in

เมื่อไหร่ที่คุณควรเริ่มติดตามงานและไม่ก่อความรำคาญให้กับลูกค้า

การขายสินค้าที่มีมูลค่าสูง ไม่เว้นแม้กระทั่งสินค้าหลักพันบาท เช่น ยาสระผมสำหรับคนที่หัวเริ่มล้านยี่ห้อ Aveda ที่ซื้อทั้งชุดมีราคา 6 พันกว่าบาท ผมนี่ถึงกับต้องกลับไปคิดแล้วคิดอีกก่อนมาซื้อ เพราะมันแพงกว่ายาสระผมธรรมดาประมาณ 30 เท่าเห็นจะได้ (ฮา)

แล้วนับประสาอะไรกับการขายมูลค่าหลักแสน หลักล้านขึ้นไป ที่รวมทั้งธุรกิจแบบ B2C และ B2B ไม่ว่าจะเป็นการขายรถ ขายบ้าน ขายที่ดิน ขายโครงการเมกะโปรเจค ขายงานก่อสร้างติดตั้ง ฯลฯ คงไม่มีลูกค้าคนไหนตัดสินใจซื้อตั้งแต่ครั้งแรกที่คุณขายเลย ต่อให้มีก็ต้องบอกว่าฟลุ้กแน่นอนครับ ถึงแม้ว่าพวกเขาจะเข้ามาและอยากได้ก็เหอะ

ครั้งที่จะโทรไปจิกลูกค้าบ่อยๆ ก็เกรงว่าลูกค้าจะรำคาญหรือเผลอๆ แกล้งไม่รับสายคุณไปซะงั้นด้วยซ้ำ รู้อย่างนี้คุณคงผิดหวังกันพอสมควร พอปล่อยให้เวลาผ่านไปไม่ว่าจะเป็นเหตุผลคลาสสิค เช่น ลืมตามงาน ลูกค้าไม่รับสาย ทิ้งระยะนานเกินไป ฯลฯ เผลอๆ ลูกค้าไปซื้อคู่แข่งคุณเรียบร้อยแล้ว

ผมจึงขอแชร์วิธีการติดตามงานลูกค้าอย่างเป็นระบบและไม่ก่อให้เกิดความรำคาญจนสามารถปิดการขายได้ในระยะยาวดังนี้ครับ

1. เอาตามลูกค้าว่า

การติดตามที่ดีที่สุดคือเอาตามที่ลูกค้าบอก ซึ่งตอนที่คุณนำเสนอหรือเข้าพบลูกค้าเสร็จแล้ว ก่อนร่ำลาก็ควรถามไปตรงๆ ว่าสะดวกให้คุณส่งงานหรือติดตามงานช่วงไหน เชื่อถือว่าลูกค้าจะบอกมาลอยๆ แน่นอน เช่น อาทิตย์หน้า เดือนหน้า ฯลฯ ประเด็นคือคุณต้องจำให้ได้ว่าอีก 1 สัปดาห์จะต้องติดตามงานตามคำพูดของพวกเขา ถ้าคุณคิดว่าจะไม่ได้แน่ๆ ก็จงใช้การจดบันทึกลงในรายงานการขายหรือระบบ CRM เพื่อให้พอใกล้ถึงเวลาจะได้โทรไปติดตามงานพวกเขาจริงๆ เพียงแค่นี้ลูกค้าก็ปฎิเสธคุณยากแถมยังประทับใจว่าคุณใส่ใจอีกต่างหาก

2. ภายใน 24 ชั่วโมง

ผมไม่ได้บอกให้คุณโทรไปถามหลังจากเจอหน้ากันเพียง 1 วันว่าจะซื้อเลยมั้ยครับ แต่ใช้สำหรับการโทรสอบถามความคิดเห็นหรือถามง่ายๆ หลังจากส่งไฟล์ข้อมูลหรือใบเสนอราคาให้ลูกค้าไปแล้ว จงยกหูโทรหาพวกเขาภายใน 24 ชั่วโมงเพื่ออย่างน้อยจะได้เช็คดูว่าลูกค้าได้รับไฟล์เรียบร้อยแล้วหรือยัง เพราะบางทีลูกค้าอาจจะลืมหรือไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่าคุณส่งข้อมูลมาแล้ว ถ้าพวกเขาตอบว่าได้รับไฟล์แล้วก็สามารถถามพวกเขาหอมปากหอมคอว่ามีความคิดเห็นอะไรบ้างหรือสะดวกให้คุณเข้าพบเพื่อช่วยเหลือช่วงไหน ลูกค้ายินดีตอบแน่นอน

