกับคนที่ตำแหน่งสูงกว่าพวกเขา หรือมีอำนาจตัดสินใจจริงๆ กับอีกทางนึงก็คือ “ตัดใจ” และออกไปหาลูกค้าใหม่ที่ขาวสะอาดกว่า ใครจะว่าผมโลกสวยยังไงก็ช่าง แต่ผมไม่เคยมอบเงินใต้โต๊ะให้ใครแน่นอนครับ ผมเคารพลูกค้าที่มีจริยธรรมที่ดีมากกว่า

6. ถ้าต้องเปย์โดยใช้งบประมาณสูง จงคำนวนจากผลกำไรที่ได้ให้ดี

ลูกค้าบางรายอาจมีข้อเสนอเพื่อทำให้คุณได้งานแบบ 100% ด้วยการให้คุณตั้งงบประมาณที่สูงเกินต้นทุนไปมาก และมีผลกำไรมากพอสมควรในการเอากำไรเหล่านั้นมาเปย์ลูกค้าที่เป็นของมูลค่าสูง เช่น โปรแกรมทัวร์ต่างประเทศ เป็นต้น คุณสามารถทำได้ถ้าลองกดเครื่องคิดเลขคำนวนแล้วมีกำไรที่สามารถตัดแบ่งออกมาทำงบท่องเที่ยวได้ ซึ่งผมไม่ค่อยติดอะไรกับการพาลูกค้าระดับผู้มีอำนาจตัดสินใจไปต่างประเทศกับคุณนะครับ ที่ทำได้ก็เพราะคุณได้เงินแน่นอนและเอาเงินของลูกค้านั่นแหละมาซื้อทัวร์ แถมยังสร้ามความสนิทสนมเหนือธรรมดาที่ต่างประเทศได้ด้วย การผ่านประสบการณ์มาด้วยกันจากแดนไกล เผลอๆ กลับไทยมาก็กอดคอสนิทกันเหมือนพี่น้องเลยล่ะครับ

กิจกรรมการเปย์ลูกค้านั้นก็เป็นหนึ่งในกิจกรรมการขายที่ทำให้คุณได้งาน เพียงแต่คุณต้องเลือกใช้มันอย่างเหมาะสม คิดก่อนจ่ายเสมอ แต่ทางที่ดีที่สุดก็คือการทำการซื้อขายโดยไม่เปย์ ถ้าต้องใช้ไม้นี้จริงๆ ก็ขอให้อ่านสถานการณ์ให้ขาดก่อนตัดสินใจทำครับ

What do you think?

เอาชนะโชคชะตาด้วยการเปลี่ยนปมด้อยให้กลายเป็นปมเด่น

วิธีการแก้ 'ดราม่า' (Crisis Management) ที่เกิดขึ้นกับธุรกิจคุณ