3. เมื่อลูกค้าเงียบหายไปมากกว่า 1 สัปดาห์ไปจนถึง 1 เดือน หรือหายไปเป็นชาติแล้ว

สัญญานอันตรายและเป็นหลุมพรางของนักขายคือเวลาที่ตอนเจอหน้าลูกค้าบอกว่าชอบคุณ ให้คุณทำข้อเสนอไปให้ แต่พอผ่านไป 1 สัปดาห์แล้วกลับเงียบ พยายามโทรหรือส่งอีเมล์ติดตามงานเป็นระยะๆ ถ้าลูกค้ายังไม่รับสาย ให้ลองขยายเวลาเพิ่มขึ้นและโทรติดตามใหม่ อย่าให้เกิน 1 เดือนมิเช่นนั้นมีข่าวร้ายมาเยือนแน่นอน ถ้าลูกค้ายังไม่รับอีกทั้งๆ ที่เพิ่มระยะเวลาตามงานแล้ว จงส่งข้อความที่ลูกค้าน่าจะอ่านแน่ๆ เช่น ไลน์ SMS อีเมล์ หรือแม้กระทั่งส่งข้อความในเฟซบุ้คและขอเป็นเพื่อนกับพวกเขา อย่างน้อยที่สุดก็จะได้คำตอบว่าทำไมยังไม่ซื้อและเงียบหายไป ส่วนลูกค้าที่เงียบหายไปนานมากกว่า 2 เดือนขึ้นไปก็สามารถติดตามงานโดยการเริ่มเปิดการขายใหม่ไปเลยครับ

4. เมื่อมีข่าวดีไปบอกพวกเขา

เป็นเรื่องดีที่สามารถโทรหรือขอทำนัดเจอหน้าเพื่อไปเล่าข่าวดีได้ทันที ข่าวดีที่ว่าต้องมั่นใจในระดับหนึ่งว่าลูกค้าจะสนใจมากๆ และสามารถปิดการขายจากข่าวดีของคุณ เช่น โปรโมชั่นพิเศษ ข้อเสนอใหม่ที่มีราคาถูกลง ให้ทดลองใช้สินค้าฟรี เป็นต้น เหตุผลเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าสนใจและมีความต้องการสินค้าคุณมากขึ้น อย่างน้อยที่สุดการทดลองใช้สินค้าโดยเอาไปบริการให้ถึงที่ก็เป็นวิธีที่ดีมากเพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีจากการใช้สินค้า โดยควรที่จะไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ วิธีนี้ถือว่าเป็นการติดตามงานที่ได้ประโยชน์ทั้งฝั่งลูกค้าและตัวคุณเอง

5. เมื่อมีสินค้าใหม่หรือกรณีศึกษาใหม่ๆ ไปเล่า

เวลามีสินค้าหรือบริการใหม่ๆ และคิดว่าเจ๋งแน่ๆ จงลองใช้มุกนี้ในการติดตามงานโดยการโทรไปบอกว่าจะขอเข้าไปเล่า ที่สำคัญคือควรมี Case Study ที่ประสบความสำเร็จกับลูกค้ารายอื่นไปเล่าให้พวกเขาฟังด้วย วิธีนี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเปิดการขายใหม่อีกครั้งกับลูกค้า หรือจะใช้ในการขายเพิ่มกับลูกค้ารายเดิมก็ได้

นี่คือไอเดียดีๆ เพื่อใช้ในการติดตามงานจากผมครับ

วิธีถามคำถามจนลูกค้าคายความต้องการที่ซ่อนอยู่

5 ธุรกิจที่คุณควรเข้าไปเป็นนักขายในชั่วโมงนี้